Samuel Rodríguez, organizador de Ecommerce Tour, que se ha celebrado en Zaragoza, habla en una entrevista con elEconomista.es sobre las tendencias en comercio electrónico y los retos que suponen para las pequeñas y medianas empresas.
¿Qué tendencias se observan en el e-commerce? ¿Qué retos suponen estas tendencias para las pymes?
La principal tendencia -y que desde hace años es mainstream-, es la irrupción de los smartphones y cómo estos han cambiado el paradigma del consumo. A día de hoy, gran parte de nuestras decisiones de compra tienen en algún momento algún tipo de interactuación con nuestro teléfono móvil, ya sea porque lo compramos directamente desde este dispositivo, porque lo buscamos en Google camino a nuestro trabajo, porque nos inspiramos o consultamos en las redes sociales...
Absolutamente todas nuestras decisiones como consumidores están hoy influenciadas en algún momento por el móvil. En ese sentido, las empresas han de asumir ese reto e instaurar una filosofía "Mobile First" en sus estrategias: desde tener una página optimizada o app en el caso de que sea necesario; presencia en las redes sociales; inversión publicitaria pensada para el usuario que consulta Google desde su móvil...
Pero eso es solo el principio o la punta del iceberg. El móvil también nos permite tener acceso a un consumidor que está "online" o "localizable" las 24 horas del día. Esto genera una enorme cantidad de datos que pueden ser de gran valor para las empresas.
No obstante, esa gran cantidad de datos o Big Data solo tiene valor si se analiza y se extraen conclusiones aplicables. Es por ello que el Big Data o el análisis de los datos masivos es otra de las grandes tendencias en comercio electrónico.
No podemos olvidarnos de que todo debe desarrollarse en un entorno seguro para el consumidor, así como para la propia empresa. Hablamos de otra tendencia muy clara como es la ciberseguridad. Los recientes ataques masivos como el de Wanacry son solo un pequeño aperitivo para lo que está por llegar. Y es que una sociedad y una economía cada vez más digital también conllevan estos riesgos. Tener perfiles dentro de las empresas con conocimientos tanto en Big Data con en Ciberseguridad será clave para las empresas que quieran seguir vivas en los próximos 5 años.
¿Hacia donde se dirige el futuro del e-commerce?
Una de las conclusiones más preclaras a las que llegan los expertos a los que he podido escuchar en decenas de congresos por todo el mundo es en la coexistencia en la sociedad del futuro del mundo digital con el mundo físico: la omnicanalidad. Es decir, la necesidad de las empresas de estar siempre disponible en cualquier momento, en cualquier lugar, de cualquier forma tal y como exija el cliente, que ahora es el verdadero centro de la relación retail-consumidor.
En Estados Unidos, empresas como Amazon, Target o Wallmart comienzan a dibujar lo que será el futuro de las compras (tanto físicas como virtuales). Por ejemplo, Amazon ha iniciado con el proyecto Amazon Go las primeras tiendas físicas sin cajas ni empleados y sin tener que pagar. Todo a través de una aplicación que lo hace todo por nosotros. El cliente solo tiene que entrar en la tienda, coger lo que necesita y marcharse.
En la misma línea Target, unos grandes almacenes estadounidenses, está invirtiendo miles de millones de dólares en idear la tienda del futuro, con una parte para compradores y productos que necesite de menor gasto de tiempo, y otra parte diferenciada que invite al consumidor a pasar más tiempo. La idea siempre es buscar una óptima experiencia del cliente para conseguir su lealtad.
¿Necesita también el e-commerse cambiar y ahondar en la transformación digital?
Creo que el e-commerce es la propia transformación digital en sí misma. Amazon, junto con Google y Apple, son los tres grandes nombres de la revolución digital. Además, Amazon -un e-commerce desde su origen-, es la empresa que más dinero del mundo invierte en I+D y que está liderando aspectos de transformación digital en sectores tan poco digitales como la logística. ¿Cómo?Aplicando Big Data e Inteligencia Artificial a sus almacenes logísticos, a sus rutas de reparto, e incluso desarrollando proyectos de entregas con drones no tripulados... Son estas empresas y sus desarrollos en su objetivo de liderar sus respectivos mercados las que abanderan la transformación digital.
¿Cuáles son las principales tendencias en marketing digital?
Uno de los aspectos más comentado desde hace unos meses es el tema de la publicidad nativa. Con una publicidad cada vez más intrusiva, los adbloquers han adquirido una gran relevancia y ello ha derivado a la industria hacia la publicidad nativa. Es decir, contenido de relevancia y personalizado para cada usuario.
Una de las grandes tendencias desde 2016 es el marketing de influencers. Personalidades relevantes para una comunidad o nicho de personas, que son en sí mismos un canal para hacer llegar un mensaje a potenciales consumidores.
Los chatbots comenzarán a ser una de las grandes tendencias para 2018. Y es que el futuro ya está aquí en forma de Inteligencia Artificial. Facebook ha sido una de las primeras compañías en lanzar sus chatbots, una solución que permite a las marcas automatizar la atención al cliente. Recientemente, Facebook ha permitido usar los chatbots para enviar ofertas publicitarias, abriendo una nueva vía para hacer marketing digital hasta ahora desconocida.
Pero la Inteligencia Artificial no solo está en Facebook. Los asistentes telefónicos, como Siri de Apple, Alexa de Amazon o Google Home también nos abren una nueva vía para relacionarnos con la tecnología y las marcas.
