A pesar de que existe un Reglamento europeo muy claro al respecto, las compañías aéreas se muestran reacias a cumplir con las obligaciones que la ley les impone cuando se producen retrasos o cancelaciones en los vuelos. "Sólo el 5,4% de los pasajeros en España es consciente de sus derechos o presenta una reclamación", afirma Frank Verschuur, director general para el Suroeste de Europa de Gate28. Esta empresa, que aterrizó en España apenas en 2015, presta servicios de reclamación de compensaciones a las aerolíneas en caso de retraso o cancelación de vuelos. La matriz de Gate28 es la compañía holandesa de seguros Van Ameyde, con oficinas en Barcelona desde hace años.
Gate28 estima que durante el verano, época que concentra el mayor volumen de desplazamientos, alrededor de medio millón de pasajeros españoles sufrirán retrasos o cancelaciones en sus vuelos susceptibles de indemnización. Verschuur confía en que Gate28 gestionará una buena parte de esas reclamaciones, siempre operando bajo el principio no win, no fee, si no se gana no hay comisión. Gate28 cobra exclusivamente un 30% de la indemnización abonada por la compañía aérea una vez ésta se ha cobrado. Si no tiene éxito en la reclamación, no cobra nada. Aunque se está estudiando de cara al futuro, Gate28 no gestiona de momento reclamaciones por pérdida de equipaje.
De acuerdo con la legislación europea (Reglamento UE 261/2004), los vuelos con menos de 1.500 kilómetros de recorrido cancelados o que acumulen un retraso de más de tres horas se compensan con hasta 250 euros por persona. Los que tienen un trayecto entre 1.500 y 3.500 kilómetros permiten una indemnización de hasta 400 euros, mientras que la indemnización para los que superan los 3.500 kilómetros de viaje es de hasta 600 euros. Los pasajeros disponen de hasta 10 años para reclamar su indemnización a las compañías aéreas. El reglamento es de aplicación a todos los vuelos con salida o llegada dentro de Europa siempre y cuando las aerolíneas estén registradas en la UE.
Las compañías aéreas conocen bien este reglamento de obligado cumplimiento, aunque no comparten esa información con sus clientes. No les interesa. Con los datos de Gate28, sólo entre enero y mayo de este año, se hubieran podido reclamar 296 millones de euros sólo por los retrasos en los aeropuertos españoles. "La mayoría de los pasajeros desconocen su derecho a una indemnización en caso de que se retrase o cancele su vuelo", apunta el directivo de Gate28. "Éste es el primer problema", agrega... Pero no el único.
Siendo legal reclamar la indemnización, los consumidores que a título individual reivindican su derecho suelen encontrarse con un muro. "Ellos -las compañías- saben que tienen la obligación de indemnizar, pero generalmente ni siquiera responden al consumidor que les reclama", explica Verschuur. Las aerolíneas adoptan la estrategia de dilatar el proceso para desanimar al pasajero, pero cuando la reclamación la gestiona un tercero como Gate28 saben que no cundirá el "desánimo". "Habitualmente sólo reaccionan cuando se inician los trámites de llevarles a juicio porque saben que no les tocará otro remedio que pagar -la ley es clara- y además tendrán que hacer frente a las costas", expone el representante de Gate28.
Una cuestión importante es que los trámites legales deben iniciarse en los países donde está radicada la sede de las compañías aéreas. Si se trata de Iberia o Vueling será España, pero si es Ryanair será Irlanda. Esto exige disponer de abogados en esos países. Gate28, con sucursales en España, Portugal, Dinamarca, Noruega y Suecia, y planes para abrir oficinas este verano en Francia, Italia y Polonia, dispone de los recursos adecuados para ello. De este modo, cubre todos los costes legales que puedan producirse y -como se apuntaba- sólo recibe comisión si finalmente gana el caso.
Pasos sencillos para el pasajero
Gate28 ofrece una solución extremadamente sencilla y eficaz. El pasajero tan sólo necesita acceder a su portal (www.gate28.es), introducir los datos de su vuelo y comprobar si tiene, en principio, derecho a ser indemnizado. Gracias al acuerdo entre Gate28 y EUClaim, el portal conecta con una base de datos que permite saber qué ha ocurrido en el vuelo en cuestión y la razón del retraso superior a las 3 horas. "A menudo las compañías alegan condiciones extraordinarias... y puede haberlas, como un infarto a bordo, pero si se trata de asuntos como una huelga del propio personal de la compañía, eso no es una situación extraordinaria, sino una responsabilidad que debe enfrentar la aerolínea", comenta Verschuur.
Una vez que el pasajero sabe que tiene derecho a reclamar una indemnización debe facilitar sus datos y la tarjeta de embarque, así como la autorización para que Gate28 realice la reclamación en su nombre. Son apenas unos minutos, pero le ahorrarán dolores de cabeza y sobre todo le permitirán obtener su indemnización conforme a la ley, asegura el directivo de Gate28.