Los servicios estandarizados redundan en una menor eficiencia. Esa vendría a ser la conclusión del último estudio realizado por el CWT Travel Management Institute, división de investigación de Carlson Wagonlit Travel (CWT), a propósito de los 'Servicios al viajero de negocios'. Dicho informe señala la importancia de personalizar los servicios a los viajeros, teniendo en cuenta el contexto específico de cada empresa, y añade que esta práctica conllevaría ahorros en el gasto en viajes de empresa.
El estudio, que se ha elaborado en base a una encuesta entre gestores de viajes, viajeros y organizadores de viajes, ha analizado distintas áreas de consideración en el viaje de empresa. Así, en relación a los beneficios de las herramientas de reserva on line, se constata que cuando la implementación se hace de manera personalizada a la empresa los billetes son un 7% de media más baratos. A pesar de ello, se advierte que las empresas necesitan tener en cuenta la proporción de viajes que es mejor gestionar off line.
En cuanto a la configuración de servicio, CWT aconseja encontrar un equilibrio entre ahorros y objetivos del programa de viajes y necesidades de los viajeros. La razón estriba en que los principales tipos de configuración (on-site service, full-service, standardized y multinational service centers) responden a diferentes prioridades. Al cambiar de configuración, los gestores de viajes han de tener en cuenta criterios tales como el contenido local y el servicio de apoyo y la habilidad de sus empresas para gestionar los cambios.
Las opiniones recogidas muestran que los niveles de satisfacción con las distintas configuraciones son similares cuando éstas se han implementado de forma correcta mientras que los ahorros que las empresas pueden obtener si deciden cambiar de configuración pueden llegar a alcanzar el 20% de los costes operativos.
Mejorar la experiencia de los viajeros
Otra área de mejora se orienta a mejorar la experiencia de los viajeros, puesto que ello supondrá un incremento de su productividad. Herramientas como portales web para los viajeros, herramientas de perfiles de viajeros, servicios móviles, asistencia de emergencia y servicios de gestión de riesgos, redes sociales, servicios VIP, etc., contribuyen a mejorar el bienestar de los viajeros, por lo que deberían ser utilizados por las empresas. Sin embargo, el 54% de los gestores ignora si sus viajeros utilizan las redes sociales, pese a que hay viajeros de negocios que las usan de forma permanente para organizar sus viajes.
El informe indica igualmente que mejorar la gestión de los gastos puede reportar ahorros considerables, en la medida en la que se respeta la política de viajes establecida y se reduce el fraude. Así, el 47% de los gestores de viajes consultados señaló que las empresas de gestión de viajes deberían incluir la gestión de los gastos en sus ofertas.
