El sector de la restauración es de los que tiene un público más infiel, ya que ocho de cada diez personas que acuden a un establecimiento no vuelven. Para contribuir a que los clientes satisfechos repitan, Cheerfy combina la tecnología con recompensas reales, y su sistema está funcionando. Además, permite a los locales conocer en tiempo real el grado de satisfacción de los clientes y aprender sobre sus preferencias.
Para muestra un botón, y por eso conversamos con Gabriela Shröder, gerente del Café Kakfa -y otros dos locales de restauración cercanos- en el barrio del Born de Barcelona, al que acuden desde diputados del Parlament de Catalunya -situado en el aledaño parque de la Ciutadella- a turistas, es una de las firmas de restauración que utilizan Cheerfy.
Shröder afirma que en los primeros cuatro meses de implantación ya notaron que la gente repetía y fluía entre los locales del grupo, que son complementarios. "En Barcelona hay 5.000 restaurantes y 2.000 bares, hay que diferenciarse", explica la gerente destacando como ventajas del sistema de Cheerfy la recopilación de información -más allá de tener un correo electrónico de contacto de los visitantes- y el uso de incentivos.
Cómo funciona
Cheerfy no requiere de la instalación de ninguna app, sino que el usuario que entra en un restaurante accede al programa de fidelización a través de su registro para disfrutar de la red Wi-Fi gratuita del restaurante. Entonces recibe un mensaje personalizado agradeciendo su visita y ofreciendo incentivos, todo en escasos clics para no cansar.
El cliente recibe nuevos mensajes de incentivo cuando repite, a veces preguntando por su experiencia y alguno si hace tiempo que no acude, pero evitando molestar con comunicaciones excesivas que puedan provocar el efecto contrario al pretendido, explica Adrián Maseda, cofundador -junto a Carlos Gómez- de la compañía, nacida en 2015 y especializada en restauración desde 2016.
Cheerfy opera en España y Gran Bretaña, y cuenta con el respaldo de Techstars Ventures -fondo americano que ya ha invertido en Uber o Twilio- y del grupo alemán Metro AG (Makro), además de varios pequeños inversores. De todas formas, los dos cofundadores y otros directivos de la compañía mantienen el 75% del capital.
Desde su nacimiento, la compañía ha levantado un millón de euros de capital y ha sido reconocida internacionalmente por CB Insights y Deloitte, como compañía de referencia en la transformación del mundo retail. Entre sus clientes figuran firmas de restauración como Autogrill, Taylor Street, Smooy, Grosso, Gambrinus, Goiko, Sushi Jacuza, Black Sheep Coffee y Sushicatessen.
Un millón de usuarios registrados
Cheerfy cuenta actualmente con más de un millón de personas registradas, y Maseda calcula que entre el 15% y el 30% de los clientes que acuden a los locales donde está disponible el sistema, se registran.
Ya con esta base acumulada, la compañía quiere lanzar este año una tarjeta de fidelización virtual para los usuarios que repiten, de manera que la puedan tener disponible en su teléfono móvil siempre que la necesiten.
Respecto al tipo de negocios de restauración que pueden sacar mayor partido de Cheerfy, Maseda indica que el "perfil ideal" son grupos con cinco o más locales, controlados por su fundador -que tiene una visión global del negocio y se implica en su buen funcionamiento- y con un responsable de marketing que pueda sacar el máximo provecho que ofrece.
Y es que todos los datos que se recopilan se pueden consultar y gestionar por parte del local organizados en múltiples categorías, como actividad de cliente; perfiles de cliente por localización; impacto económico derivado de las acciones de fidelización, y satisfacción de cliente en cada aspecto de la experiencia.
Captación y visibilidad
Según los datos de la propia Cheerfy, su sistema de captación de usuarios registrados es diez veces más efectivo que otros que requieren descargar una aplicación o rellenar formularios más extensos, y se traduce en un aumento de las visitas de entre el 20 y el 100%.
Además, periódicamente, los clientes reciben un mensaje a su salida pidiendo que valoren su experiencia, de forma que una encuesta digital personalizada recaba la valoración en todos los aspectos clave: saludo, pedido, pago, bebida, comida, o despedida. Del 5% al 15% de clientes responden a la encuesta.
Cheerfy también proporciona mayor visibilidad a los locales que lo utilizan, ya que a los clientes satisfechos se les sugiere que compartan su experiencia a través de la valoración mediante el tradicional sistema de estrellas y se cuelga directamente en las principales herramientas online que incluyen las opiniones de los usuarios, como el buscador de Google o Trip Advisor.
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