El liderazgo no autoritario, saber gestionar el cambio y orientarse al cliente son algunos de los factores en los que las empresas deben incidir para poder alcanzar la excelencia empresarial.
Las empresas hoy en día tienen importantes retos ante sí porque el mundo es cada vez más global, está irrumpiendo con gran fuerza la industria 4.0 -considerada como la nueva revolución industrial-, y los cambios en prácticamente todas las esferas de la sociedad se están produciendo con gran celeridad.
En este contexto, no es fácil alcanzar la excelencia empresarial, aunque tampoco es una misión imposible si realmente la empresa quiere ser "excelente" y se siguen una serie de pautas en las que las personas son fundamentales, según ha explicado Isaac Navarro, director general de Contazara y vicepresidente de la Asociación Española para la Calidad, dentro de las jornadas 'Claves de la Excelencia Empresarial', que se ha celebrado en Zaragoza dentro de los actos del Mes de la Excelencia Empresarial programados por el Instituto Aragonés de Fomento (IAF). Un foro en el que Isaac Navarro ha dado las claves de la excelencia:
1. Liderazgo: "hay una energía que es la más fuerte de todas. Es la que tienen las personas con su voluntad. Las organizaciones las lideran las personas", habiendo dentro de una organización empresarial diferentes tipos de personas de entre las que deben emerger los lideres. Un liderazgo que debe entenderse como "persuasión", como la "transmisión de retos a las personas para que logren los resultados por sí mismos".
2. Gestionar el cambio: hoy en día es necesario afrontar la transformación en las organizaciones, labor que la hacen los líderes.
3. Gestionar la diversidad: es importante poder atender la diversidad como, por ejemplo, la cultural, ya que en empresas como Contazara trabajan personas de ocho países diferentes. Pero también hay que prestar atención y saber gestionar las diferencias de edades, puesto que en la organización igualmente conviven personas más jóvenes con empleados de 60 años o más.
4. Gestionar las emociones: es importante tener inteligencia emocional.
5. Orientación al cliente: no solo el producto debe orientarse al cliente, sino también los procesos.
6. Generar compromiso: es clave generar retos en las personas porque con su voluntad se consiguen resultados.
7. Visión sistémica: el líder debe conocer todo el sistema de la organización tanto interno como externo para tomar las decisiones en las que "ayuda tener ese conocimiento".
Y, una vez, que se ya se ha puesto el foco en las personas y se han adoptado las medidas necesarias, hay otra serie de claves que se deben seguir en las empresas para alcanzar la excelencia.
1. Gestión de la estrategia adecuada: es importante hacer un análisis del entorno, es decir, "todo lo que pueda afectar de forma positiva o negativa a la organización empresarial", atendiendo sobre todo a las fortalezas y debilidades dentro del entorno interno y a los riesgos y oportunidades dentro del entorno externo.
Un análisis que cada vez es más importante cuando se plantea una estrategia. Y, tras haberlo realizado, hay que diseñar estrategias que sean competitivas y que estén orientadas a grupos de interés. Además, hay que desplegar esa estrategia a través de los procesos y gestionar los riesgos que puedan derivarse de ella. Finalmente, hay que evaluar, mejorar e innovar en la estrategia.
2. Gestión de los grupos de interés: hasta ahora en el ámbito empresarial se ha hablado de la orientación al cliente, pero "hay que tener una gestión de los grupos de interés". Entre los más importantes están los clientes externos e internos, así como los accionistas y socios, que "también hay que enfocarse a ellos", al igual que a los proveedores y a la sociedad en general "entendida como personas que se ven afectadas por nuestro desempeño".
Además, los grupos de interés se deben identificar dentro de la organización "y segmentarlos en grupos. Cada persona de la organización tiene que tener una misión sobre un grupo de interés y trabajar específicamente sobre ellos. Cada grupo debe tener un líder o varios. Esto genera éxito porque esta persona va a identificar las necesidades y conocer las expectativas de ese grupo. Se es más proactivo".
En toda esta gestión de los grupos de interés no hay que olvidarse de la experiencia del cliente. "Hay que tenerlos encantados y buscar esa experiencia emocional. Es un nivel más". Y, una vez identificado todo esto, se debe comunicar a la organización para desplegar los procesos y recursos y dar cumplimiento. Al final, como en cada etapa, toca de nuevo evaluar, mejorar e innovar.
3. Gestión de procesos y productos: se deben orientar al cliente interno, externo y grupos de interés. En los proceso trabajan personas, pero primero hay que conocer las necesidades del cliente interno para llegar a las del externo y plantear objetivos de eficacia y de eficiencia. "Todos los productos tienen que tener un líder" y, luego, en el mercado un líder debe continuar esa laboral. No hay que obviar hacer una gestión de los todos los riesgos y llevar a cabo una gestión inteligente de los procesos, que cada vez es más importante ante la Industria 4.0, de manera que hay que utilizar las nuevas tecnologías para hacer una mejor gestión.
La gestión sostenible de los procesos y productos debe formar parte también de la empresa. "Ya no es una pata, es inherente a una organización excelente. Los procesos deben ser sostenibles en el tiempo y también en el mercado", aparte de tratar de generar una economía circular.
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