Un informe sobre la industria aérea incide en la necesidad de una respuesta más centrada en el consumidor que en los vuelos, ante las incidencias en estos.
Dicho informe basado en el estudio, realizado por el experto Norm Rose de PhoCusWright, bajo el acuerdo de Amadeus, insta a las aerolíneas a plantearse una estrategia más orientada al consumidor a la hora de gestionar retrasos, cancelaciones y conexiones perdidas, con recomendaciones en este sentido, como establecer un servicio estándar para incidencias, proporcionar una reubicación inteligente y realizar una comunicación más transparente.
El pasado día 5 se ha presentado en Las Vegas (Nevada, Estados Unidos) y Madrid (España), este informe independiente cuyo objetivo es "los pasajeros primero: redefiniendo las incidencias" de alcance internacional insta al sector de las aerolíneas a replantearse su forma de abordar la sempiterna frustración que supone el retraso o la cancelación de vuelos, con el objetivo de impulsar la fidelidad de los clientes y reducir los problemas que les causan las incidencias en los vuelos, tanto en la actualidad como en el futuro.
El informe sostiene que una estrategia centrada en el consumidor para gestionar este tipo de problemas podría ayudar a reducir algunas diferencias en cómo las aerolíneas y los pasajeros perciben los retrasos. Por ejemplo, ofrecer una gama más amplia de alternativas de vuelo que tenga en cuenta los motivos específicos de los pasajeros para viajar, lo que a su vez podría repercutir positivamente en sus hábitos de reserva en un futuro. Al mismo tiempo, los procesos que actualmente utilizan las aerolíneas para gestionar retrasos y cancelaciones -programación, comunicación con el cliente y reubicación- suelen centrarse en el vuelo en lugar de hacerlo en el cliente; algo que, según el informe, debe cambiar. Actualmente, entre las frustraciones más comunes de los pasajeros se encuentra una comunicación insuficiente, lo que puede erosionar la fidelidad de un pasajero hacia una aerolínea concreta en el futuro.
En la presentación del informe, Norm Rose, Senior Technology and Corporate Market Analyst de PhoCusWright, señaló: "Muchas aerolíneas en todo el mundo se enfrentan al desafío de medir el verdadero coste que las incidencias en sus vuelos tienen en el sentir del cliente. Aunque estas compañías son conscientes de los costes directos asociados a los retrasos y las cancelaciones -las aerolíneas estadounidenses perdieron 7.200 millones de dólares por estas causas en 2012- dichas cifras no ofrecen una foto completa de la situación. Cuando los pasajeros realizan comentarios negativos en Twitter o deciden no volver a volar con una aerolínea en particular tras haber tenido que esperar varias horas en un aeropuerto, las aerolíneas pierden ingresos indirectos que a menudo son difíciles de medir. Una estrategia más centrada en los pasajeros exige una reevaluación de la gestión de incidencias en vuelos, que permitirá a las aerolíneas ofrecer un mejor servicio a sus clientes y preservar sus ingresos".
Por su parte, Patricia Simillon, Head of Airlines Operations Strategy, Airline IT de Amadeus IT Group, afirmó: "Este informe nos dice que cuando se produce una incidencia, quizás la primera pregunta que debe hacerse una aerolínea no es cómo cambiar a los pasajeros de un vuelo cancelado a otro, sino cómo afecta el retraso a cada persona y a los motivos específicos de su viaje. En este sentido, existen razones de peso para pensar que las observaciones y preferencias de los pasajeros deberían estar integradas en el proceso de gestión de irregularidades en las operaciones. Desde Amadeus seguiremos trabajando estrechamente con nuestras aerolíneas clientes en todo el mundo para ayudarles a redefinir, redirigir y maximizar sus procedimientos de gestión de incidencias en vuelos".
Puede descargarse el informe en: www.amadeus.com/passengerfirst
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