La transformación digital de los métodos de pago y su integración con experiencias de consumo más personalizadas fue una de las principales líneas abordadas en la segunda mesa del IV Foro Empresarial Neobancos organizado por elEconomista.es. Elena Cano, CEO de Waylet, compartió su visión sobre el presente y futuro de los medios de pago, en un entorno donde la simplicidad, la seguridad y el valor añadido son factores clave para fidelizar al cliente.
En su intervención, Cano comenzó recalcando el giro que está tomando el acto de pagar, cada vez más integrado y menos perceptible para el consumidor. "Cada vez el pago es más invisible. Pagar se está diversificando. En Waylet estamos experimentando diferentes modelos de suscripción. Vemos una clara tendencia del consumidor a encontrar un servicio añadido dentro de esa experiencia de compra. Estoy comprando y me resuelven todas las necesidades que tengo. Tenemos muchas oportunidades para explorar nuevos modelos de negocio."
Esta transformación de la experiencia de pago va de la mano con una redefinición del momento transaccional como una oportunidad para crear vínculos duraderos con el cliente. "Cuando nació Waylet el pago estaba en un momento fundamental dentro de la experiencia de compra. Una mala experiencia en el pago puede hacer que el cliente no vuelva. Ahora se ha convertido en una conversación con tu cliente, puedes aportar un valor diferencial. Waylet se posiciona como ecosistema de fidelización embebido, nuestros usuarios obtienen un beneficio cada vez que lo utilizan, como el saldo por compras. Vimos muy claro que teníamos que poner el foco en el momento del pago como momento clave de la experiencia, con el objetivo de poner en valor todo aquello que el programa de fidelización de Repsol aporta a sus clientes, y como una manera de hacer una experiencia sin fricción que permita que el cliente vuelva, repita y nos recomiende."
Cano explicó que, aunque la plataforma nació vinculada al pago de carburante en estaciones de servicio, ha ido evolucionando hasta ofrecer servicios más allá del ecosistema físico de Repsol. "Nos ha ido abriendo las puertas a un montón de servicios, incluso para los que no había una atención presencial física. Nuestros clientes utilizan Waylet y no interactúan con nadie más que con la aplicación." De hecho, uno de los focos actuales de la compañía está en su expansión hacia nuevos sectores. "No solo en el ámbito de las estaciones de servicio, sino que también lo hemos expandido a más negocios de uso fuera del ecosistema Repsol: movilidad, levantamiento de barreras de parking, consumos en tiendas…"
Este crecimiento se apoya en modelos tecnológicos como el Banking as a Service, una herramienta que les permite ofrecer servicios financieros sin necesidad de convertirse en entidad bancaria. "El Banking as a Service es una oportunidad, una palanca para desarrollar nuevos negocios sin necesidad de ser una entidad financiera. Queremos explorar nuevos negocios y dar a los clientes esos servicios que nos están demandando. Poder ofrecer servicios cuidando que la experiencia esté integrada, sea fluida para el cliente. Ahora estamos apostando por la universalización de Waylet, intentando expandirnos con socios que tienen una propuesta de valor similar a la nuestra. Esto tiene un potencial enorme para entidades como Repsol. El cliente quiere simplicidad, no quiere contratar servicios por separado, quiere todo unificado priorizando sobre todo en aquellos casos de uso que tienen más valor para el cliente."
En esta línea, la gestión de los datos se ha convertido en un activo esencial para crear experiencias más personalizadas y relevantes. Cano señaló: "El potencial que más le vemos al uso del dato es la personalización de la experiencia, del contenido, de las promociones… ese tipo de contenido segmentado a cada usuario para contarle lo que quiere oír, lo que le es relevante. De lo contrario perdemos esa conexión con el cliente."
Pero el uso del dato también tiene implicaciones en la seguridad, especialmente en un entorno de pagos digitales que maneja miles de transacciones diarias. "En todo lo que tiene que ver con fraude, ya estamos aplicando IA porque al final somos una aplicación transaccional. Tenemos miles de transacciones diarias, y ahí, la IA generativa nos aporta mucho valor en detectar patrones, usos coherentes del usuario. Nos está permitiendo avanzar mucho en temas de fraude o usurpación de identidad, un punto fundamental. Es vital transmitir al cliente que sus datos están seguros."
Por último, Cano abordó el papel de la regulación en este ecosistema cambiante. Subrayó que la supervisión es tan importante como la norma en sí, en un entorno donde la transparencia y la confianza deben guiar el desarrollo del sector. "Regular sin supervisar no es suficientemente efectivo. Creo que toda la regulación que se está planteando busca al final proteger al cliente, dotar de transparencia a los modelos de negocio, abrir al sistema a nuevas alternativas. Todo eso es positivo para el cliente, y acaba generando oportunidades para las empresas. Estamos alineados con esos principios de transparencia, confianza, seguridad… con lo cual nos beneficia a todos. Aplicando bien esa regulación hace que nos igualemos y compitamos bajo una misma base idéntica. Es positivo, pero siempre existe margen de mejora."
En definitiva, Elena Cano mostró una hoja de ruta clara para el futuro de los medios de pago: simplicidad, integración, seguridad y valor añadido para el usuario. Un enfoque donde la tecnología se convierte en aliada para mejorar la experiencia y reforzar la fidelización, siempre con el cliente como eje central de la estrategia.