La semana pasada (del 8 al 10 de septiembre) se llevó a cabo en México el Gartner CIO & IT Executive Latin America Summit, uno de los eventos más importantes sobre Tecnologías de la Información.
Uno de los temas más destacados de esta edición fue la evolución de la Gestión de la Comunicación con los Clientes (Customer Communications Management, por sus siglas en inglés), concepto innovador que define las tecnologías que ayudan a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes gracias a una comunicación individualizada, relevante, oportuna y por medio del canal correcto, sin requerir de grandes inversiones tales como cambiar los sistemas legados y procesos de operación.
En términos cuantitativos, empresas de servicios financieros, empresas públicas, aseguradoras y cadenas de distribución que han implementado soluciones de "Customer Communications Management" han obtenido hasta un 35% de incremento en las tasas de respuestas a sus campañas, un 40% de aumento en las ventas cruzadas y han reducido en un 70% el tiempo para desarrollar e implementar nuevos proyectos de comunicación.
Además, la transformación de la comunicación e interacción desde documentos impresos hacia documentos digitales, puede generar hasta un 60% de ahorro en gastos operativos para las empresas, al mismo tiempo que permite avances importantes en la atracción y conservación de los clientes.
Los nuevos documentos electrónicos e interactivos que funcionan en dispositivos móviles permiten no solo que los clientes entiendan con mayor rapidez la información que les comunica la empresa, sino que también ofrecen a los clientes la oportunidad de realizar una pregunta en el momento, calificar el servicio, ubicar un punto de venta así como realizar una compra. Por otra parte, los documentos digitales interactivos pueden ser utilizados por fuerzas de venta y de operación en el campo para capturar y procesar inmediatamente información de clientes como de siniestros.
Es un ganar-ganar. Tanto la empresa se beneficia como el cliente queda satisfecho con una información que recibe de forma oportuna, individualizada y por el canal de comunicación de su preferencia.
Las empresas que empezaron a migrar a plataformas de comunicación digital, experimentan no solamente una mejor retención de clientes sino que atraen a nuevos, pues esta nueva comunicación interactiva e individualizada genera una nueva experiencia y satisfacción para ambas partes.
Los ahorros se dan tanto en tiempos como en costos, pero también gracias al uso de los medios digitales, las plataformas de gestión de la comunicación con los clientes permiten ahora atender toda la jornada del cliente, aumentando la adquisición, lealtad y ventas cruzadas.
Como Director Regional de la empresa líder en CCM, los invito a que se acerquen a estas nuevas soluciones que hoy en día facilitan nuestra comunicación con los clientes y además colocan a su empresa a la vanguardia.
* Pascal Charnay es Director para América Latina de GMC Software