En un sector dominado por las grandes cadenas internacionales y las marcas, la pequeña hotelería boutique tiene un futuro asegurado si convierte el servicio y la cercanía con el cliente en pautas permanentes de trabajo.
La reflexión pertenece a Isabel Llorens y Carlota Mateos, socias fundadores de Rusticae, la conocida red de hoteles con encanto. A raíz de un encuentro que mantuvieron a finales de octubre, en Londres, con varios expertos en hotelería local han perfilado su pensamiento empresarial sobre el concepto que Rusticae comercializa. Entre las principales conclusiones certifican que "el 80% de un hotel experiencial es su servicio".
Las dos emprendedoras españolas afirman que actualmente cuando el huésped opta por reservar en un hotel boutique independiente lo hace buscando "la autenticidad que sólo estos hoteles pueden proporcionar a sus clientes". Por eso, éste es el elemento diferencial que hay que poner en valor y los propietarios o gestores del alojamiento no deben perderlo de vista.
"Hay que obsesionarse con todo lo relacionado con la hospitalidad porque un hotel independiente nunca logrará estar en la cresta de la ola de la tecnología", señalan Llorens y Mateos. Lo esencial está del lado del servicio y el objetivo debe ser maximizar la relación con el cliente. "Lo humano (servicio y mimo al cliente) y lo básico (cama, iluminación, temperatura, amenities, wifi...) ha de ser maravilloso en estos hoteles", sentencian convencidas de que "ahí es donde realmente se puede marcar la diferencias y ofrecer experiencias memorables".
Uno de los establecimientos de Rusticae. // Fotografía: Olga Planas.
Maximizar la relación con el cliente
Para alcanzar este nivel, las promotoras de Rusticae recomiendan maximizar la relación con el cliente y destacan la gran ventaja que los hoteles tienen en este sentido: el cliente está cautivo en sus instalaciones al menos 12 horas seguidas. "¿Qué tienda se puede permitir ese lujo?", se preguntan. Por ello recomiendan emplear bien el tiempo que el cliente permanece en el establecimiento para conocerle mejor y ofrecerle una experiencia acorde a sus motivaciones.
En esta línea, aconsejan a los hoteleros prestar atención a si el cliente busca una escapada romántica, un viaje en familia, etc. Adaptar el servicio a las motivaciones particulares -"que a fin de cuenta tampoco son tantas", reivindican- y tejer relaciones de confianza son actitudes y decisiones que salen a cuenta.
Llorens y Mateos se hacen eco también de un pensamiento de Gordon Campbell (CampbellGrey Hotels) según el cual debe dejarse en segundo plano la obsesión por la ocupación en este tipo de hotelería. El argumento es que sería un enfoque equivocado cuando el objetivo es conectar con el huésped. "Aquí se trata de maximizar la hospitalidad y no tanto el beneficio a corto plazo". A su entender, en la pequeña hotelería boutique ésa es "la ecuación de éxito" y la que hará que la alta ocupación y el beneficio lleguen después.
