Economía.- El Gobierno remite al Congreso la ley que obliga a las empresas a responder al cliente en un minuto

MADRID, 1 (EUROPA PRESS)

El Consejo de Ministros ha remitido al Congreso de los Diputados el anteproyecto de la Ley por la que se regulan los Servicios de Atención al Cliente destinados a los Consumidores y Usuarios, que obliga a las grandes compañías a no dejar al ciudadano más de un minuto en espera cuando llame para consultar información o para reclamar.

Según ha indicado el vicepresidente primero del Gobierno y ministro del Interior, Alfredo Pérez Rubalcaba, este texto, que leyó el Consejo de Ministros hace dos semanas, y que ahora envía al Parlamento para su tramitación, "sale al paso de una situación que todo el mundo conoce y es que las empresas de más de 250 trabajadores tienen unos servicios de atención al cliente que no siempre hacen las cosas bien, por decirlo suavemente".

En este sentido, ha advertido del "grado de insatisfacción generalizado" en relación con la información que reciben los consumidores con este tipo de empresas de sectores de suministro de agua, gas, electricidad, medios audiovisuales, transportes, o comunicaciones tecnológicas, cuyos mecanismos de atención al cliente y de reclamaciones "dejan mucho que desear".

Asimismo, ha destacado de este anteproyecto de ley la exigencia las compañías de ser más "claras" en los contratos, pues, según ha advertido, "existe el problema de la letra pequeña, que al consumidor se le pasa por alto y que acaba siendo una cláusula draconiana cuando el ciudadano va a reclamar". También ha señalado la obligatoriedad de establecer teléfonos y número de fax gratuitos para los clientes, así como pautas de información que deben cumplir las empresas para dar satisfacción a los ciudadanos cuando recurren a ellas.

De este modo, el Gobierno pretende con este texto prohibir la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. Así, la norma establece que en ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente.

Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente; las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación; y se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por ciento de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente y el horario de atención se ajustará a las características del servicio prestado. Así, para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 días al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.

AUDITORIAS EXTERNAS

Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente. Asimismo, desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.

Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones "indeseables" como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.

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