Barcelona
Tener un perfil propio y perder el anonimato en un hotel ya no es un imposible. Un equipo de ingenieros informáticos ha diseñado James & Rita, una nueva solución tecnológica que conecta todos los servicios del hotel y sus empleados con el cliente, en tiempo real.
A través de la descarga de esta aplicación en cualquier dispositivo móvil, el cliente puede abrir la puerta de la habitación –se han hecho acuerdos con los principales fabricantes de cierres que trabajan en el sector-, elegir mesa en los restaurantes o pedir un room service con menú digital, solicitar un masaje en el spa, escoger las preferencias del mini-bar, personalizar el servicio de lavandería, resolver una incidencia en la habitación en tiempo real ... Y la dirección del hotel no solo tiene más descongestionada la recepción del establecimiento, sino que además puede tener a todos los empleados de sus diversos departamentos conectados también en tiempo real con lo que gana en agilidad y eficiencia del servicio que presta al huésped.
Además, el conocimiento de las demandas de sus clientes –sin papel y de forma segura- facilita a los hoteles conocer sus preferencias para reaccionar con anticipación para ofrecer una estancia más satisfactoria y evitar posibles comentarios negativos en las redes sociales, con impacto en la reputación y la cuenta de resultados.
La app James & Rita, ideada por Cloud Hospitality Services, ha requerido una inversión de un millón de euros para desarrollar el proyecto que "puede ser de gran ayuda para el sector hotelero en el contexto actual en el que la pandemia ha impuesto sus propias normas y la digitalización se vislumbra como una de las principales soluciones para garantizar el futuro de muchos establecimientos y cadenas hoteleras", destaca Georgina Rigau, directora del proyecto y responsable de marketing de James & Rita.
La solución tiene una fácil y rápida implementación: sólo es necesario que los empleados dispongan de un teléfono móvil con conexión a internet y lo mismo para los clientes que acceden a ella gratuitamente. Rigau explica que hasta ahora había experiencias digitales con algunos de los servicios de un hotel de manera puntual (check-in o check-out, por ejemplo), pero que con la nueva aplicación se unifican todos los sistemas para transformar la gestión de todos los departamentos y hacerla más eficiente, con un único almacenamiento de datos que permite una gestión integral. Los hoteles por su parte, abonan dos euros por habitación al mes.
James & Rita no busca un tipo de establecimiento concreto para la implantación de la nueva plataforma porque es de fácil adaptación a cualquier modalidad de alojamiento, independientemente de la categoría del hotel, pero también es factible para otros segmentos como los campings.
En la actualidad, James & Rita se ha implementado en más de 55 establecimientos, entre hoteles y cadenas, con una oferta de más de 5.000 plazas de alojamiento, con una gran diversidad de oferta, desde el Hotel Golf Peralada y el Carlemany, en Girona, a otros más pequeños, "incluso tenemos una cadena de campings", menciona Rigau.
La directora del proyecto explica que el objetivo es llegar a unos 120 establecimientos y 10.000 camas a finales de 2020, porque en su caso el Covid-19 "es una palanca para la expansión porque el sector lo que quiere es proporcionar una oferta adaptada al contexto actual para que la demanda no disminuya pese a los inconvenientes que genera la pandemia y las nuevas normas de socialización".
La implantación actual de la app -que ya ha sido desarrollada en castellano, inglés, francés, alemán e italiano- está centrada en España, Portugal y México, y se están cerrando acuerdo con algunos hoteles en Chile y Costa Rica. Los pasos siguientes apunta directamente a Europa y "no descartamos Asia", añade Georgina Rigau.
La transformación digital previa en el ámbito turístico llevó a la aparición de portales de reservas, y de posicionamiento y puntuación de establecimientos por parte de los clientes, un área de preocupación para el sector hotelero por la dificultad de mejorar particularmente el servicio, al no poder detectar el por qué, dónde o cuándo se producían incidentes concretos en un área del hotel. Según James & Rita, la aplicación permite tomar decisiones operativas mucho más efectivas pues el hotel no sólo puede reaccionar de inmediato antes posibles incidencias y, por tanto, también ante el descontento del cliente, sino que puede disponer de información muy específica sobre el comportamiento de los departamentos -algo que ahora no sucede-, por lo que puede ahondar en una mejora continua de la calidad de sus servicios, en beneficio propio y el de sus clientes.
