Economía

En un mundo digitalizado, las aseguradoras siguen necesitando el trato personal para sobrevivir

  • Según el Informe Mundial de Seguros de Capgemini y Efma
Foto: Dreamstime

El sector de las aseguradoras sufre una caída del 0,32% de sus ingresos respecto al año pasado. En una situación como es una pandemia mundial, un caldo de cultivo para que la contratación de seguros perfectamente aumentase, las compañías del sector han registrado un crecimiento plano, según los datos recabados por Investigación Cooperativa de Entidades Aseguradoras (ICEA).

De hecho, una de las líneas de negocio que más han acusado la situación económica adversa han sido los seguros de vida. Esto se debe a que el coronavirus afectó a los esfuerzos de captación de clientes y a su impacto en la retención de clientes, según el Informe Mundial de Seguros elaborado por Capgemini y Efma.

No obstante, los directivos entrevistados por estas entidades aportaron la clave del porqué de este impacto de la crisis sanitaria en la captación y retención de clientes: las aseguradoras necesitan del trato cara a cara para cerrar sus ventas. Algo que ha impedido la pandemia.

Si bien el 87% de las compañías del sector afirma que invertirá en mejoras digitales, sólo el 32% dice que los canales digitales son eficaces en las ventas, ya que, carecen de asesoramiento personalizado.

Omnicanalidad como forma de ofrecer al cliente una mejor experiencia en un mundo pospandemia

Los canales de venta online obtuvieron una alta puntuación por la total disponibilidad independientemente del horario, la facilidad para actualizar su información y las capacidades de búsqueda.

No obstante, "su incapacidad para ofrecer un asesoramiento personalizado y en profundidad a los clientes que buscan productos más complejos, como planes de jubilación y rentas vitalicias, dejó claro que los agentes y corredores siguen siendo esenciales para la compra de este tipo de seguros", explican desde Capgemini y Efma.

Por este motivo, la solución que ofrecen estas organizaciones es considerar el enfoque "CARE" (Convenience, Advice and Reach), en el que la Conveniencia, el Asesoramiento y el Alcance estén en el centro del diseño y la evaluación de la eficacia de sus canales.

El sector no ha sabido responder a las necesidades del cliente

El problema del sector durante la pandemia radica en la dificultad de aportar una información completa y relevante al consumidor. Según el informe, los clientes buscan la comodidad que aporta la facilidad y la rapidez a la hora de acceder a la información.

Sin embargo, más del 40% de estos consumidores de líneas particulares asegura que era difícil contactar con agentes y corredores fuera del horario habitual de oficina. Además, los cierres y el distanciamiento social complicaron todavía más la situación.

La digitalización del sector no ha estado bien dirigida

La figura de los agentes y corredores juega un papel muy importante en las ventas de este sector. Tal y como ya se ha explicado, las aseguradoras requieren esa presencia en los canales físicos para crecer.

No obstante, la digitalización es un hecho: siete de cada diez empresas en España se han digitalizado como respuesta a la pandemia, según un informe de Salesforce; y los hábitos del consumidor cada vez exigen una mayor presencia en internet.

Aquí radica el problema. Los agentes y corredores quieren aumentar sus capacidades digitales y, cerca del 44%, dijo que necesita el apoyo de sus aseguradoras. Más de la mitad de estos profesionales asegura que, para ayudar a los clientes de forma eficaz, necesitan herramientas de colaboración e interacción digitales, como plataformas para compartir pantallas y herramientas para la firma electrónica de documentos.

Por otro lado, la comodidad del cliente mejora cuando se ofrecen ilustraciones digitales y herramientas de comparación de productos en una sola pantalla, según los encuestados. Sin embargo, menos de dos tercios de las aseguradoras proporcionan a los agentes y corredores estas herramientas digitales tan solicitadas para mejorar la experiencia del cliente.

Es decir, las empresas del sector han llevado a cabo una digitalización para aumentar su presencia online pero no han dirigido sus recursos eficazmente.

Desde Capgemini y Efma aportan una solución: la "Digi-intermediation". Un proceso a futuro en el que los agentes estén capacitados digitalmente y los canales virtuales estén humanizados. De esta manera se eliminarán las brechas de distribución, se mejorará la experiencia de cliente y se optimizará el valor entregado.

"Las aseguradoras tienen la oportunidad de convertir el tráfico digital en ventas centrándose en una experiencia virtual hiper-personalizada. Los clientes de hoy en día esperan que interactuar con sus aseguradoras sea fácil, y los proveedores deben asegurarse de que sus canales permitan una experiencia de cliente cómoda y fluida. Invirtiendo en las tecnologías adecuadas, las aseguradoras pueden ganar y retener clientes al tiempo que permiten a sus agentes y corredores profundizar en las relaciones", concluye Anirban Bose, CEO de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Consejo Ejecutivo del Grupo.

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