Las nuevas tecnologías como la IA o el metaverso tienen cabida en la atención al cliente, pero no para sustituir a los empleados de los contact centers como tal, sino para apoyarlos tanto a él como a los propios clientes. Esta ha sido una de las muchas conclusiones extraídas del encuentro IA y soluciones cloud integrales, protagonistas en la experiencia de cliente, organizado por elEconomista.es, Nuance y Microsoft.
Durante la mesa-debate, llevada a cabo en el Hotel InterContinental de Madrid y emitida también vía streaming; los ponentes, todos expertos en la materia, han coincidido en algo que consideran fundamental para la óptima competitividad de las empresas españolas en el contexto internacional de la mano de Marco Piña, director comercial de las soluciones de Nuance para el Sur de Europa en Microsoft; Diego Arteaga, director de especialistas de aplicaciones de negocio de Microsoft España; Rubén Andrés, chief Information officer de EVO Banco; Agustín Cárdenas, director de Transformación de Negocio de Empresas de Telefónica; Sandra Gibert, CEO de Intelcia y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC.
En relación al panorama actual de la tecnología en torno a las interacciones con los clientes, asunto con el que arrancó la tertulia, Diego Arteaga sentenció: "La tecnología que tenemos hoy es mucho mejor y más accesible para empresas de todos los tamaños e industrias. Tiene un retorno más inmediato, una capacidad de mejora continua y un entrenamiento sencillo. Hablamos de una tecnología que permite mantener conversaciones más naturales, inteligentes, sofisticadas y resolutivas en todos los canales".
Agustín Cárdenas todavía fue más allá diciendo que el binomio atención al cliente-tecnología está unido desde los inicios de los contact center, siendo completamente respetada por el usuario si se hace bien: "El usuario necesita resolver algún problema y si en ese momento le ponemos un menú inteligible, la aceptación no va a ser tan positiva", y se puso en el lugar del cliente actual: "Quiero que la empresa sepa quién soy, mi relación con ella y si ha habido interacciones anteriores. En definitiva, que me conozcan. Hay que intentar que la solución del problema se lleve a cabo en la primera consulta y en el menor tiempo posible, sea cual sea el canal desde el que contacte el cliente. Y sino, que el agente asuma la responsabilidad y haga un seguimiento personalizado del usuario".
Por su lado, Sandra Gibert tiene muy claro que el cliente es el primero que abraza las integraciones tecnológicas: "Las interacciones complejas las llevamos a personas para que tengan engagement pero hay otras más simples con asistentes virtuales que incluso le gustan al cliente. Se tiene que ir a un sistema intermodal con texto o imágenes", y pone como ejemplo dos casos de éxito de desarrollos innovadores de su compañía: "Nosotros hemos creado una plataforma para concesionarios, donde se mandan imágenes y sus direcciones, y otra para citas médicas que evita las largas colas de espera".
Rubén Andrés; chief information officer de EVO Banco; en su turno de palabra ha querido compartir con los asistentes un ejemplo concreto de cómo la biometría, una tecnología incorporada en su servicio EVO VoiceID para verificar la identidad de los clientes y reforzar la seguridad de los procesos de autenticación a través de su aplicación móvil: "Implantada a partir de la pandemia, la solución permite que la voz del cliente sirva directamente como contraseña. Hemos comenzado por el servicio de transferencias inmediatas y hemos conseguido reducir los casos de fraude sin afectar en ningún momento a la experiencia del usuario. Desde su implementación, no ha habido ningún caso de fraude, siendo que además se hacen miles de operaciones cada mes".
Para terminar con esta cuestión, Marco Piña abordó cómo en la actualidad ya las empresas saben cómo abordar las implementaciones tecnológicas en sus call centers: "Como proveedor de tecnología, Nuance pregunta por los objetivos. Es un proyecto con tecnología, pero hay que entender qué es lo que se quiere solucionar. Sino vienen las frustraciones en las empresas y al final parece que tiene la culpa la tecnología".
Tendencias tecnológicas
Las tendencias tecnológicas en 2023 fue el otro gran tema que se abordó durante esta primera mesa-debate IA y soluciones cloud integrales, protagonistas en la experiencia de cliente, y en esto cada ponente aportó su propia visión.
Sandra Gibert explicó que serán tres: "La autogestión o aumento del autoservicio, el uso real del procesamiento del lenguaje natural tanto de texto como de voz y el uso de IA y algoritmos de predicción, para saber lo que va a pasar y ser proactivos en siguientes interacciones.
En torno al futuro, Marco Piña explicó que para él la tendencia y el reto de los próximos años es pasar a una arquitectura cien por cien cloud, es decir, servidores remotos a los que se puede acceder desde cualquier lugar gracias a Internet, por la optimización de costes que supone y por los protocolos de seguridad y confianza para el cliente que ofrece en todo momento.
Esta misma línea también es compartida por Agustín Cárdenas, quien lidera proyectos de transformación tecnológica y digital para en Telefónica: "Estamos en años de consolidación, tecnologías que ya están maduras como el CRM y hay que llevarlo a la nube. Hay que ayudar a entender a las empresas cuáles son los proyectos que les van a ayudar aportando números, darles el ROI exacto".
Cárdenas, además, en esta previsión de futuro a corto plazo no quiso olvidarse de un sector poblacional muy importante, nuestros mayores. Y pone como ejemplo varios proyectos que sacaron adelante donde el trato personalizado se puso en primer plano: "Durante la pandemia había un colectivo de personas de la tercera edad del que no había que olvidarse, por lo que quisimos hacer procesos suaves y agradables para ellos. Tener más información sobre ellos nos permitió liderar procesos más avanzados. Para nosotros es intentar que el cliente se sienta mejor atendido".
Y esto es algo en lo que coincidieron la mayoría de los expertos como Marco Piña, quien lo explicó claramente: "Ni con la consolidación de la Inteligencia Artificial se puede olvidar la personalización, porque sería entonces olvidarnos de las personas de la tercera edad. La tecnología sirve para ayudar a los agentes no para sustituirlos".
Todos coinciden en que las inversiones en cloud y soluciones low code, para ganar agilidad, optimizar costes y reducir los tiempos de comercialización y el impacto ambiental junto con la revolución de los LLM (Large Language Models) que van a permitir dar un salto cualitativo a las soluciones de IA conversacional existentes serán una clara tendencia a lo largo de todo el 2023."
Profundizando en esto último, resulta inevitable hablar sobre el popular y revolucionario ChatGPT. Así pues, todos los ponentes ofrecieron su punto de vista sobre esta tecnología y su viabilidad en la atención al cliente para mejorar la relación entre las empresas y los clientes.
Diego Artiaga lo expresó sin dudas: "Va a transformar la forma en la que vamos a entender al mundo, los contact center también se van a ver afectados. Estamos muy ilusionados en cuanto a lo que nos va a traer", pero por ejemplo Agustín Cárdenas solo lo imaginaba como un apoyo tecnológico, más que como un nuevo canal.
Por su parte, Rubén Andrés quiso dar ejemplo de todos los beneficios que supone en EVO Banco, pues desde 2018 la entidad integra desarrollos de IA en sus sistemas de gestión de atención al cliente. Su chief information officer explica que solo el 25% de las llamadas de clientes terminan en un agente humano, por lo que también lo tiene claro: "Ya no hay marcha atrás, la digitalización de las compañías es el factor diferencial para mejorar la experiencia al cliente. Ahora es un reto porque el cliente directamente pregunta, no hay menús. EVO quiere poner sensores que anticipen la solución al cliente, la experiencia es que no haya experiencia del cliente. Serán sensores como los que usa la Fórmula 1 en sus vehículos para medir la temperatura o fallos en su interior", terminó diciendo metafóricamente.
Por su parte, Agustín Cárdenas comparó la posible llegada de la Inteligencia Artificial con las tendencias de hace cuatros años, cuando entonces se hablaba de la fibra, el cloud y que, en términos generales, todo tenía que estar interconectado. "Todos hemos hecho nuestros pinitos con la IA. pues es una herramienta que me parece magia... Está compuesta de algoritmos. Estamos en la economía de los algoritmos, que van a ser monitorizados. Es ilusionante, pero supone un reto enorme".
José Francisco Rodríguez, durante su turno de palabra, aportó al tema lo que él cree que será la IA: un plus conversacional. En contextos de conversaciones sencillas, el presidente de la AEERC tiene claro que lo vamos a ver implantado, pues incluso le consta que hay profesionales en España que ya están trabajando en este tipo de desarrollos tecnológicos.
Una de las materializaciones de la IA que ya ha sido implantada en muchos de los canales de interacción con el cliente es el ChatGPT, un sistema de chat basado en el modelo de lenguaje por Inteligencia Artificial GPT-3, desarrollado por la empresa OpenAI. Es un modelo con más de 175 millones de parámetros, entrenado con grandes cantidades de texto para realizar tareas relacionadas con el lenguaje, desde la traducción hasta la generación de texto.
Sobre su aplicación práctica, Sandra Gibert dio un ejemplo claro de la rentabilidad que ofrece: "Las actas de las reuniones que mantiene periódicamente nuestro departamento comercial las hace este desarrollo tecnológico, y no solo eso, pues también envía dicha comunicación por mail interno a todos los asistentes. Todo de forma completamente automática".
Para terminar, la mesa-debate no pudo dejar pasar por alto el polémico proyecto ley de Servicios de Atención a la Clientela que el Gobierno prevé sacar adelante en los próximos meses y que, entre otras novedades, podría limitar la automatización de los servicios de atención al cliente. José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC, el ponente más crítico con la ley de servicios de atención al cliente que se está tramitando en el Congreso por la posición que ocupa en la asociación, se muestra preocupado por el impacto económico que esta tendría si entrase en vigor y exige mayor claridad e involucrar a los expertos y empresas del tejido empresarial español, para proponer soluciones y alternativas que fomenten a partes iguales las inversiones en innovación tecnológica y la generación de empleo.
Además, recuerda el gran acelerón que ha ocasionado la pandemia en materia de digitalización, el cambio en el nivel de priorización de inversión en las compañías y la adopción de la tecnología a nivel usuario a todos los niveles. José Francisco invita a las compañías a construir un modelo de educación basado en la innovación y formación constantes y aprovechar todo lo que hemos avanzado durante estos años post pandemia para seguir evolucionando los modelos de relación con el cliente para seguir marcando tendencia y ejemplo en la industria del contact center.
Sandra Gibert apoyó este mismo punto de vista ahondando en que es una legislación que no tiene ninguna replica en Europa, que va en contra de la automatización y que está en contra del libre mercado porque no deja dar un servicio de valor diferencial. "Es anacrónica".
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