Madrid
En un mundo cada vez más rápido y digitalizado, las heterogéneas exigencias de los clientes han desencadenado una proliferación de productos y servicios financieros. Los neobancos surfean la ola de innovación y, apostando por crear un vínculo más emocional con el cliente, intentan dar una respuesta a las demandas de inmediatez y de personalización de los usuarios. A la hora de abordar estos retos, demandan una regulación ágil que garantice confianza a los clientes y que, con la ayuda de la inteligencia artificial, permita crear con seguridad nuevas herramientas que se adapten a las emergentes formas de consumo.
En la primera mesa de debate del Foro Neobancos, organizado este jueves por elEconomista.es, varios directivos de entidades financieras digitales han subrayado la importancia de la regulación como un marco transparente para seguir transformando el sector. "La regulación no es una barrera, al contrario, nos tiene que ayudar. Es un marco que necesitamos para saber que nuestros datos están tratados de forma correcta", ha apuntado Anna Canela, consejera delegada de Imagin.
La representante del neobanco impulsado por CaixaBank cree que la normativa está dando pasos para que los algoritmos sean cada vez más explicables, lo que contribuye en simplificar las decisiones de los usuarios. A su juicio, es una tendencia que se está reflejando en la publicidad, al adaptarse a las nuevas formas de consumo, así como en la oferta comercial. "Si lo que estamos ofreciendo es acorde para las necesidades del cliente, esa forma de explotar el dato es correcta y el usuario lo va a percibir bien", ha agregado. Las finanzas predictivas utilizan precisamente datos tanto históricos como actuales para proyectar posibles escenarios futuros y satisfacer las demandas del público.
La regulación, además, tendría que ayudar a tener un campo de juego común para que todos los actores puedan competir en igualdad de condiciones, ciñéndose a las normas, según aseveró Javier Montes, director de banca para particulares de ING España. "Es verdad que a veces hay un poco de contradicción porque se podría hacer más con los datos para dar seguridad a los clientes, pero se entra en conflicto con la misma protección de datos. Lo importante es que haya una buena regulación que de seguridad a los jóvenes para que no caigan en ofertas de chiringuitos que no dan ninguna seguridad", ha señalado, haciendo hincapié en la importancia de evitar situaciones de abuso. Un ejemplo podría ser el caso de un joven que confía en un influencer para acercarse al mundo de la inversión.
El banquero puso sobre la mesa dos datos relevantes: un 40% de los jóvenes ya están invirtiendo o lo quieren hacer y uno de cada cuatro clientes jóvenes adquiridos es a través de la oficina. "Funciona fenomenal hacerlo a través de la app, pero quizá se necesita ver una cara y tener el acompañamiento de alguien cercano", ha añadido. Si una buena regulación se perfila como el primer paso para infundir seguridad al cliente y un asesoramiento de calidad es el segundo.
En los últimos meses, Bruselas está siendo muy activa en el tema normativo. Además de estar inmersa en un trabajo de simplificación de las normas, está ultimando el reglamento FiDA (acrónimo de Financial Data Access Framework Regulation), un paso ambicioso que tiene como objetivo otorgar a los usuarios mayor control sobre sus datos y fomentar una economía de datos más abierta y competitiva. "En lo que es la gestión de las finanzas personales, FiDA abre mucho el espectro y tiene potencial muy grande porque permite agregar datos de seguros, de inversión y de muebles con muchos otros no bancarios", ha anotado Álvaro de Salas Lasagabaster, director de Innovación y Estrategia en servicios financieros de Minsait. La normativa abre la puerta al open finance, que permite a los usuarios compartir sus datos financieros de forma segura con diferentes proveedores de servicios, más allá de los bancos tradicionales, con su consentimiento.
El directivo considera que el financiero es el sector con más recorrido para explotar los datos. Por ejemplo, si un negocio cuenta con un modelo de inteligencia artificial generativa que es capaz de responder o manejar muy bien el lenguaje natural, pero no tiene detrás los datos suficientemente curados, no se han aprovechado todas las posibilidades, ha apostillado.
La tecnología como aliado para escuchar mejor
La tecnología se presenta como un gran aliado de las entidades para perfeccionar su capacidad de escuchar las demandas de los clientes. Una necesidad para que los neobancos consigan crecer y gana atractivo en un sector cada vez más competitivo. "El saber escuchar es importante. Existe un rol de la neobanca de educar financiariamente a una población e incluirla en una sociedad más globalizada, como ha ocurrido en Latinoamérica. Allí hay grandes segmentos de la población sin ningún tipo de cuenta bancaria que no entienden como funciona un salario ni un pago", ha afirmado Tatiana Beron, CEO de Concentrix España.
Montes ha recalcado que la sociedad española es mucho más bancarizada, aunque ha puesto el foco en que el efectivo es la mayor barrera, sobre todo en las áreas más rurales y menos pobladas. "Soluciones como Bizum demuestran que hay un mundo más allá del efectivo. O también el cashback, así como el poder retirar dinero de un comercio. Van a ayudar a dinamizar", ha agregado.
Jorge Mahía, director ejecutivo de B100, coincide en que los neobancos tienen una enorme responsabilidad en la educación financiera y en la prevención del fraude. "Damos un montón de cursos sobre banca móvil a gente mayor en Galicia", ha comentado. Al mismo tiempo, cree que quien tiene que desempeñar un papel en la España vaciada son más las telecomunicaciones y que todo el conjunto de la sociedad empresarial tenga que colaborar mucho para evitar que se produzca esa no incorporación al mundo digital.
Según Beron, la clave para marcar la diferencia no es solo escuchar, sino "como usas lo que escuchas, cuándo y a través de qué canal". La responsable de Concentrix España ha hecho hincapié en que de nada sirve tener bases de datos gigantes si al final no las explotas. "Estamos haciendo que todos los datos que recopilamos sobre los clientes estén a disposición de un agente de call center. Cuando el cliente no quiere que todo se haga con un bot automático, puede tener un asesoramiento con una persona que tenga una comprensión a 360 grados de sus necesidades y que sepa cómo puede entregar los servicios para resolverlas", ha dicho.
Conexión emocional
B100, el neobanco de Abanca, no tiene ni un año y media de vida, pero ya ha desarrollado soluciones de banca digital que cuidan la salud de sus clientes. En concreto, la entidad recompensa los ahorros cuando el usuario se desconecta de las redes sociales o hace más pasos durante el día, por ejemplo. Mahía advierte de que la competencia en el sector financiero es más dura que hace algunos años. "La media de bancos por cliente era 1,3, mientras que ahora es 1,8", destacó, aludiendo a una creciente doble bancarización. Cree que los neobancos han venido a jugar un papel en la sociedad, al saber trabajar algo que los tradicionales, en cambio, no se han currado tanto: la conexión emocional. "Los productos financieros son los que son y los neobancos hemos sabido mejorar el engagement con el cliente por la imagen de marca, la frescura, la transparencia y la estrategia de comunicación", afirmó.
En ello coincide Canela, que destacó que los neobancos, con su amplia oferta, han sido aceleradores de nuevos modelos de negocio. "Se están explorando cosas que antes no se habían explorado a nivel de suscripciones. Hemos sido un laboratorio. La conexión emocional es la parte más diferencial de los neobancos frente a la banca tradicional", agregó.
Para Montes los neobancos tienen que ofrecer algo distinto al cliente. "Tenemos que ser fáciles, intuitivos, rápidos, pero también hace falta demostrar que estamos del lado del cliente y eso lo hacemos cada día en pequeños detalles. El secreto de crecimiento de los neobancos son el boca oreja y la recomendación", dijo.