Banca y finanzas

La digitalización fomenta la inclusión financiera y democratiza los servicios

  • La Inteligencia Artificial será relevante para cambiar la gestión del sector

La irrupción de las nuevas tecnologías en los servicios financieros permite democratizar las transacciones habituales y, por tanto, impulsar la inclusión financiera en colectivos con más dificultades para acceder a estas operaciones. Esta es una de las principales conclusiones que se extrajo del Observatorio sobre los retos en la prestación de servicios financieros en la era digital organizado por elEconomista y Ria Financial Services. Los participantes en este encuentro informativo fueron Eduardo González, senior product manager de Ria Money Transfer; David Oliva, systems integration head de T-Systems Iberia; Federico Pienovi, EVP y general manager de Globant EMEA; y Juan Zamora, consejero delegado y cofundador de Signaturit.

Eduardo González recordó que, en la actualidad, hay 1.700 millones de adultos sin acceso a servicios financieros y, a su juicio, la tecnología sirve para incluir, para lo que puso como ejemplo la labor que realiza Ria. "Proveemos de servicios financieros a estas personas. Estamos hablando de 234 millones de emigrantes, de los que el 70% envía dinero a sus países de origen que sirve como ayuda familiar para pagar viviendas o estudios. Cualquier medida que demos a estas personas, que están fuera de los entornos tradicionales, les facilita la vida y lejos de excluir, incluye", aseveró. Asimismo, Federico Pienovi señaló que hay gente con poco acceso a las instituciones financieras, pero que ya tienen teléfono "y si la banca se migra a estos dispositivos, ya quedan incluidos". Además, destacó que la cercanía de tener en la palma de la mano acceso a este tipo de servicios y operaciones ayuda a educar a las personas en conceptos financieros.

Por su parte, Juan Zamora señaló que, actualmente, ya hay más dispositivos móviles en el mundo que personas, hecho que, independientemente del nivel tecnológico de cada usuario, que irá adaptándolo a sus conocimientos y necesidades, abre una oportunidad a gente que antes no disponía de estos recursos. Finalmente, David Oliva manifestó que la limitación física que existía en los servicios financieros por las ubicaciones de las sucursales se ha roto con los smartphone. Según Oliva, esta inclusión tiene otra variante que también impacta en las empresas de servicios financieros. "Cambia su naturaleza porque en el futuro pueden desarrollar software como intermediarios de transacciones, ampliando el alcance de sus servicios", aseveró.

Percepción de seguridad

A pesar de las evidentes ventajas que manifiesta la irrupción de la tecnología para usuarios y entidades, la percepción de la seguridad a través de la red por parte del cliente es clave para terminar de impulsar una digitalización plena de los servicios financieros a través del mundo online. Eduardo González, de Ria, asegura que el usuario va dando pequeños pasos para ir ganando la confianza en los sitios digitales que se ponen en su teléfono. Esta evolución se hace con naturalidad, del mismo modo que inicialmente los consumidores tenían reticencias a poner su número de cuenta en internet para comprar un artículo y, ahora, con el paso del tiempo y la costumbre, se ha normalizado.

No obstante, González señala la paradoja de que, en ocasiones, el usuario da con normalidad su huella o su cara para acceder a sus dispositivos electrónicos o su número de cuenta para pagar con su dispositivo móvil, aunque mantiene reserva a la hora de facilitarlos a una entidad financiera. Para Pienovi, de Globant, ese miedo a ceder datos a terceros es lo que ha mantenido a la banca en una posición predominante frente a nuevos competidores como las fintech -empresas tecnológicas que dan servicios financieros-. "Las fintech iban a ser el Uber de la banca, pero no sucedió igual porque el cliente se siente más seguro del lado de las entidades tradicionales porque saben que, si hay un ciberataque, van a responder para evitarlo", argumenta. No obstante, considera que, cada vez más, los usuarios están más educados en el entorno digital y han perdido el miedo.

"La tecnología sitúa al cliente en el centro y todo vira a comunicarse con él"

En esta línea, para David Oliva, de T-Systems Iberia, las propias tecnologías han empujado tanto por implantarse que han ayudado a que el usuario se adapte a ellas. "De un modo más sutil o radical nos han obligado a todos a digitalizarnos", concreta. Sin embargo, la realidad aún revela una brecha demográfica entre las personas que han tenido que adaptarse al mundo online a la fuerza y aquellas que ya han nacido con las nuevas tecnologías. Por ello, Juan Zamora, de Signaturit, aprecia que con las generaciones que vienen, como la Z -aquellos nacidos entre mediados de la década de los años 90 y mediados de los 2000- el escenario va a cambiar y los clientes van a tener la misma confianza en una empresas de servicios financieros que en una fintech. "Ahora el cliente busca minimizar el riesgo eligiendo una compañía determinada y poco a poco va dando nuevos pasos en el mundo virtual y utilizando más servicios, pero llegará un momento en el que la gente tenga la misma percepción de un banco que de un neobanco. La empresa joven no es el enemigo sino una forma de colaborar", matiza.

En materia de seguridad, para Ria el foco está en hacerle percibir al usuario que la misma confianza que tiene en el entorno tradicional, la tiene en el digital. "Ria nació hace 30 años y hemos establecido una relación de confianza con los clientes. Cuando alguien manda parte de su salario a su familia, quiere que el envío llegue bien y a tiempo, por lo que se establece una relación de confianza entre el cliente y la compañía. Ahora, el usuario quiere usar esas nuevas herramientas sin perder un gramo de seguridad", explica Eduardo González. A esta labor de generar certidumbre, se suma la de digitalizar al usuario. "Estamos desarrollando activos digitales y ayudamos al cliente tradicional a transformarse digitalmente. "Un porcentaje alto de las transacciones empiezan y acaban en efectivo, pero desde Ria digitalizamos el tramo central para volverlas más ágiles y seguras para nuestros clientes", añade González.

Innovación y futuro

El futuro dibuja con obviedad que las tecnologías están llamadas a liderar la transformación de la industria, pero en la amalgama de innovaciones conocer cuál será la ganadora resulta una aventura. Para Federico Pienovi, el futuro de la digitalización de los servicios financieros pasa por la Inteligencia Artificial porque va a acercarse a la transformación cognitiva, el entendimiento y reemplazo de acciones que un empleado de un proveedor financiero puede hacer. No obstante, no desmerece la tecnología blockchain que quita al hombre como nexo en las transacciones.

Asimismo, Zamora también apuesta por la inteligencia artificial como el gran cambio. "Llevamos varios años en los que salen tecnologías muy innovadoras, pero falta encontrar cómo se materializan en algo que cambie la vida de las personas, y la inteligencia artificial lo va a hacer". Oliva pone el toque de escepticismo al asegurar que tanto la inteligencia artificial como el blockchain son disruptores pero ningún analista considera que van a tener impacto en la transformación de la industria de aquí a dos años. "En el caso de la inteligencia artificial, a día de hoy, se ven pocos casos de uso. Y cuesta imaginar la escalabilidad del blockchain para que tenga incidencia en el consumidor final".

"El miedo a dar datos a nuevos jugadores ha jugado a favor de la banca"

En cambio, el responsable de integración de Sistemas de T-Systems Iberia sí ve un disruptor en la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés). "El uso de robots a gran escala cambia la gestión interna y acelera la industria. Eso da pasos que, sin ser tan espectaculares, tienen impacto en el modo de operar, rompiendo el paradigma de que la transformación de los bancos debe ser bimodal entre lo digital y lo clásico, cuando el banco es uno".

Independientemente del camino que tome el futuro que llega, las compañías ya se preparan para competir a través de la tecnología. Eduardo González asegura que, desde Ria, llevan más de diez años trabajando para la transformación digital. Así, explica que hasta ahora el negocio ha estado basado en el diálogo con los agentes para la realización de transacciones en un entorno tradicional, y ahora está virando 180 grados para comunicarse directamente con el cliente y brindar una operativa mucho más digital. "Nuestro punto de contacto antes era el agente, ahora, el cliente se sitúa en el centro y empezamos a interactuar con él. Sabemos donde está, brinda plataformas digitales con las que enviar dinero sin pasar por el agente o bien genera un código de barras que le escanean en el supermercado y hace el envío. Pasamos del agente a orientarnos al cliente, entonces la empresa al completo vira a la comunicación del usuario", relata.

La nueva manera de orientar el negocio genera cambios en la gestión interna del mismo, según González, se van creando nuevas necesidades y, ahora, en vez de utilizar el call center tradicional, hay una plantilla que hace videoconferencias. "Nuestros clientes son de muchas nacionalidades distintas, de modo que nuestro equipo integra a personas de 46 países que se comunican con ellos en su idioma local, esto es un componente fundamental para seguir proporcionando esa confianza para que reconozca la marca", concluye.

Cambio de cultura

David Oliva destaca que desde T-Systems Iberia proveen a otras firmas de conocimientos tecnológicos para prestar servicios financieros. La empresa ayuda a definir la nueva arquitectura de sus clientes y fomenta la ruptura con el trabajo analógico. "Como nos dotamos de infraestructuras que permiten esto, invertimos mucho en crear espacios de nube privada y nuestra propia nube pública porque es una forma de hibridar y no competir con nadie, sino coexistir", apunta. La firma ofrece herramientas de robotización de procesos. Finalmente, y no menos importante, es la labor que realiza para asegurar la seguridad en los procesos.

Federico Pienovi, por su parte, asegura que Globant tiene la ventaja de haber nacido digital y ayuda a otras compañías a transformarse. Para este cambio de ritmo es fundamental que se cumplan varios pilares, y el primero pasa porque los gestores comprendan cuál es la cultura de sus empleados. "El cambio de mentalidad unido a integrar el negocio y la tecnología para que sean uno son los principales problemas; muchas empresas quieren hacerlo a la par, pero virar la mentalidad toma muchos años", asevera. Juan Zamora añade que en la actualidad hay muchas compañías que ven la figura de la innovación como una herramienta de marketing en vez de como un activo para sacarle partido. "Esto es un error porque el futuro de las empresas va a pasar por adaptarse a las nuevas tecnologías", remarca. Además, es importante que los que lideran estas compañías quieran hacer realmente la transformación digital. "Vemos una barrera en que, a veces, los líderes no están alineados con la estrategia de la compañía", culmina.

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