La Inteligencia Artificial (IA) generativa se abre paso en el sector financiero. Las inversiones comprometidas por los grandes bancos, aseguradoras y otras compañías de servicios financieros rebasan al presupuesto de compañías en otros sectores, con dotaciones medidas superiores a los 100 millones de dólares en 2024 entre las entidades del "top ten". Entre sus frutos, las entidades revelan aumentos medios del 20% en su productividad en las áreas donde implantan dicha tecnología (desarrollo de software, TI, servicio al cliente, marketing, departamento legal, operaciones, etc.).
Son las principales conclusiones de un estudio realizado por Bain & Company en base a una encuesta realizada entre 109 compañías del sector estadounidense con ingresos superiores a los 5.000 millones, pero sus resultados resultan extrapolables. En términos medios, las empresas invirtieron 22,1 millones de dólares para desarrollar proyectos con IA generativa frente a los 17,6 millones de compañías en otros sectores e implicaron a unos 270 empleados a tiempo completo para adoptar dicha tecnología.
"No distan mucho de lo que está ocurriendo en el sector financiero en otros países, también en España, especialmente en cuanto a incrementos de productividad gracias a la aplicación de IA generativa", explica Santiago Casanova, socio de Servicios Financieros en Bain & Company España.
El experto precisa que las opciones tecnológicas inteligentes "por sí solas no impulsarán la transformación total del sector" y se requiere "un cambio cultural profundo". "Desde Bain ayudamos a nuestros clientes del sector financiero a considerar estratégicamente y aplicar casos de uso para mejorar la eficiencia y la fidelización de clientes, entre otros factores, y a avanzar en el camino hacia ese cambio necesario", agrega.
Las entidades son reticentes a implantar la nueva tecnología de manera masiva por la incertidumbre sobre la normativa y la preocupación sobre la calidad y seguridad de los datos. Los proyectos en marcha están dirigidos a ayudar a la propia organización a ser más eficiente, eficaz y productiva.
Un ejemplo es la puesta en marcha de "ayudantes virtuales" para los gestores en banca o herramientas que le permiten preparar las reuniones antes de citarse con un cliente. El sistema revisa, por ejemplo, qué productos le interesaban al cliente y que otros no para recogerlos en un informe instantáneo con, incluso, recomendaciones o hasta detectar informaciones que puedan interesar al cliente para estrechar el vínculo.
Otros desarrollo permiten escuchar las conversaciones con clientes y gracias a la IA generativa, con la información disponible previa, sugerir al gestor ofertas o facilitarle pautas para resolver las inquietudes que plantee el cliente. En departamentos de recursos humanos la tecnología puede ayudar en gestiones como cuadrar vacaciones y en otros departamentos a gestionar respuestas a proveedores.
Las incertidumbres regulatorias frenan una adopción acelerada y para operativa directa con clientes. "Para tener éxito con las herramientas de IA a gran escala, las empresas de servicios financieros tendrán que mantener un diálogo con los reguladores y desarrollar una experiencia más profunda en la intersección de la regulación, la seguridad de los datos y la privacidad", indica Casanova. El desafío obligará, en su opinión, a mantener "una gobernanza más deliberada en torno al cumplimiento de la normativa, la asignación de tareas y las funciones individuales".
Otro desafío se plantea en la capacidad de captación y formación de especialistas. Casi un 70% de las compañías que han participado en el estudio reconoce "lagunas de talento" en todas las funciones ligadas a la aplicación de la IA, especialmente en los ámbitos técnicos y de riesgo y cumplimiento.
