Zaragoza
Marcelo Castelo, artesano o Arquitecto de la comunicación persuasiva como a él le gusta definirse, ha desarrollado la teoría de la Transición de Fase, que permite saber de antemano lo que se debe hacer según los objetivos que se tengan en una reunión comercial, entrevista...
Una teoría que expone en los seminarios 'Personas que enamoran y venden' con los que recorre España --recientemente ha estado en Cámara de Zaragoza y de Huesca-, y que toma como base diez pilares o "peldaños". Seis de ellos se corresponden con los principios de la persuasión con base científica de Robert Cialdini, profesor emérito de la Universidad Estatal de Arizona (considerado el mayor experto en este ámbito). Los otros cuatro son suyos: primera impresión, buscar el estado gaseoso, venta comprometida y personas extraordinarias. Son pilares con los que cambia el enfoque en la venta y el objetivo final porque no se trata de vender, sino de que te quieran comprar. Y, para ello, hay que enamorar.
¿Por qué las empresas tienen que enamorar a sus clientes?
Todas las empresas pero, sobre todo las pymes, si no son capaces de enamorar a sus clientes, probablemente sus posibilidades de permanencia en el mercado estén más amenazadas de lo que lo están ahora. Las grandes empresas se esfuerzan mucho pero, las pymes si no lo logran, probablemente, estén en un riesgo vital. Hoy, hay muchas alternativas y ya no es cierto que las pequeñas y medianas empresas sean más ágiles que las grandes. Con la tecnología y los recursos ingentes que disponen, pueden hacer cosas que son impensables para una pyme.
Su teoría no pone el "foco" en el cliente, sino en el profesional
Pretendo poner a las personas en el núcleo de la actividad empresarial, logrando que el trabajador no se conforme con cumplir su trabajo, sino que busque enamorar al cliente. Las personas que enamoran no tienen que vender porque los clientes les quieren comprar y están dispuestos a pagar más a ellos que a otros.
Y, para enamorar al cliente, ¿la primera impresión es lo que cuenta?
La primera impresión en toda relación no es importante, es absolutamente determinante. Es algo simple, pero pasa inadvertido. Cuando llega a nosotros una persona, si no hemos logrado gustarle, en muchas ocasiones, no nos va a dar una segunda oportunidad. Dentro de esa primera impresión, hay dos tipos de profesionales: aquellos que dejan que les defina el mercado y los que deciden definirse a sí mismos. Dependiendo de cómo hables de tu negocio, actividad... los clientes te van a percibir de una manera u otra. Por ejemplo, se puede decir que se es peluquero o que se fortalece la autoestima a través de la imagen. Lo primero es posicionarse y decidir tú cómo quieres que la gente hable de ti.
¿Cómo se logra ser un comunicador gaseoso?
He estudiado los tres tipos de comunicación que hay en las personas. El modelo sólido es el de quien se dedica a dar información objetiva; el modelo líquido es aquel que coge los datos y se preocupa de generar emociones e interactividad... y el modelo gaseoso son las personas que son capaces de inspirarnos en su comunicación. Estas -las gaseosas, que son las más persuasivas-, son muy pocas y tienen una experiencia de vida muy extrema, hacia el lado positivo o negativo, o bien han invertido en lo que denomino su "inteligencia cultivada". Es decir, leen historia, filosofía, tienen una sensibilidad... Son personas cultas. El estado gaseoso se busca desarrollando enfoques que te hagan diferente porque, si solo eres sólido, hoy el dato está a golpe de clic y la persona sólida es sustituible por cualquiera. Y, por supuesto, Google sabe a nivel de dato mucho más.
Según su teoría, el cliente no es quién decide lo que compra
La decisión de qué producto o servicio se debe llevar el cliente, la tiene que tomar el profesional. A la mayoría de los comerciales, esto les cuesta porque significa estar implicado y dar la cara si hay problemas posteriores. Pero, si se es un buen profesional, se debe decir qué se tiene que llevar. Si no nos implicamos en la toma de decisión, no nos estamos comprometiendo con el cliente.
También habla de personas extraordinarias. ¿Qué papel juegan?
Las personas extraordinarias son las que aportan "extras". Una que se mueve en la fina línea del cumplimiento -a veces 'cumplo' y a veces 'miento'-, no se diferencia del resto. Los grandes profesionales son los que van más allá de lo que se espera de ellos. Si no se va más allá, no se enamorará al cliente.
