El índice de calidad percibida por los clientes de los hoteles españoles ha descendido ligeramente en el tercer trimestre del año para situarse en una puntuación de 8, según el informe HOTELS quality Index.
Este índice arroja una puntuación en función de la valoración de 5 factores clave, que son: atención, instalaciones, limpieza, relación calidad/precio y recomendación del hotel. Una nota por encima de 8 se considera un nivel de "competitividad" y por encima de 9 de "excelencia".
La puntuación máxima desde que se realiza el HOTELS quality Index se alcanzó en el primer trimestre de 2013, cuando los hoteles obtuvieron una puntuación de 8,3. A partir de ese momento la calidad percibida se ha reducido ligeramente y de manera paulatina, según este indicador que elaboran HOTELS quality y la Universidad Nebrija, en colaboración con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y la Federación Española de Hostelería (FEHR).
Como novedad en este trimestre, el estudio analizó también la calidad percibida segmentando por el origen de los turistas. De este modo descubrió que los clientes americanos son los que puntúan mejor la calidad de los hoteles españoles, con índices que alcanzan el nivel "competitivo". Sin embargo, los viajeros europeos, especialmente alemanes, suizos y austríacos se muestran muy críticos y consideran que los hoteles españoles no alcanzan un nivel de calidad suficiente.
Los 5 factores clave
Atendiendo a los cinco criterios evaluados, la variable que obtiene mejor puntuación es la de recomendación del hotel, con una nota de 9,4. La atención al cliente y la limpieza son las siguientes mejor valoradas, con una puntuación de 8,2 y 8,1, respectivamente, lo que representa un descenso de 0,3 y 0,2 décimas respecto a la oleada anterior del estudio. De hecho, la atención al cliente es la variable que más desciende de las cinco analizadas.
En cuanto a la relación calidad/precio y las instalaciones también se registran un descenso en la nota de los clientes.
Declive del 3 estrellas
Por categorías, los peor parados son los establecimientos de tres estrellas, cuyas instalaciones y relación calidad/precio percibida por el cliente es significativamente inferior al resto de categorías hoteleras. "El segmento de tres estrellas de los hoteles españoles parece encontrarse muy lejos de ser competitivo", apunta Pablo Fernández, socio director de HOTELS quality.
Añade que estos hoteles de categoría intermedia presentan "desajustes preocupantes" entre oferta y demanda en instalaciones y servicios como el de la limpieza, que afectan negativamente a las recomendaciones de sus clientes.
Por otra parte, Fernández señala el efecto de la crisis sobre los hoteles de tres estrellas, que ha supuesto incorproar clientes del segemtno de cuatro estrellas, generalizándose además viajeros distintos -como el de negocios y las familias-, cuyas expectativas no están siendo cubiertas por la oferta actual.
