El sector turístico ha experimentado desde el año 2000 un proceso acelerado de transformación promovido por la tecnología que lo ha catapultado -junto al resto de los sectores económicos- a la 4ª revolución industrial. La digitalización es el nuevo reto al que el turismo se ve abocado en la que algunos llaman "época de la disrupción". Esta nueva economía del turismo que se abre paso en el presente ha sido la temática central del XII Foro Hosteltur, celebrado ayer en Madrid.
El director general de Turismo de esa Comunidad Autónoma, Carlos Chaguaceda, fue el encargado de inaugurar esta nueva edición del Foro Hosteltur que reunió a más de 400 profesionales del turismo. Ante este auditorio, Chaguaceda recalcó que "economía y turismo son sinónimos" y apuntó que en muchas ocasiones se obvia la enorme capacidad de redistribución de la riqueza que representa en España la actividad turística. En esta línea, reclamó aplicar "un turismo inteligente" para frenar la despoblación que padecen algunas zonas del país.
El político se congratuló del buen momento que atraviesa el sector tras los años de crisis. También expresó el compromiso del Gobierno regional por atraer un turismo de calidad y por convertir Madrid en la "puerta de entrada" a España para los turistas que nos visitan, pero -eso sí- "sin desmerecer al resto", siempre desde el enfoque de promocionar un destino global.
El director general de Turismo también aludió a la controvertida regulación de la economía colaboración, fenómeno que ha proliferado en la nueva economía del turismo. Con toda claridad precisó la función de las Administraciones. "Estamos para fijar las reglas", declaró. Chaguaceda argumentó que es necesario delimitar un nuevo "modelo de convivencia entre lo tradicional y lo nuevo" porque "tiene que convivir la libertad que piden los ciudadanos con la exigencia de las administraciones de que haya garantías y protección, que no valga todo".
Los ítems de la nueva economía
El XII Foro Hosteltur dedicó una de sus mesas redondas a dibujar cómo es ese nuevo modelo social y económico que se ha dado en llamar 'nueva economía del turismo' y cuáles son los 'ítems' que lo componen. Moderada por Marian Muro, directora general de Turismo de Cataluña, esta mesa-coloquio contó con la participación de Enrique Ruiz de Lera, director de la Oficina Española de Turismo en Londres; Félix Cuesta, doctor en Economía y profesor de la Universidad de Alcalá de Henares; Andy Stalman, especialista en marketing y branding; y Cristina Lázaro, directora de Business Intelligence de CaixaBank.
Ruiz de Lera expuso cómo la tecnología viene acelerando los cambios, hasta el punto de que hay estudios que auguran la desaparición en EE.UU. de más del 50% de los empleos en apenas unos años por el impacto de la digitalización. "Afortunadamente, el sector turismo no será automatizable, por los costes y por una cuestión meramente humana", matizó. No obstante, la automatización de muchos servicios será un hecho y todas las miradas se vuelven a experiencias como la del hotel japonés que ha sustituido con robots a los empleados, al 100%.
El responsable de la OET londinense también habló sobre las marcas para advertir que hemos alcanzado un paisaje saturado de ellas. "El 77% podrían desaparecer mañana y los consumidores no se darían cuenta", alertó. Y sobre el Big Data, dio la bienvenida a esta herramienta, siempre y cuando sirva también para mejorar la experiencia del usuario. "La tecnología debe ser inteligente y tener una escala humana", proclamó.
El profesor Cuesta, por su parte, explicó la nueva economía del turismo como la resultante de un cambio en las clases sociales. Las hoy antiguas clases medias son reemplazadas por la "sociedad del low cost". Constituyen un gran colectivo social con menos renta que la anterior clase media, pero que conserva la aspiración de acceder a los mismos o incluso superiores servicios. "No son pobres; son la clase media de antes -recalcó el profesor- con un nivel cultural alto pero un poder adquisitivo inferior". La denominada economía colaborativa ha sido capaz de responder y encajar con la demanda de esta nueva clase media que está, además, absolutamente familiarizada con las TIC's, las tecnologías de la información. De ahí el éxito de modelos como Airbnb o Uber. "No hay legislación que pare esto", declaró.
Cristina Lázaro, como representante de CaixaBank, argumentó que muchos de los cambios que impactan sobre el sector turístico también afectan al bancario de forma semejante. De esta manera -detalló-, estamos ante un nuevo consumidor, que consulta y quiere saber más, que realiza sus operaciones de forma digital; también aparecen nuevos competidores en el mercado y el canal móvil se impone. No obstante, no todos están preparados para los cambios que implica la digitalización. Lázaro citó un informe de Forrester según el cual el 75% de los directores españoles entienden que ellos mismos necesitan ser digitales, pero sólo el 15% dice estar preparado. "La transferencia digital implica también un cambio cultural y de mentalidad indispensable", agregó la representante del sector bancario.
Por último, Stalman, abogó por que la tecnología se transformará en un comodity; al alcance de todos y cada día más barata. Y, en línea con Lázaro, reivindicó un cambio cultural. Como experto en 'marca' defendió su valía y recordó que "una marca no es un logo", sino todo lo que se dice, piensa, cree, etc., sobre un producto. Stalman animó a las empresas a atreverse a ser diferentes, a no conformarse con imitar lo que hacen otros y, por ese camino, a llegar a ser "excelentes" porque también la excelencia será comodity.
