Ante el auge de las redes sociales, uno de los mayores temores de los hoteles son las críticas negativas, lo que no se corresponden a la realidad. El estudio Mystery Guest 2.0. (Cliente Misterioso 2.0), elaborado por Trivago y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), revela que el 86% de los clientes recomendaría el hotel en el que se han alojado porque ha superado sus expectativas y el 45% lo haría de forma espontánea.
Mystery Guest 2.0 permite a los hoteles conocer, a través de una plataforma online desarrollada por el comparador Trivago, el grado de satisfacción de los clientes en base a las expectativas previas a su visita y al valor real percibido, tras disfrutar de la experiencia. Esta herramienta, por tanto, brinda a los hoteleros información útil para adaptar la oferta de productos y servicios a la demanda real de los clientes.
17 criterios para evaluar la satisfacción
Los clientes y evaluadores analizaron 17 criterios (Hotel en general, Habitación en general, Cama, Baño, Mobiliario de la habitación, Equipamiento de la habitación, Recepción, Bar, Personal, Clientes, Ubicación, Aspecto, Atmósfera, Tranquilidad y descanso, Limpieza, Estado y Precio), primero avanzando sus expectativas y posteriormente evaluando la experiencia real.
Los resultados, en líneas generales, indican que los hoteles superaron las expectativas de los evaluadores, y alcanzaron una valoración del 72%, al igual que las habitaciones que, con una valoración del 71%, sobrepasaron las expectativas de los evaluadores. Los aspectos que consiguieron superar en mayor medida las expectativas de los huéspedes son el personal (con una valoración del 73%), la ubicación (puntuada con un 74%) y la limpieza (con un 75% de valoración).
Las áreas peor puntuadas, donde se han cumplido las expectativas en menor medida, han sido el precio (67%), el mobiliario de las habitaciones (valorado con un 67% también), y el bar (66%). El único aspecto que no supera las expectativas -por un punto- es el aspecto general del hotel que, en cualquier caso, consigue una puntuación del 72% sobre 100.
Fabián González, jefe del Área de TIC's del ITH, explica que el valor del Mystery Guest "es su perfil de turista experimentado y exigente". Se corresponde con el de un cliente que viaja con asiduidad, que utiliza los canales on line para reservar y que se aloja en hoteles de forma habitual, por lo que su opinión es relevante. González también resalta que "los clientes aprecian que los hoteles pidan la opinión del cliente, independientemente de sus respuestas, que pueden ser mejores de lo esperado por los hoteles".
