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Una transformación digital al servicio del cliente

  • Ofrecido por Inditex
  • Inditex ha implementado servicios como el 'Click&Collect' o 'Shop&Go'
Madrid

A lo largo del ejercicio, todas las marcas de Inditex han seguido desplegando y desarrollando funcionalidades para sus tiendas y plataformas de venta online con el objetivo de garantizar al cliente el acceso a los productos cuándo, dónde y cómo prefiera. Este modelo único, que exige una operativa eficiente, intuitiva e innovadora, permite al cliente transitar de la tienda al canal online y viceversa, y ofrece múltiples alternativas de interacción para hacer de la compra un acto único e integrado.

Para ello, siguen incorporándose innovaciones digitales basadas en la Inditex Open Platform (IOP), que permite desplegar en un mayor número de tiendas innovadores servicios. En este sentido, todas las nuevas aperturas están vinculadas al desarrollo y consolidación de la IOP, que ya se encuentra plenamente operativa.

Al mismo tiempo, y gracias al SINT (sistema integrado de gestión del stock), ya desplegado en todas las tiendas del mundo, la disponibilidad del producto para el cliente es mucho mayor.

De este modo, es posible buscar una prenda y encontrarla gracias a los filtros dinámicos y a las opciones que ofrecen los buscadores de las apps, dotados además con el conocimiento y la experiencia de los equipos comerciales que van más allá de los algoritmos de búsqueda.

También es posible confirmar que esa prenda está disponible en la tienda que más nos convenga gracias al Modo Tienda, comprarla allí y pasar a recogerla en media hora. Las funcionalidades del Modo Tienda permiten además dar un paseo por el establecimiento y localizar otra prenda que combina con la que acabamos de recoger.

Punto automatizado de entrega de pedidos 'online' en una tienda de Zara

Podemos, finalmente, pagar en las máquinas de auto cobro, disponibles en gran número de tiendas de todo el mundo... Y que el ticket de compra quede guardado en el teléfono sin necesidad de imprimirlo ni la posibilidad de perderlo: quedará guardado en el Zara QR, actualmente activo en 36 mercados de todo el mundo.

La consolidación del Modo Tienda, ya disponible en todas las tiendas de España, Reino Unido y Japón hasta un total de 520 tiendas de 40 mercados; o el nuevo proceso de devoluciones online, que permite al cliente consultar todos los artículos que tienen en plazo de devolución, seleccionar los que quieren devolver y unificarlos en un único envío y que está disponible en 25 mercados (entre ellos España, Portugal, Francia, Alemania, Reino Unido, Holanda, Polonia, Italia, Suecia, Japón, Australia), son algunas de las principales novedades de Zara.

En la visita a la tienda, algunas de las flagships de Zara en todo el mundo cuentan con el punto de entrega automatizado de pedidos online, un distribuidor inteligente que permite a los clientes recoger los envíos cuando lo deseen, tras introducir el código QR o el PIN que reciben por correo al confirmar el pedido online. En solo unos segundos, este punto automatizado, que cuenta con una capacidad para gestionar 900 paquetes de forma simultánea, es capaz de localizar el envío seleccionado y entregárselo al cliente sin esperas.

La cadena sigue también reforzando la experiencia de usuario en su web y en la app. En ellas, y con el objetivo de equilibrar y potenciar el protagonismo de cada elemento, se ha planteado una navegación donde los contenidos especiales pasen a un primer plano y se coordinen con las secciones fijas (Mujer, Hombre, Niño, Beauty). Al mismo tiempo, se han aligerado la tipografía y los elementos visuales de la página, para dar más aire a las fotografías.

Pull&Bear ha puesto en marcha el servicio de Click&Collect, que permite comprobar online la disponibilidad de los artículos en la tienda elegida

En esta línea de mejora de la experiencia de compra, Pull&Bear ha puesto en marcha el servicio de Click&Collect, que permite comprobar online la disponibilidad de los artículos en la tienda elegida, y recogerlos en menos de cuatro horas. El servicio está actualmente disponible en España, Reino Unido, Alemania y Países Bajos.

Massimo Dutti, por su parte, ha estrenado Shop&Go, que permite a los clientes finalizar el proceso de compra a través de su dispositivo móvil sin necesidad de pasar por caja, y decidir dónde y cómo recibir su compra: en tienda o en su domicilio. Esta nueva funcionalidad refuerza la atención en tienda y complementa el servicio de style advisor -ya está operativo en todas las tiendas en España- al permitir pagar la compra a través de los dispositivos de los empleados de tienda, sin esperas en la caja.

La marca continúa el despliegue de estos servicios en todos sus mercados. Así, ha ampliado el Modo Tienda a Suiza, Finlandia, Canadá y México. Y ha extendido el e-ticket a nuevos mercados, entre ellos Alemania, Arabia Saudí, Bélgica, Corea, Egipto, Emiratos Árabes Unidos, Kuwait, Países Bajos y Qatar.

Otros servicios online que llegaron para quedarse desde momentos puntuales de la temporada son los de las opciones regalo. En este sentido, todas las cadenas han consolidado diferentes opciones que van más allá del ticket regalo, para aportar este plus al cliente que quiere hacer un regalo.

Zara cuenta con el vídeo regalo, un servicio que se completa con diferentes formatos de cajas especiales para el envío y con la opción del ticket regalo. Massimo Dutti también apuesta por esta iniciativa, con diversas opciones de cajas de regalo. Y Pull&Bear o Zara Home ofrecen la posibilidad de enviar mensajes personalizados y cajas y envoltorios especiales.

Bajo la premisa de mejorar la atención al cliente y de garantizar el acceso al producto cuándo, dónde y cómo quiera, Stradivarius, por su parte, ha completado en España el despliegue de su stock integrado. Zara Home, asimismo, trabaja en el despliegue del Modo Tienda en España y continúa desarrollando su proyecto de Shop&Go, que permite realizar el pago en tienda sin necesidad de pasar por caja.

REALIZADO POR ECOBRANDS

Este contenido ha sido elaborado por EcoBrands, unidad de Branded Content de elEconomista.

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