Compañías aéreas, hoteles y demás proveedores del sector turístico multiplicarán por diez sus ingresos adicionales procedentes de la comercialización de servicios complementarios por venta cruzada en los próximos cinco años. Un nuevo filón para impulsar la facturación, que irá mucho más allá de la desagregación de servicios con la que comenzaron las aerolíneas.
Tal como pone de manifiesto el informe 'Los grandes beneficios de la venta cruzada', de Amadeus y Forrester Consulting, existe un interesante potencial de ingresos y oportunidades de venta en estos servicios complementarios o ancillary services. Se calcula que en 2015 los ingresos derivados por estos conceptos aumentarán un 30%, lo que irá acompañado de una evolución de la gama de productos ofertados.
El informe pronostica el nacimiento de los servicios de venta cruzada "extremos", impulsados sobre todo por la irrupción de las nuevas tecnologías móviles. Según su visión están llamados a transformar en los próximos diez años la experiencia de los viajeros, proporcionándoles alternativas como la posibilidad de realizar visitas virtuales o hacer uso en los hoteles de servicios de recepción digital.
En 2020, más de la mitad de los proveedores de viajes -el 54%- espera poder ofrecer a sus clientes servicios basados en realidad virtual que les permitan visitar de antemano los aeropuertos, hoteles o cruceros; el 80% prestarán servicios de recepción digital que contribuyan a mejorar su paso por hoteles o aeropuertos); el 71%, alquiler de dispositivos de entretenimiento portátiles para usar durante el viaje; y el 37% tratamientos de spa durante el viaje para ayudar a la relajación y recuperación.
Valor añadido
La industria aérea fue la pionera en la comercialización de servicios complementarios a través de los diferentes canales que tienen a su alcance, desde la web a sus propias oficinas de venta. Inicialmente apostaron por servicios a la carta que partían de la desagregación de ciertos servicios antes provistos, como los embarques prioritarios, el catering o la posibilidad de elegir el asiento.
Los servicios a la carta han servido de ejemplo para otros proveedores del sector como los hoteles, las empresas de alquiler de coches o los cruceros, a los que han abierto un gran potencial para elevar sus ingresos y al mismo tiempo una vía para ofrecer a sus clientes productos con un valor añadido o extra.
Pero los servicios de venta cruzada suponen implicar a otros proveedores, por lo que también se denominan de venta a terceros. Al estar suministrados por terceros están sujetos a comisión y suponen una multiplicación de los "mostradores" abiertos a los clientes. De este modo, hoy tenemos aerolíneas que venden pólizas de seguros de viajes, habitaciones de hotel o que facilitan a través de su web el alquiler de un coche. Paul de Villiers, director general de Amadeus España, augura que esta "venta cruzada irá cobrando cada vez más importancia como ingreso adicional para los proveedores de viajes, de la misma manera que lo han hecho hasta ahora los ancillary services."
No obstante, los operadores con mayor éxito serán los que consigan diseñar un mix de productos más acertado y mejor lo posicionen en todas las etapas del viaje. Sin duda, también los que sepan apoyarse en estos servicios complementarios para elevar el grado de satisfacción de sus clientes.
El informe apunta que el 83% de los consultados al respecto consideró que el principal objetivo que persigue esta nueva oferta es permitir a los viajeros personalizar su viaje acorde a sus necesidades y preferencias. Expresado de otra forma, "si se ofrecen los servicios adecuados, los viajeros estarían dispuestos a pagar por ellos como forma de completar el producto básico que compra." El viaje diseñado a la carta será el patrón de éxito.
