Las vacaciones son para la mayoría el momento más esperado del año, pero cualquier viajero sabe lo fácilmente que pueden surgir incidentes que pueden arruinarlas. Compañías aéreas y viajes combinados copan las reclamaciones cada año, pero sigue existiendo un 17% de viajeros que no reclama sus derechos porque los desconoce y hasta un 60% que, aún sabiendo que podría reclamar, termina por no hacerlo, según asegura Javier Sanguino, abogado especializado en temas de consumo y turismo de ARAG.
La compañía ARAG, especializada en seguros de defensa jurídica y que recibe más de 8.000 consultas legales sobre viajes cada año, asegura que el 83% de las reclamaciones están relacionadas con problemas respecto al avión y los paquetes vacacionales. Así, el 41,2% de los viajeros que reclama lo hace por la pérdida de maletas, retrasos u overbooking en los vuelos. En cuanto a los viajes combinados, los problemas surgen cuando no se cumplen las condiciones contratadas en cuanto a comidas, excursiones o calidad de los servicios. Este tipo de quejas concentran el 42,6% del total y no siempre los consumidores son conscientes de que tienen derecho a reclamar a través de la propia agencia de viajes con la que contrataron, como estipula la normativa de viajes combinados.
Pese a que el sector turístico está perfectamente regulado en cuanto a los derechos de los viajeros, persisten dos elementos que desincentivan al viajero a reclamar: por una parte, un cierto desconocimiento de las vías que existen para hacer valer sus derechos cuando estos han sido vulnerados y, por otra, el temor a verse inmerso en un procedimiento largo, farragoso y costoso que quizás nunca tenga una solución positiva. En declaraciones a T&V de elEconomista.es, Javier Sanguino despeja dudas al respecto y explica que esto último no es así. "Más del 70% de los casos terminan por resolverse por vía amistosa y si se tienen en cuenta las reclamaciones que derivan en juicio, hasta el 89% de los casos -casi 9 de cada 10- resultan favorables al demandante", apunta el abogado.
Sanguino se lamenta de que todavía hoy por hoy más de la mitad de los viajeros que tienen un problema no reclame, si bien advierte que se percibe cómo esto está cambiando y "poco a poco lo consumidores son más conscientes de sus derechos". La consecuencia efectiva es que el volumen de reclamaciones crece.
Constancia escrita
"El problema -argumenta- es que muchas veces el viajero no sabe dónde tiene que acudir ni qué puede hacer." Como especialista en estos asuntos indica que el consejo primordial es dejar siempre constancia por escrito de la reclamación. "Por ejemplo, si hay un problema con el equipaje, maletas que se pierden, es muy importante que el viajero cumplimente en el mismo aeropuerto el parte de irregularidad; si se trata de la cancelación de un vuelo, hay que dirigirse al mostrador de la compañía o de Aena para solicitar un documento que justifique que se ha reclamado", explica.
"Otro consejo importante es guardar siempre toda la documentación relativa al viaje: billetes, comprobantes, facturas, incluso los folletos publicitarios porque lo que en ellos se ofrece tiene valor contractual", añade.
Otro tanto de lo expuesto ocurre cuando el cliente reclama por un servicio contratado dentro de un viaje combinado. "Se ha de solicitar la hoja de reclamaciones en el propio establecimiento, que tiene la obligación de facilitarla", indica. Esa queja escrita deberá posteriormente presentarse en la agencia de viajes y en la oficina municipal de consumo, que podrá gestionarla por el procedimiento del arbitraje.
En caso de que esta acción no resulte eficaz, el abogado de ARAG insiste en que el viajero no debe dudar en reclamar por vía judicial sus derechos, planteando una reclamación por la jurisdicción de lo mercantil. No obstante, llegados a esta situación aconseja contar con los servicios de un abogado, de un profesional habituado a estos trámites, dado que no es extraño que el procedimiento dure más de un año. Pero -reitera- la solución en la enorme mayoría de los casos es favorable a quien reclama sus derechos.
