En un momento en el que casi el 60% de los consumidores afirma que el servicio al cliente define su percepción de marca, las organizaciones enfrentan un desafío a la vez que tienen una oportunidad para estar más cerca de los usuarios. Las compañías ponen en el foco de su actividad la inteligencia artificial generativa para transformar el servicio y la experiencia del cliente. La implantación de las nuevas tecnologías aporta valor añadido en las relaciones con el cliente. En este sentido, los agentes de IA están revolucionando las empresas y la forma de interactuar con los usuarios. Sin embargo, la eficiencia de dichos agentes aumenta cuando va de la mano de las capacidades y el trato humano.
Estas son algunas de las conclusiones del Observatorio: Redefiniendo y revolucionando la experiencia del cliente gracias a Agentic AI organizado por elEconomista.es y Capgemini. En esta sesión participaron Fran Monzonis, chief AI officer de Capgemini en España; David Leiva, director comercial de cuentas estratégicas de Google Cloud Iberia; Daniel Agromayor, CEO de Five Guys España; Ignacio López, director General de Operaciones de Clientes de MásOrange; Alberto de los Ojos, director de Operaciones en la planta de Motores de Horse Technologies; Mercedes López Gil, directora de IT y Digital de Repsol Cliente y Néstor Álvaro Gradillas, director de IA y Data Science de Santalucia.
"La inteligencia artificial nos va a permitir dar un salto diferencial en el trato al cliente", señaló Álvaro Gradillas, quien añadió que "nos aporta velocidad y relevancia en las respuestas", con contenido e información de interés.
Leiva explicó que "la IA aporta el valor de extender las capacidades humanas y llevarlas a todos los ámbitos de la compañía de forma coordinada, deliberada y estratégica. Se trata de un habilitador que sustenta y acelera a las personas que hacen la interacción con los clientes".
La balanza entre la interacción humana y la tecnología se está equilibrando, "y la tendencia, cada vez más, es que la inteligencia artificial juegue un papel relevante en todos los procesos de negocio. Sin embargo, esto tiene que estar liderado desde el pensamiento estratégico y ético, que es el rol que juega el humano. Para que esta balanza esté equilibrada es necesario capacitar a los equipos humanos", expuso Monzonis.
En esta línea, Agromayor resaltó la necesidad de tener "un equilibrio entre la inteligencia emocional con lo que a futuro nos puede aportar la inteligencia artificial generativa", animando a la implantación de las nuevas tecnologías y de "perderle el miedo" porque "se puede ganar mucho en productividad y en satisfacción del empleado".
Velocidad y reducción de costes, garantizando la calidad es lo que buscan los clientes de Horse Technologies, algo que se puede conseguir con el uso de la IA, tal y como apuntó de los Ojos: "El sector industrial está viviendo su momentum en la IA. Tenemos a nuestro alcance soluciones muy potentes para hacer que la industria se desarrolle a mucha más velocidad".
En este contexto, el reto de las compañías no es la tecnología, "sino cómo modificamos la forma de trabajar con la información y las herramientas para que transformemos la experiencia del cliente y la compañía", indicó López. Para desarrollar esta transformación es necesario que existan ciertas habilidades como la curiosidad, la humildad o la creatividad al ser necesario replantearse "profesiones o roles que hoy no están dentro de la empresa y podrían ser muy importantes", apuntó López Gil.
David Leiva, director comercial de cuentas estratégicas de Google Cloud Iberia: "Las empresas tienen que adaptar las capacidades que ofrece la IA para diferenciarse"
"La IA aporta el valor de extender las capacidades humanas y llevarlas a todos los ámbitos de la compañía de forma coordinada, deliberada y estratégica. Se trata de un habilitador que sustenta y acelera a las personas que hacen la interacción con los clientes. Las empresas tienen que adaptar las capacidades que ofrece la IA para diferenciarse", explicó David Leiva, director comercial de cuentas estratégicas de Google Cloud Iberia.
Google Cloud es el canal para llevar las capacidades de la IA de Google a las empresas. "En IA tenemos un recorrido de décadas. Desde Google se vio muy pronto que para seguir creciendo al ritmo que se necesitaba e incorporar nuevas funcionalidades y nuevos servicios había que invertir en IA", dijo.
Daniel Agromayor, CEO de Five Guys España: "Hay que tener un equilibrio entre la inteligencia emocional y lo que puede aportar la IA generativa"
"Con la integración de las nuevas tecnologías se abren muchas oportunidades", apuntó Daniel Agromayor, CEO de Five Guys España. "La compañía puede integrar la IA, sobre todo, en la mejor predicción de la preparación de los alimentos. Con estas herramientas podemos hacer una mejor previsión que nos permitirá optimizar, ganar tiempo y ser más eficientes". Sin embargo, la experiencia del cliente en el punto de venta en este negocio está marcada por el contacto humano, por ello, "hay que tener un equilibrio entre la inteligencia emocional con lo que a futuro nos puede aportar la IA generativa", señaló. En este sentido, Agromayor resaltó la necesidad de probar la implantación de la IA y "perderle el miedo" porque "se puede ganar mucho en productividad y en satisfacción del empleado".
Ignacio López, director General de Operaciones de Clientes de MásOrange: "La inteligencia artificial generativa ha venido para transformar el servicio al cliente"
"La IA generativa ha venido para transformar el servicio al cliente", apuntó, Ignacio López, director General de Operaciones de Clientes de MásOrange. Para la compañía, con un servicio continuo, "la atención al cliente es una parte muy relevante de su experiencia, por lo que tenemos que darle un servicio impecable, que sea onmicanal, fácil, accesible y proactivo". Señalando casos de uso enfocados hacia una interacción fluida con el cliente y facilitar la misión de las 12.000 personas de la primera línea, López consideró que el reto no es la tecnología, "sino en cómo modificamos la forma de trabajar con toda la información y las herramientas para que realmente transformemos la experiencia del cliente y la compañía".
Fran Monzonis, chief AI officer de Capgemini en España: "Utilizamos la tecnología para ofrecer un valor diferencial a las compañías"
"Desde Capgemini trabajamos en hacer realidad las soluciones, para lo que es importante entender el negocio y sus necesidades. La tecnología es la herramienta que utilizamos para ofrecer un valor diferencial a las compañías, siempre con compromiso y responsabilidad", explicó Fran Monzonis, chief AI officer de Capgemini en España.
Ya existen distintas iniciativas que están aportando valor y ofreciendo beneficios para las compañías desde el punto de vista de la inversión. "En la parte de contact center estamos trabajando en programas de transformación de la atención al cliente", señaló Monzonis. Un ejemplo es la solución donde un agente de inteligencia artificial se encarga de clasificar y transcribir las llamadas para realizar auditorias y analizar el tipo de atención que se está ofreciendo al usuario.
Otro ejemplo, donde trabajan en el sector retail y de telecomunicaciones, es el análisis del comportamiento de los clientes dentro del espacio físico. En tercer lugar, desde Capgemini trabajan para asegurar que "todos los activos digitales en los que estamos proyectando la marca cumplen con las guías que tenemos establecidas en la compañía", indicó el representante de Capgemini.
Estas iniciativas muestran que la balanza entre la interacción humana y la tecnología se está equilibrando, "y la tendencia, cada vez más, es que la inteligencia artificial juegue un papel relevante en todos los procesos de negocio. Sin embargo, esto tiene que estar liderado desde el pensamiento estratégico y ético, que es el rol que juega el humano. Para que esta balanza esté equilibrada es necesario capacitar a los equipos humanos", expuso Monzonis.
Alberto de los Ojos, director de Operaciones en la planta de Motoresde Horse Technologies: "Tenemos soluciones potentes para que la industria se desarrolle a más velocidad"
"El sector industrial está viviendo su momentum en la IA. Tenemos soluciones muy potentes para hacer que la industria se desarrolle a mucha más velocidad", expuso Alberto de los Ojos, director de Operaciones en la planta de Motores de Horse Technologies, añadiendo que "nuestro cliente quiere velocidad y reducción de costes, garantizando la calidad".
La compañía realiza modelos de negocio con IA para elaborar ofertas específicas para sus clientes. En el caso de los trabajadores de la empresa, "también queremos que sean consumidores de la IA. Esto es un reto porque tienen que confiar en que les das una herramienta útil para mejorar su experiencia laboral, sin que vean amenazado su empleo", concluyó.
Mercedes López Gil, directora de IT y Digital de Repsol Cliente: "Las habilidades para liderar esta transformación son curiosidad, humildad y creatividad"
"Nuestra obsesión es entender al cliente. Tenemos que comprender en qué momento necesita energía y qué tipo. La IA generativa nos ayuda a mejorar al máximo la experiencia en la eficiencia", explicó Mercedes López Gil, directora de IT y Digital de Repsol Cliente.
Repsol cuenta con más de 3.000 puntos de venta de estaciones de servicio en España, reparten bombonas en los domicilios y tienen agencias donde venden electricidad y gas. Así, el reto de utilizar la IA para mejorar la experiencia del cliente es "mayúsculo". "Las habilidades clave que estamos viendo para liderar esta transformación son la curiosidad, la humildad y la creatividad", señaló López, añadiendo que hay que replantearse "profesiones o roles que hoy no están dentro de la empresa y podrían ser muy importantes".
Néstor Álvaro Gradillas, director de IA y Data Science de Santalucia: "La inteligencia artificial nos va a permitir dar un salto diferencial en el trato al cliente"
"La inteligencia artificial nos va a permitir dar un salto diferencial en el trato al cliente", señaló Néstor Álvaro Gradillas, director de IA y Data Science de Santalucia, quien añadió que "nos aporta velocidad y relevancia en las respuestas, con información que interesa". Además, la IA aporta una mejora interna de cara al empleado: "Estamos facilitando tareas que antes podían ser más tediosas. Por ello, para nosotros es un punto de inflexión", indicó.
Pero aunque la tecnología ofrece seguridad en los procesos, Álvaro destacó la importancia de la parte humana, "tanto en el trato con el cliente como en la gestión del cambio. Los equipos tienen que pasar del miedo a la curiosidad para tratar de implantarlo".