Saber gestionar una crítica puede revertir consecuencias positivas para un hotel. Así lo asevera el informe Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated Approach (Críticas en línea de los huéspedes y sistemas de clasificación de hoteles: un enfoque integrado), donde se reivindica que la integración de las críticas de los huéspedes en la clasificación de hoteles puede generar ganancias financieras a la vez que se atiende a las necesidades y expectativas de los huéspedes.
El informe, elaborado conjuntamente por la Organización Mundial del Turismo (OMT) y Norwegian Accreditation, un organismo del Ministerio de Comercio, Industria y Pesca de Noruega, a través de su programa QualityMark Norway, examina el modo de fusionar las clasificaciones de hoteles y las críticas para reducir la brecha entre las expectativas y las experiencias de los clientes.
La emergencia de las críticas a través de contenidos generados por los huéspedes en Internet ha transformado la adopción de decisiones de viaje. Los viajeros confían cada vez más en las críticas de otros huéspedes a la para tomar sus decisiones de compra. El informe argumenta que puesto que las búsquedas en Internet relacionadas con los viajes van en aumento, las clasificaciones de hoteles y las críticas de los huéspedes adquieren papeles complementarios en el proceso de búsqueda.
Antes de realizar una reserva hotelera on line los consumidores visitan una media de 14 sitios distintos sobre viajes, con alrededor de tres visitas por cada sitio, y llevan a cabo nueve búsquedas relacionadas con los viajes en los motores de búsqueda. Los consumidores a menudo utilizan las clasificaciones de hoteles oficiales como filtro, pero las críticas de los huéspedes son clave a la hora de tomar la decisión final.
En consecuencia se está generando un interés por trasladar el proceso de clasificación a la esfera digital/social. Ya hay regiones y asociaciones, como Abu Dhabi, la Asociación Alemana de Hoteles y Restaurantes y Hotelleriesuisse, que están explorando la integración de las críticas on line en los métodos tradicionales de clasificación de hoteles. De este modo, las críticas de los huéspedes incorporarían al método de clasificación tradicional una dimensión subjetiva, mejorarían la confianza de los usuarios y, por ende, su intención de compra.
