Imposible plantear hoy en día una comercialización de cualquier producto que margine el mundo on line y, específicamente, las redes sociales. El turismo de interior no es una excepción y se ha podido constatar en la segunda jornada del I Congreso Internacional del Turismo de Interior, con la que ayer se clausuró el encuentro en Feria de Valladolid.
La importancia del mercado on line ha sido el tercer bloque temático de un Congreso de corte eminentemente profesional y práctico, que también ha abordado el acceso a los mercados internacionales y la capacidad de la enogastronomía como motor del turismo. Para hablar del mundo digital se reunió un panel de expertos en la materia, representantes de algunas de las empresas que más saben del tema. El conocido Jimmy Pons, por parte del portal de viajes Rumbo; Laura Martínez, de TripAdvisor; Diego Alonso de Trivago; Juan Carlos Milena, de Minube; Laura Rivera-Casares, de HomeAway España y TopRural; y cerrando el escogido grupo Luis Rodríguez, presidente de ACALTUR.
En un clima participativo con el público y de intercambio de opiniones entre ellos, los ponentes fueron posicionándose sobre las cuestiones que afectan al turismo de interior. Las grandes conclusiones apuntaron la necesidad de profesionalización en el turismo rural, de aprender a gestionar los comentarios -incluyendo las críticas-, de evolucionar acorde a los cambios, de prestar atención al contenido que divulgamos a través de los canales on line, de incitar al cliente a una recomendación positiva, de cargar contenido más visual, vídeo... Mucho trabajo por hacer, en definitiva, en un sector que, muchas veces, tiene dificultades a la hora de enfrentarse al mundo Internet.
Miedo a los comentarios negativos
Una de las quejas más habituales entre los propietarios de alojamientos rurales es el daño de las críticas, de los comentarios negativos vertidos por los propios clientes-internautas en su web o en las plataformas donde se promociona el alojamiento. El responsable del área de hoteles de Trivago, Diego Alonso, apuntó que alrededor del 80% o más de las opiniones son positivas. "El sector no debería tener miedo a las opiniones negativas, si tienen un buen producto", contraatacó. También destacó la importancia de manejar bien las "contra-argumentaciones" que se le ofrecen como réplica al cliente.
Jimmy Pons, por su parte, afirmó que las críticas siempre han existido -inclusive los "expertos" en conseguir invitaciones con la amenaza de una queja, es decir, la picaresca-. Explica que lo que ha cambiado es la manera y el canal a través del cual deben ser gestionados los comentarios negativos. Para el responsable de Innovación para Destinos Turísticos de Rumbo lo esencial es responder al clientes y hacerlo con rapidez.
Laura Martínez, la responsable de Relaciones con los Medios de TripAdvisor, una de las webs de viajeros posicionadas entre las primeras desde hace años, afirmó que "el 98% de los usuarios asegura que los comentarios sobre un hotel son fieles a sus experiencias". En TripAdvisor emplean filtros automáticos y un equipo especializado analiza el contenido para ver si hay opiniones que no sean auténticas. "La gran mayoría lo son", certifica.
Adaptarse a la tecnologías
La asimilación de la tecnología por parte de un colectivo empresarial cuyo foco de atención está puesto en su negocio es otro de los escollos a salvar. Pons dejó claro que no debemos esperar que el cliente se adapte, sino que son los empresarios los que deben hacerlo. Sin rodeos, apuntó cuán poco le importa al cliente que el propietario rural pertenezca a una generación poco familiarizada con las nuevas tecnologías. "Sólo hay empresas rápidas, que cambian y empresa muertas", sentenció.
Y esto sirve tanto para responder con agilidad a lo que el cliente plantea a través del canal on line como para ser capaces de comunicar "nuestra historia", las peculiaridades del alojamiento y del destino en el que se encuentra. "Lo importante es contar la historia, con otras herramientas diferentes a las de hace 20 años, pero saber contar lo que se tiene", insistió.
Cuestión de visibilidad
Entre las ventajas inherentes a Internet sobresale la visibilidad, aspecto que resaltó la responsable de prensa de HomeAway porque su portal ofrece a los alojamientos rurales "una visibilidad mundial", lo que favorece la llegada de turistas extranjeros fuera de la temporada de verano. Rivera-Casares señaló que España además sigue siendo, "nos guste o no", sol y playa para los extranjeros. El turismo rural es otro asunto. "Los propietarios de los alojamientos de interior son los embajadores capaces de hacer que los turistas se sientan viajeros, que tengan una experiencia auténtica?, aseveró. Toda una clave de por dónde debe ir la comercialización de este producto.
Luis Rodríguez, como presidente de ACALTUR, indicó que prácticamente todos los establecimientos, por pequeños que sean, disponen de su propia web y están presentes además en alguna plataforma de comercialización. Aún así, reconoció que muchos pueden ser difíciles de encontrar y que en ocasiones juega en contra su falta de agilidad en la respuesta. "Nos tenemos que acostumbrar a responder en el momento en que nos preguntan; si no es así, el cliente se va a otro alojamiento. ¡Tenemos que ponernos las pilas!", proclamó.