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Álvaro Carrillo: "En 10 años de FITURTECH hemos asistido a una fuerte incorporación de la innovación y la tecnología al sector turístico"

El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) se enfoca en la innovación y apuesta por sorprender al visitante en este FITUR 2016. En colaboración con la propia feria organiza por décimo año consecutivo FITURTECH, el foro dedicado a la innovación y la tecnología. Entre las novedades de esta edición el ITH recrea el montaje de un "Hotel del Futuro", donde la tecnología se vincula al mundo de las emociones de los huéspedes. Toda una vía que explorar para una hotelería a la vanguardia. Álvaro Carrillo, director general del ITH, nos cuenta las novedades y pormenores de la nueva edición.

¿Qué es un hotel sensorial?

Un hotel que estimula los sentidos de sus huéspedes y genera una experiencia sensorial 360°. La estimulación sensorial (olfato, oído, tacto, vista, gusto) ayuda a crear un concepto de marca y producto diferencial que, acompañado de los canales de comercialización adecuados y una correcta definición del cliente tipo, puede resultar de gran ayuda para mejorar la competitividad del hotel ofreciendo elementos de valor y diferenciación.

¿Qué coste tendría para un hotel convencional transformarse en un hotel sensorial?

Dependerá de cada proyecto de forma individual. No se trata tan sólo de incorporar tecnologías de estimulación sensorial sino que también podemos contar con un hotel sensorial cuyas características, ubicación y entorno o tipología de servicio, permita conceptualizar su servicio como sensorial sin apenas inversión. Por otro lado, el planteamiento que desde ITH queremos llevar a cabo con el proyecto ITH Travelinmotion by Emotion Experience no versa tanto en transformar hoteles, sino en generar nuevas experiencias con el empleo de la tecnologías, incorporando soluciones que mejoren los resultados económicos y la calidad percibido por el cliente. La medida en la que se desarrollen esos proyectos, hará que el coste sea mayor o menor, tecnologías con espacios inmersivos o desarrollos de tipo háptico para estimular la vista y el tacto, pueden ser inversiones con un alto coste. Soluciones de marketing olfativo o proyectos de interiorismo con impresión en gran formato, pueden ser decisiones que no conllevan un alto coste y que contribuyen a ofrecer un servicio diferencial basado en la estimulación de los sentidos.

¿Algunas de las tecnologías aplicadas en este proyecto -ITH Travelinmotion by Emotion Experience- las podemos encontrar ya en los hoteles reales?

Ya desde hace años, muchas cadenas hoteleras y hoteles independientes han incluido en sus estrategias de servicio incorporar marketing aromático o ligar la marca a un aroma concreto. También Emotion Experience, partner con quien estamos llevando a cabo varios proyectos hoteleros, cuenta con proyectos de espacios inmersivos ya presentes en hoteles. Igual ocurre con la tecnología de posicionamiento beacon, precisamente en este ámbito estamos trabajando con nuestro partner Gennion Solutions en un importante y novedoso proyecto con una cadena hotelera referente y estamos seguros que en el corto y medio plazo será una tecnología muy presente en instalaciones hoteleras.

Junto con estas soluciones que se incorporan de forma parcial, sí que es cierto que contamos para este proyecto con soluciones totalmente novedosas como la impresión en 3D o brazos robóticos que "imprimen" desayunos, como muffins de chocolate, por medio de la impresión digital. Este proyecto integra muchas tecnologías de valor y a muchas de las principales marcas a nivel mundial de tecnológicas y de equipamiento y este es el principal valor del mismo: tener la capacidad de presentar un proyecto integrado que combina algunas de las tecnologías más punteras de la actualidad con algunas de las tendencias tecnológicas más destacadas y que, a nuestro parecer, más posibilidades de desarrollo tienen para próximos años.

Tecnologías inmersivas, pantallas de LED por doquier, ventanas virtuales... y al final un espacio "Detox Digital" (desintoxicación digital). ¿No hay una contradicción en esto?

Planteado así efectivamente puede parecer contradictorio. Ahora bien, vivimos en un entorno altamente tecnológico en el que contar con soluciones de desintoxicación digital casi podemos considerar que ha pasado a ser una experiencia en sí. No podemos considerar que un hotel ideal es el que tiene un alto componente tecnológico, sino el que mejor se adapta al cliente al que se dirige y en este sentido, desde ITH estamos en la obligación de investigar e incorporar soluciones tecnológicas, soluciones medioambientalmente sostenibles y soluciones como espacios détox que, además, cuentan con la tecnología de aislamiento más avanzada que existe a día de hoy. La clave es dar a conocer soluciones y herramientas que puedan ser un reclamo para un tipo de cliente que busca justamente la desconexión tecnológica y dar así respuesta a los diferentes tipos de clientes que nos encontramos en el mercado actual con el fin de ser altamente competitivos.

FITURTECH cumple 10 años en 2016, ¿qué balance hace de la contribución de este foro a la creación de una nueva perspectiva de la innovación en el sector?

En estos 10 años hemos visto una gran evolución en la incorporación de la innovación y la tecnología en el sector turístico, impulsado por las demandas de los usuarios como del propio mercado y la competencia, como fue la irrupción fuerte de Internet en el proceso de distribución y venta, el torbellino de las redes sociales, y la incorporación de los dispositivos móviles, entre otros.

Desde ITH siempre hemos sido conscientes de la necesidad de contar con un foro como éste para ayudar a las empresas, sobre todo a las pymes, a conocer las tecnologías futuras aplicables a la realidad empresarial, que pueden otorgarles nuevas oportunidades de crecimiento frente a las grandes empresas.

En esta edición el reto de FITURTECH es 'Adelantar el futuro del turismo' y para alcanzarlo han confeccionado un programa que emula la saga cinematográfica de moda, Star Wars. ¿Cuál es el planteamiento?

En los tres días de foro hemos querido avanzar diferentes tecnologías enmarcadas dentro de la inteligencia artificial, ligada en muchos casos a los robots, ordenadores y hologramas, tal como aparece en la saga de Stars Wars.

A lo largo del primer día trasladaremos todas las potencialidades que ofrece la robótica, el big data, el procesamiento del lenguaje natural en el sector turístico, a través de casos de éxito, así como diferentes agentes del turismo que nos contarán su experiencia en la puesta en marcha de iniciativas en este ámbito, entre los que se encuentran Sabre, Oracle o Skyscanner.

El segundo día se centrará en cómo estas tecnologías están ayudando a las empresas turísticas a diferenciarse de la competencia, a diseñar un servicio personalizado, sin perder el contacto con su cliente, y creando una marca "más humana". Nos darán su visión compañías como HP o Cisco y Phoscuswright realizará un análisis de las tendencias tecnológicas turísticas globales. En representación del sector hotelero contaremos con la participación de cadenas como Iberostar, Palladium o Meliá, entre otras.

El último día se enfocará a conocer la percepción de los clientes a través de las opiniones vertidas que han permitido posicionarse como top five a los hoteles premiados con el reconocimiento Traveller's Choice 2016, quienes nos trasladarán sus estrategias y resultados obtenidos. Se finalizará la jornada con la presentación del ebook de las 10 tendencias tecnológicas turísticas elaborada por los principales centros tecnológicos turísticos, acompañado por la exposición de empresas de base tecnológica relacionadas con estas tecnologías.

Dentro de todos estos contenidos, quizás lo más "revolucionario" sea la inteligencia artificial. ¿Estamos próximos a que este escalón tecnológico sea una realidad cotidiana en la industria hotelera?

Dentro de la inteligencia artificial existen muchos campos que ya se están explotando, de manera incipiente aún en el sector turístico, como es la aplicación de la robótica en la generación de nuevas experiencias (brazos robóticos que imprimen amenities en 3D), en la asistencia virtual (hologramas en los aeropuertos), en la mejora de procesos de producción (robots que llevan a las habitaciones peticiones de room service), así como el pensamiento cognitivo que permite interpretar lo que se dice o escribe (llamado lenguaje natural) en los buscadores para mostrar resultados más acordes, o bien el análisis de grandes volúmenes de información que permiten obtener patrones de consumo o de comportamiento para ayudar en la toma de decisiones gracias al big data.

¿Es la diferenciación del producto hotelero la clave perfecta del éxito?

La unión de la diferenciación junto con la personalización de los servicios serían claves para el éxito de las empresas, puesto que aunaría dos aspectos fundamentales para los clientes creándoles un sentido de "único, especial".

Además, tanto la diferenciación como la personalización podrían estar acompañados por la tecnología como soporte para la generación de experiencias, buscando que al viajero le evoquen recuerdos y sensaciones, y que al mismo tiempo se le ofrezca un servicio eficaz y capaz de superar sus expectativas básicas.

Este mayor conocimiento del cliente y la oferta de un producto diferenciado ayudaría a enfocar de manera más eficaz las acciones de marketing, con una innovadora estrategia.

El ITH aboga por la sostenibilidad y la eficiencia energética, un terreno en el que en ocasiones basta con hacer las cosas de una manera diferente a la habitual. ¿Cuál es el recorrido que tiene por delante la planta hotelera española en cuanto a eficiencia energética?

Cuando iniciamos nuestra andadura en ITH, nos percatamos de que los hoteleros españoles eran muy receptivos a las nuevas tendencias y tecnologías vinculadas a la comercialización y a la distribución; en cambio, en materia de sostenibilidad y eficiencia energética, nos costó algunos años de trabajo duro conseguir concienciarles. En algunos países de Europa la normativa medioambiental ha sido mucho más exigente que en España y eso también ha retrasado la evolución en este sentido. Ahora estamos empezando a estar a la par con la adaptación de las distintas directivas europeas y normativas que están entrando en vigor desde hace algunos años.

Desde luego, el preocupante aumento del coste de la energía que hemos tenido en España en los últimos años ha contribuido a que los hoteleros no solo den importancia a la buena gestión comercial, sino que también sean conscientes de la importancia de una buena gestión energética en sus establecimientos y del potencial ahorro que pueden generar con unas instalaciones más modernas y eficientes. Ahora podemos encontrarnos con establecimientos que son verdaderos modelos de gestión energética y, cada vez más, se apuesta por la sostenibilidad como un factor diferenciador y necesario para atraer a determinado tipo de cliente.

Por último, dentro del programa de FITURTECH se incluye la organización del III International Travel Media Meeting. ¿Qué veremos en este encuentro?

Entendemos que la comunicación es fundamental para desarrollar una efectiva labor de divulgación tan importante en el ámbito de la tecnología turística. Por ello nos parece muy importante involucrar a los periodistas y expertos en comunicación en Fiturtech. Como en las dos ediciones anteriores, dentro del III International Travel Media Meeting contaremos con la participación de diferentes medios de comunicación referentes en el sector, así como de la agencia de comunicación DoubleI, nuestro media partner. Ellos serán los encargados de dar la bienvenida en cada jornada, así como de moderar las diversas mesas de debate y actuar como facilitadores en diferentes ponencias.

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