Bankia ha empezado ya a trabajar en su nuevo plan antes de que termine el actual. La entidad lanzó este verano un proyecto piloto para potenciar su banca digital, uno de los ejes centrales de su estrategia para el periodo 2016-2018.
El grupo que preside José Ignacio Goirigolzarri ha creado una unidad específica para gestionar a los clientes más digitales únicamente de manera telemática. En un principio, este departamento cuenta con apenas 40 trabajadores, pero en el medio plazo podría disponer de entre 200 y 300 empleados. El objetivo, según fuentes conocedoras del proyecto -denominado Oficina Multicanal-, es que este área esté compuesta por un centenar de personas antes de que termine el presente ejercicio.
En principio, este departamento gestionará toda la actividad de los clientes más digitales que, en su caso, son aquellos que realizan, al menos, el 90% de las transacciones a través de Internet, teléfono o cajeros automáticos. Los trabajadores, que serán gestores per- sonales, dispondrán de un horario flexible y singular, un hecho que ha provocado un nuevo cisma con los sindicatos, ya que se trata de otra medida para trabajar por las tardes. Las condiciones laborales se están negociando aún.
Todo tipo de transacciones
Los clientes más digitales de Bankia, una vez que el proyecto se ponga definitivamente en marcha, serán atendidos exclusivamente a través del teléfono, la oficina de Internet o el correo electrónico. Podrán, con ayuda de su asesor personal, contratar cualquier tipo de producto y materializar todo tipo de operaciones a través de los sistemas a distancia, a excepción de los movimientos de efectivo.
La intención de Bankia para los próximos ejercicios es, como la del resto del sector, impulsar la tecnología y la vinculación de los clientes a través de los dispositivos electrónicos para reducir los costes y elevar la rentabilidad, el principal caballo de batalla.
Hasta ahora, varias son las entidades que han diseñado planes concretos para potenciar la multicanalidad. Destacan BBVA y Caixabank, que llevan años intentando potenciar la banca electrónica, además del Santander, que a principios de 2015 empezó a implementar medidas concretas en este terreno para acelerar este tipo de operativa.
Paso a paso
Bankia lleva tiempo intentando incrementar la multicanalidad para elevar la eficiencia. Así, por ejemplo, puso en marcha las llamadas oficinas ágiles, que dan servicio por las tardes para las transacciones más sencillas de una manera rápida. La Oficina Multicanal es un paso más en esta estrategia de ser cada vez más tecnológico, pero a la vez ofrecer un servicio más personalizado, en función de las necesidades de cada colectivo. Eso sí, en la entidad, son conscientes de que para avanzar en este terreno es fundamental acompasar la inversión a las costumbres de la sociedad, es decir, adoptar las medidas necesarias sin prisa pero sin pausa.
El banco cuenta con 4,4 millones de clientes que de manera habitual utilizan los servicios a distancia. En 2014, según sus propios datos, 1.700 millones de transacciones. Del total, unos 762.000 son usuarios de la banca móvil, con un volumen de operaciones de 568 millones. En cuanto a Internet, las operaciones llegaron a 1,12 millones.
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