Las nuevas tecnologías han cambiado por completo la forma de relacionarse con el entorno, ya sea a nivel personal como profesional. Un hecho al que se han tenido que adaptar las grandes empresas a la hora de gestionar los servicios a sus clientes, que cada vez demandan más calidad de información e inmediatez. Por eso mismo, la transformación digital y la conexión omnicanal han sido los protagonistas de la jornada Leading The Trasformation, organizada por Atento, con la colaboración de elEconomista. De esta forma, el evento ha reunido hoy, en el espacio Medialab de Madrid, a algunos de los líderes de las principales empresas de nuestro país en materia de marketing, gestión de clientes o canales digitales.
Nicolás Moya, director de Innovación de Bankinter ha sido el encargado de inaugurar la sesión con una ponencia sobre los nuevos modelos de distribución de la banca. "Desde las entidades financieras tenemos la sensación de que el modelo de estos servicios va a cambiar. Por eso, la industria bancaria tiene que visionar en qué posición se encuentra para evitar que desaparezca con la digitalización, como le ha pasado a otras grandes empresas", ha asegurado Moya. Este cambio, pasa por saber gestionar la transformación digital. No obstante, tal y como ha reconocido Moya, "no es suficiente con digitalizar los servicios que ya existen, sino que hay que desarrollar otros mecanismos integrales". Así, Moya ha defendido que "crear un servicio digital hoy en día es una forma de diferenciarse de la competencia". De esta forma, Bankinter ha creado Coin, una plataforma cien por cien digital, que funciona como un portal de ahorro y que "cuenta con un modelo de distribución distinto al sistema tradicional del banco".
Otro ejemplo de gestión digital es la compañía de seguros Verti. Su consejero delegado, Enrique Flores, ha asegurado que "para que una empresa todavía poco consolidada tenga éxito debe ser omnicanal y lo más digital posible", un concepto que se define por su volumen de crecimiento. De esta forma, Flores reconoce que "llegar a crecer entre un 39 y un 49 por ciento sin incorporar un recurso nuevo quiere decir que la compañía es digital".
La importancia de colocar a los clientes en el centro de las decisiones para alcanzar el éxito ha sido otra de las conclusiones del evento. Por eso, a lo largo de toda la jornada se ha defendido que "independientemente del canal, el cliente tiene que tener la misma experiencia, por lo que no hay que trasladar la organización vertical de los departamento de la compañía al usuario final".
Por otro lado, este nuevo escenario ha supuesto para las empresas el reto de enfrentarse a nuevas dificultades. Un handicap que herramientas como el diseño pretenden solucionar. Así lo han demostrado Humberto Matas y Maritza Guaderrama, consejero delegado de Designit Barcelona y socia directora de Designit para España y Latinomérica, respectivamente. "El diseño pretende aprovechar las reuniones y los encuentros para que los empleados empiecen a crear, pensar y trabajar juntos. Además es necesario crear un equipo con poder que sea capaz de solucionar los problemas y tomar decisiones de forma ágil, ya que la innovación necesita de dinamismo", han defendido.
Precisamente bajo esta línea, ha centrado su ponencia el responsable de desarrollo de negocio y posicionamiento comercial de LinkedIn en España, Raúl Suárez, quien ha recordado que "las personas deben estar por encima de la tecnología. Se está produciendo una transformación y, las personas que lideran ese cambio están usando los medios de comunicación de forma distinta", ha recordado.
Por su parte, Ignacio Canales, responsable global de sistemas de distribución y generación de Iberdrola ha recordado que "los silos de información han dejado de ser un problema desde el punto de vista tecnológico", y que "el reto ahora está en aportar inteligencia a toda la información que somos capaces de gestionar".
Por último, Carlos Posa, director del departamento omnicanal de Telefónica ha recordado las claves que está siguiendo la compañía para abordar su estrategia de omnicanalidad. De esta forma, en palabras de Posa "dar un servicio personalizado a los clientes, potenciar la logística y la formación de los empleados, así como fomentar los incentivos por contribución a la venta" deben ser, entre otras, algunas de las herramientas claves para afrontar este cambio".
