Los servicios de atención al cliente (SAC) de las distintas empresas de telecomunicaciones destacan "por la omisión de información e insuficiente identificación de teleoperadores" y suspenden en los SAC, Ya, Orange y Tele2; rozan el suficiente, Ono y Jazztel y sólo aprueba Telefónica.
Así lo pone de manifiesto la primera parte de un estudio sobre los SAC elaborado por la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (ADECES) y difundido en el que se analiza la actitud comercial de estos servicios.
Otras de las deficiencias de las compañías de telecomunicaciones son las ofertas inadecuadas y los tiempos "excesivos" de espera, según el análisis llevado a cabo por ADECES.
En lo que a las valoraciones objetivas se refiere y tras analizar 112 parámetros, el operador que alcanza mayor puntuación es Telefónica con 2,72 puntos sobre cinco; seguido por ONO con 2,48 y Jazztel con 2,46 que suspenden, rozando el aprobado.
Los peores registros con para Ya, Orange y Tele2, los tres próximos a los 2,30.
Respecto a los aspectos subjetivos se analiza el trato del teleoperador al cliente que alcanza una media de 2,48 sobre 5, superada por Telefónica (2,89), ONO (2,83) y Jazztel (2,62). El peor en este apartado es Ya, con 2,06, según ADECES.
Poco colaboradores
En lo que a la actitud de cooperación del teleoperador con el cliente "suspenden todos", con una media global de 1,81, denotando que es la especial carencia del servicio.
Finalmente la satisfacción con los teleoperadores alcanza una puntuación media de 2,75. Por debajo de la media y del aprobado (2,5) están Ya y Tele2, el resto aprueban con notas que van desde los 2,65 a los 3,07.
La satisfacción con el servicio decae hasta los 2,52, es decir, casi un cuarto de punto menos que la satisfacción con los teleoperadores, demostrando que hay elementos de la política informativa que los usuarios atribuyen a la compañía y no a su personal.
A su vez, ADECES pone de manifiesto que ningún teleoperador preguntó al cliente sobre el uso que iba a hacer de internet, con lo que resulta "imposible realizar ofertas adecuadas a las necesidades del mismo".
Omisión de información
Además "más veces de las necesidades algunos operadores omiten información fundamental sobre condiciones técnicas óptimas de prestación del servicio".
En el catorce por ciento de los casos Telefónica ofertó velocidades de descarga de 1Mb por limitaciones de la línea, mientras que para las mismas líneas, Jazztel no reconoció esa limitación y Orange, Ya y Tele2 lo hicieron en un 6% de las ocasiones.
También muy pocos teleoperadores informan de las formas de acceso al contrato (18%). Los peores, según ADECES, Jazztel (6%), Telefónica (12%) y ONO (14%).
Los mejores Ya (24%) y Tele2 (30%).
Viejas costumbres
ADECES pone a su vez de relieve que "permanecen las viejas costumbres de no facilitar la identificación completa de los teleoperadores, primera señal de la credibilidad del servicio, que alcanza una media del 37%".
Los que se identifican en menor porcentaje son los teleoperadores de Ya y Orange, ambos con un 30%.
Ningún operador llega al 50% de identificaciones completas (nombre y apellidos).
Entre los aspectos positivos destacan la exactitud de los precios facilitados con una media del 90%, además, el cien por cien de los teleoperadores facilitan información estándar sobre los requisitos para contratar, así como sobre alta y cuota mensual en voz y banda ancha.
Además destaca la facilidad de acceso al SAC: escasas llamadas fallidas, desde el 4% de Tele2 al 1% de Telefónica; el tiempo medio de espera aceptable (36 segundos), oscilando entre los 26 segundos de ONO y los 52 de Ya; y finalmente el tiempo más de espera 5 minutos, fluctúa entre los 8 minutos de Tele2 hasta los prácticamente 3 minutos de Telefónica.
