Casi de forma irremediable, el paso del tiempo trae consigo la digitalización de los servicios. Ya sea por facilitar y acelerar procesos al usuario o por abaratar costes, casi ningún sector escapa a la tecnología y a la innovación. Y el sector bancario no es ajeno a esta tendencia.
Este lento y progresivo cambio beneficia a las generaciones más jóvenes, las más habituadas a realizar trámites vía online. Pero, por contra, perjudica seriamente a las personas más mayores, que en muchas ocasiones ni están familiarizados con estas nuevas tecnologías ni cuentan con la formación necesaria.
En este sentido, la Asociación de usuarios financieros (ASUFIN) realizó recientemente el estudio 'Mystery shopping: Cumplimiento del Decálogo para una atención personalizada al mayor'. En él, y mediante 1.035 encuestas, han analizado la percepción que tienen los clientes mayores de 65 años de los cambios realizados por las entidades financieras.
"El 21 de febrero de 2022, las asociaciones de la banca, en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, y del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, firmaron la actualización del 'Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca', suscrito en julio del año 2021, para incluir un 'Decálogo para una atención personalizada al mayor' que garantizaran la atención personalizada a este colectivo vulnerable, con servicios bancarios adaptados a sus necesidades", describe la asociación.
Así, este documento incluía una serie de medidas para garantizar la atención presencial y telefónica, la mejora del acceso a cajeros, una formación adecuada a las necesidades de este colectivo y un seguimiento de las medidas implantadas, entre otras. Unas reclamaciones que ASUFIN ha querido evaluar a través de la opinión de sus afectados.
Diferencias entre bancos
Una de las principales conclusiones es que un a 41,9 % de los encuestados no le parece fácil usar el cajero. Es decir, 4 de cada diez creen que es difícil usar estos ordenadores. No obstante, hay diferencia entre bancos, ya que los clientes de CaixaBank son quienes encuentran, en mayor medida (el 67,50 %) mayor facilidad de operativa con cajeros, seguido de BBVA, con un 63,10 %. En el lado contrario, se sitúan los clientes de Banco Sabadell, con un 54,10 %, y un 51,30 % para el Banco Santander.
Este no sería un problema si existiesen otras soluciones, pero lo cierto es que la mayoría de los mayores (el 91,2 %) se siente obligado a operar en el cajero. Los clientes del Santander, CaixaBank y Deutsche Bank son quienes más identificados se sienten con esta afirmación.
Como una de las posibles soluciones, casi 7 de cada 10 clientes mayores (el 69,5 %) ha recibido ayuda de un empleado para realizar sus operaciones. Esta ayuda se ofrece con más frecuencia en CaixaBank, Kutxabank y BBVA, mientras que Santander y Abanca presentan las mayores carencias. El 68,5 % de los mayores aún no dispone de un asesor personal y 4 de cada 10 (el 37,7 %) no ha recibido un trato preferencial por ser mayor.
Solamente el 10,3 % ha podido hacer todas sus operaciones en ventanilla, y otra vez los datos más desfavorables pertenecen a Santander, CaixaBank y Deutsche Bank.
En cuanto a la aparición de aplicaciones móviles, el 34 % de los mayores ya las usa para realizar gestiones bancarias. Aunque de forma generalizada todos los clientes de todos los bancos analizados creen que sus respectivas apps no han mejorado y facilitado su uso, tanto el BBVA (44,3 %) como CaixaBank (38,3 %) casi rozan el aprobado. Del mismo modo, solamente el 8,9 % afirma haber recibido algún tipo de formación digital por su banco.
