Las nuevas tecnologías y la transformación digital ya no son el futuro, sino el presente de la gestión hotelera y el sector del business travel. Con motivo de la celebración del Corporate Lodging Forum 2019, que tuvo lugar en Madrid en el mes de octubre, tuvimos la oportunidad de charlar con Rob Hornman, Vicepresidente de EMEA para HRS, que nos da las claves del comportamiento actual de la industria hotelera y de los viajes de negocios.
¿Cómo es la dinámica actual del mercado hotelero a nivel mundial? ¿Y en la región en la que está especializado?
Sin lugar a dudas, se puede decir que estamos en la edad dorada de los viajes, en la que uno de cada diez trabajos se encuentra en esta industria. En cuanto al mercado hotelero, se ha demostrado un enorme crecimiento y consolidación, que quedan patentes con la inversión llevada a cabo por los proveedores hoteleros en los últimos años. Sin embargo, la aparición de nuevos actores, como la cadena india OYO, Airbnb o el intercambio de casas, evidencia un cambio de paradigma a la hora de entender la industria tal y como es.
En términos de rendimiento, y basándonos en datos proporcionados por agentes de la industria, EMEA (Europa, Oriente Medio y África) es la única región cuyas cifras son mejores que el año anterior, donde se ha registrado un crecimiento en el nivel de ocupación y RevPAR.
¿Cuál cree es el futuro del mercado hotelero en lo que respecta al business travel?
Dentro de una industria hotelera tan compleja que ya no puede detenerse en gestionar programas hoteleros completos, el outsourcing es un concepto crucial que debe entenderse y asimilarse cuanto antes. Hace unos años, las empresas podían gestionar sus viajes de negocios de forma interna, negociando los precios y realizando las reservas individualmente. Ahora, con las nuevas tecnologías, resulta mucho más rápido y sencillo externalizar este proceso a través de un intermediario especializado que gestiona las necesidades de ambas partes de una forma más eficiente, como es el caso de HRS. De esta manera, el viajero de negocios sólo tiene que preocuparse de una cosa: el objetivo de su viaje.
Háblanos de las tendencias actuales del segmento a nivel mundial.
Por un lado, es evidente que existe una necesidad de outsourcing, que sean expertos externos los que lidien con las necesidades de cada viaje. Todo ello debe funcionar bajo una herramienta básica, el uso de tecnología integrada, que optimice este proceso, tanto para las empresas como para las compañías hoteleras.
Por supuesto, también se observan cambios en el comportamiento de los viajeros de negocios con un fenómeno llamado "bleasure" (de la unión en inglés de business y pleasure), combinando actividades de negocio y una extensión de ocio en el destino.
¿Hay claras diferencias entre las tendencias del mercado europeo y de Oriente Medio y África? ¿Cuáles son?
El mercado europeo, con un buen equilibrio entre las grandes cadenas hoteleras y los establecimientos independientes, se está volviendo muy sofisticado en términos de comportamiento, pero todavía hay una necesidad de outsourcing. En este caso, por ejemplo, China nos lleva mucha ventaja debido a la implementación tecnológica que facilita este proceso.
¿Cuáles son las claves para que se fortalezca la cooperación entre los hoteles y las compañías?
Confianza y transparencia. En un mercado tan complejo, todos los factores deben entender cómo funciona el modelo de negocio, así como los procesos y objetivos de ambas partes, para conseguir un mayor entendimiento que optimice la colaboración y creación de programas hoteleros de calidad. De hecho, las grandes cadenas hoteleras han hecho sus deberes en este sentido al ser capaces de entender que las empresas ya no tienen tiempo para llevar a cabo un modelo de ventas tradicional y que deben valerse del outsourcing, mucho más eficiente.
En relación a la creación de confianza y transparencia entre ambos actores, ¿qué papel juega HRS para optimizar estas relaciones?
Desde HRS somos capaces de dar una comprensión plena tanto de la historia de los viajes y necesidades de las empresas como de la oferta disponible dentro del destino. Tras un minucioso análisis, somos capaces de ver estas de necesidades y ofrecer soluciones hoteleras específicas. Como intermediarios, nuestro objetivo es proporcionar la unión perfecta entre ambas partes, asegurándonos de que los hoteles cumplan con los requisitos demandados por las empresas. Cabe destacar que éstos van más allá de la disponibilidad o servicios de un establecimiento; también tenemos en cuenta factores relacionados con la innovación tecnológica como el check-in, el check-out o el pago automatizado, que hacen más fácil y cómodo el viaje de negocios.
Para finalizar, ¿qué papel cree que juegan las nuevas tecnologías y la tan de moda transformación digital en esta industria?
Todo tiene que ver con la experiencia digital del viajero, que los hoteles sean capaces de solventar y satisfacer sus necesidades a través de herramientas digitales, desde el momento de la reserva hasta el final de su viaje de negocios. La infraestructura hotelera no es tan distinta a la de hace 30 años, pero sí ha cambiado en términos de creación de "experiencias", que es lo que marca un resultado satisfactorio en los viajes de negocios.
