El sector turístico se enfrenta hoy en día a un nuevo consumidor: el turista 3.0, un viajero que no se separa de su móvil y es capaz de generar contenidos a partir de sus experiencias al compartir sus impresiones y ofrecer recomendaciones; contenidos en los que otros turistas confían antes que en los prescriptores tradicionales o en las propias marcas per se. Y la "culpa" de ello la tienen las nuevas tecnologías de la información. Para alcanzar al turista 3.0, las empresas turísticas se están viendo abocadas a acometer en un tiempo récord su transformación digital.
Esta es una de las conclusiones planteadas en el encuentro 'La transformación digital al servicio del turista 3.0', organizado por la compañía tecnológica Vector ITC Group y Oracle, con la colaboración de Barceló Viajes, como ejemplo de empresa
que está inmersa en su transformación digital. Aaron Ranson, director del área de Consultoría y Soluciones de Vector ITC Group, y Patxi Jimeno, director de Sistema y CIO de Barceló Viajes, han argumentado que se está generando un nuevo modelo de negocio omnicanal en el sector turístico derivado de esta transformación digital.
"Tenemos que adaptarnos a los nuevos tiempos; la tecnología es para nosotros el mejor aliado", declara Jimeno. Barceló Viajes ha invertido globalmente más de 10 millones de euros en la transformación de su arquitectura digital interna y externa, coincidiendo además con su cambio de marca (B The Travel Brand). Su objetivo no difiere del de otras compañías de sector: acercarse al adprosumer, esa nueva generación de nativos digitales que son los viajeros del presente y también del futuro.
La realidad indica que este es el camino a seguir: sólo entre mayo y junio de este año, según datos de Zanox a nivel mundial, el número de reservas online realizadas directamente por el viajero ha aumentado un 20% en el caso de los viajes nacionales y un 66% para los destinos internacionales.
¿Cómo adaptarnos al nuevo consumidor?
Las necesidades del sector han impulsado rápidamente una transformación del negocio que abarca desde la automatización de los procesos de customer engagement, el refuerzo de los controles de identidad y fraude para alcanzar un mayor grado de transparencia y confianza, hasta la construcción de una plataforma digital para todos los servicios de negocio y fortificación en el uso de modelos analíticos que permitan en tiempo real soportar la toma de decisiones.
Los datos avalan esta transformación. Según los datos facilitados por FiturTech, el 40% del total de las reservas son directas. Además, el acceso a la web de los hoteles a través del móvil crece como canal de captación de clientes, mientras que las aplicaciones aumentan como herramientas de fidelización. En este sentido, la venta indirecta de los hoteles con mayor implantación tecnológica continua por encima de la venta directa, 60% frente a 40%.
"Las claves del éxito se distribuyen a lo largo del ciclo de vida del viaje. Eso pasa por adoptar un modelo omnicanal, es decir, el cliente elegirá dónde y cómo se querrá. Además hay que tener un conocimiento integrado del cliente, que solo se consigue unificando todos los canales de comunicación, para en último lugar, proveer de un contenido holístico a los consumidores", explica el representante de Vector ITC Group.
Que la transformación digital es imperativa es un hecho. El 93% de las empresas turísticas encuestadas en la última edición de FiturTech manifestaron su intención de invertir en redes sociales en 2015, el 55% había reformado la web en los tres años anteriores y un 27% había desarrollado una app. No obstante, la tarea requiere de importantes esfuerzos por la propia naturaleza del turismo. "Es el sector más complicado para la transformación digital porque las experiencias son tan infinitas como las personas", concluye Jimeno.
