Economía

Movistar, la operadora que presta mejor atención al cliente, según el último estudio de adeces

MADRID, 19 (SERVIMEDIA)

Movistar es la teleoperadora que ofrece en conjunto una mejor atención al cliente, según el XI estudio de la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (Adeces) sobre servicios comerciales y técnicos de los operadores de telecomunicaciones.

La operadora de Telefónica recibe una puntuación global de 7,38 puntos, por delante de la gallega R, la vasca Euskaltel (6,57) , Orange (6,50) y Telecable (6,35).

A continuación consiguen las mejores notas Jazztel (6,05), Yoigo (6,04), Pepephone (5,72), MásMóvil (5,54) y Vodafone (5,39). La valoración media de todas las compañías es 6,23.

ASISTENCIA TÉCNICA

En lo que se refiere a la asistencia técnica, el ranking también lo encabeza Movistar (8,79), precediendo a Euskaltel (8,14) y R (8,13). De las grandes telecos, Orange obtiene un 7,67 y Vodafone un 6,43.

La resolución de incidencias vía telefónica va del 44% de MásMóvil al 66% de la mayoría de operadores, excepto Jazztel y Telecable (55%). El tiempo medio para resolver incidencias llega a las 239 horas con MásMóvil. Pepephone supera las 170; Jazztel por su parte, rebasa las 160, Yoigo las 155 y Vodafone resuelve en 115 horas. El resto desciende de las 100 horas de forma desigual, desde las 99 horas de Orange a menos de 40 con Movistar.

La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común, directamente relacionada con el tiempo empleado en la resolución, llegando a las 10 llamadas en el caso de MásMóvil. Este operador también registra el mayor tiempo de espera para acceder al servicio, 20 minutos. Pepephone y Vodafone (superan los 15 minutos); Yoigo y Euskaltel rondan los 14 minutos.

La atención comercial (SAC) obtiene una nota media de 5,81 puntos. Pepephone se queda en 4,84 puntos. Un grupo de seis operadores (Orange, Jazztel, Vodafone, Másmóvil, Yoigo y Euskaltel) tienen puntuaciones que oscilan entre los 5,20 puntos y los 5,77. En el rango de los 6 puntos se encuentran R y Telecable. Movistar supera los 7,20 puntos, a una distancia del 50% de la menor nota.

INSISTENCIA

El estudio también ha analizado el ratio de llamadas desde los operadores a cada usuario. Movistar, Pepephone, R y Telecable mantienen un ratio de una llamada por usuario, que es la primera, en la que se les solicita que no llamen más.

El ratio de Vodafone es de 7 a 1, MásMóvil y Yoigo de 5 a 1 y el de Euskaltel es de 3. Sin embargo, en Orange y Jazztel es de 20 a 1.

Respecto al plazo de instalación, normalmente se informa de una horquilla por operador bastante homogénea, salvo Vodafone que informa de cinco plazos diferentes (3, 4, 10 y en una ocasión hasta 20 días, siendo el más común 7 días). Los servicios comerciales de Orange, Jazztel y R indican al usuario alrededor de 20 días menos que el plazo comunicado al Gobierno. En el caso de Vodafone la diferencia es de 10 días, 7 para Telecable y 5 para Euskaltel. Movistar informa al usuario de un plazo máximo de 15 días, un día más del recogido por el Gobierno.

El tiempo medio de acceso al servicio está próximo a los 64 segundos. Los mejores Yoigo y Pepephone con 28 y 35. El tiempo máximo lo registran Telecable, Vodafone y Euskaltel con tiempos próximos a los 400 y 450 segundos.

La identificación completa de los teleoperadores (nombre y apellido o código) ronda el 70% en Movistar y Telecable. El resto está entre el 7% y el 14%. Un lastre que, con voluntad, es fácilmente remediable.

El tiempo de permanencia más común es de 12 meses, aunque hay plazos informados de 3 meses (Movistar) 9 meses (Jazztel) e incluso, 18 y 24 meses (Vodafone).

PENALIZACIONES

La información sobre penalizaciones es del 40% de media. Solo Jazztel y Yoigo superan levemente el 50%. El coste de la penalización varía: Telecable penaliza con 10 euros, 7,5 euros o 5 euros por servicio y mes. Otros establecen un máximo decreciente. Las penalizaciones más altas informadas corresponden a Vodafone, 350 euros. La más baja con este sistema es de Orange, 80 euros. Las más comunes entre 150 y 180 euros.

De las 1446 ofertas de velocidad, casi el 53% es de velocidades de 100 o más Mbps. Se consignaron 1143 ofertas de servicios, el 54% fueron ofertas convergentes de 4 y 5 servicios.

La información sobre el plazo de las promociones es poco fiable en algunos casos, ya que se flexibiliza a criterio del teleoperador para presionar la contratación: cambios del primer plazo sugerido, nuevas condiciones, etc.

El trato correcto se aproxima al 85%, salvo Vodafone (64%) y Másmóvil (cerca del 76%). sin embargo, la Cooperación sigue bajo mínimos, próxima al 14% sin que ningún operador destaque en este capítulo.

Los canales de atención al cliente que emplean los operadores oscilan entre 5 (Jazztel y Yoigo) y 12 (Movistar y R). Todos disponen de un área personal, aplicación propia y redes sociales. Solo Movistar, Vodafone, MásMóvil y R emplean el correo electrónico. El asistente virtual es cosa de Movistar y Orange. Hay todo tipo de teléfonos: número corto, 900, número convencional y móviles. Además, se ofrece en distinto grado la dirección postal, formularios, tienda y videollamada.

(SERVIMEDIA)

19-DIC-18

JRN/caa

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