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Inditex: la transformación digital adaptada al cliente

  • Inditex cuenta a su vez con una gran flexibilidad en su modelo de reparto
Grupo de Inditex diseñando
Madrid

La integración de la red de tiendas y "online" de Inditex supone un nuevo paso para mejorar la eficiencia de su inventario.

Crear los productos de moda y última tendencia que los clientes demandan. Con esta filosofía, Zara revolucionó el mundo de la moda en los años 80, partiendo de una idea muy sencilla: escuchar lo que los clientes querían y ofrecérselo en el momento adecuado. Cuatro décadas después, la estrategia del Grupo no ha cambiado. Su objetivo es producir y poner a la venta en sus tiendas y online solo aquellos productos que sus clientes desean.

El sistema de trabajo de las ocho marcas de Inditex está íntimamente ligado a esta meta. Para ello, los equipos de tienda de Zara, Zara Home, Massimo Dutti, Pull&Bear, Bershka, Stradivarius, Oysho y Uterqüe buscan cada día entender qué les está demandando el cliente para trasladarlo a los equipos de producto de cada una de las marcas.

Cada mañana, antes de la apertura de las tiendas, los equipos de tienda repasan todos los comentarios y sugerencias del día anterior. Cada detalle es importante a la hora de detectar cuál serán las tendencias que pedirá el mercado en las próximas semanas.

Edificio de Zara en Bilbao

Las tiendas hablan todos los días con las centrales de las marcas para hacerles llegar esta información. El feedback del cliente se contrasta con los datos de ventas de cada tienda, ciudad y mercado para poder dar una respuesta global a las tendencias detectadas. Al mismo tiempo, los equipos de las plataformas online de Inditex trabajan igualmente para conocer qué productos generan un mayor interés en los clientes: qué artículos son los más visitados, los más compartidos o los más buscados…

Más de 750 diseñadores

Toda esta información se traslada a un equipo formado por más de 750 diseñadores que dan forma a nuevos productos constantemente. Zara produce un número limitado de cada una de sus prendas. De esta forma, es más probable que se agote.

Inditex trabaja con distintas herramientas de gestión de la información y big data que le ayudan a decidir en base a un histórico de datos cuántas prendas debe producir de cada referencia, cuándo debe enviarlas a tienda o cuántas unidades enviar a Madrid y cuántas a Nueva York.

Una vez que la prenda se envía a la tienda, el equipo comercial seguirá la evolución de la misma y su aceptación entre los clientes. Ninguna prenda se repite, pero si los equipos comerciales detectan que esa tendencia ha llegado para quedarse, se crean nuevos diseños similares.

Inditex cuenta a su vez con una gran flexibilidad en su modelo de reparto, lo que permite manejar con agilidad fluidez su inventario.

Al final de cada temporada, el número de productos que queda sin vender no es significativo. Sin embargo, incluso las prendas que no se han vendido cuando termina el periodo de saldos son utilizadas. El Grupo cuenta con una red de tiendas, denominada for&from –gestionada por entidades sociales que se dedican a la integración de personas con discapacidad- que vende productos de otras temporadas. Inditex también dona estas prendas a proyectos sociales o a proyectos de investigación que buscan nuevas formas de reciclaje textil.

Vender más con menos inventario

Crear una única experiencia de compra a través de la que el cliente pudiese comprar en la forma, momento y lugar de su preferencia. Esta es la idea con la que Inditex creó su modelo integrado de tiendas y online, que ha unificado su oferta física y en la Red, para que el cliente pueda comprar en Internet o en tienda indistintamente y recoger o devolver sus pedidos donde más le convenga.

Las marcas de Inditex venderán "online" en todo el mundo al finalizar este año

Para ello, la tecnología RFID de identificación por radiofrecuencia es clave. Gracias a esta herramienta, Inditex puede identificar individualmente cada prenda desde que se codifica en la plataforma logística, permitiendo la localización de cualquier artículo de forma rápida y precisa en todo momento hasta el momento de su venta.

Realizando un pedido

Tomando como base esta tecnología, el Grupo ha puesto en marcha el denominado stock integrado: un nuevo algoritmo que permite a la multinacional que el stock de las tiendas esté disponible las 24 horas del día a través de la plataforma online, enviando los pedidos a los clientes siempre desde el punto más eficiente.

La compañía está haciendo además todos los desarrollos necesarios para que sus clientes de todo el mundo puedan acceder a todas sus marcas online desde cualquier sitio este mismo año, según anunció el presidente de Inditex, Pablo Isla.

La multinacional con sede en Arteixo puso en marcha, en paralelo, un plan de integración de su superficie comercial, que apostaba por abrir tiendas cada vez más grandes que absorbían unidades más pequeñas. De esta forma, el cliente podía encontrar representadas en la tienda todas las colecciones del Grupo que veía en la tienda online. Uno de los casos más representativos en este sentido es el de Bilbao: Zara contaba con cuatro tiendas en la ciudad que cerró para abrir una flagship de mayor superficie.

Como resultado de todo este proceso, el Grupo ha conseguido una eficiencia tal de su inventario que en los primeros nueve meses de 2019 fue capaz de vender un 8% más con menos de stock. En el ya comentado caso de Bilbao, la tienda es capaz de vender más con hasta un 20% menos de mercancía. Con estas cifras, el objetivo de Inditex parece casi al alcance de la mano: la textil está cada día más cerca de producir solo aquello que sus clientes quieren comprar.

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