¿Usted se fía de en su banco? Más de la mitad de los españoles, el 55% exactamente, no confía en la honestidad de sus proveedores financieros, frente al 22% de los franceses o el 66% de los británicos. Las preferentes y lo escándalos financieros ha tenido gran parte de culpa del desapego de los españoles por los gestores de sus ahorros e inversiones.
Los datos se desprenden de un estudio realizado por BT y Avaya donde también se apunta que las entidades que ofrecen un contacto más estrecho con el cliente generan mayor conexión emocional y fidelidad por el banco. De esa forma, la investigación apunta que el toque humano no hay quién los sustituya. No Tiene sucedáneo posible por la tecnología.
El mismo informe pone de manifiesto que los españoles prefieren mantener el contacto directo en la interacción con las entidades pese al aumento en el uso de aplicaciones móviles y online. De hecho, según los autores del informe Youbiquity Finance 2014, España destaca entre los países líderes de acceso a la banca a través de los smartphones, muy por delante de los italianos, grandes usuarios de los móviles inteligentes.
"El estudio de BT y Avaya demuestra que la gente tiene un gran interés por las nuevas tecnologías que facilitan el hacer negocios con las empresas, pero todavía quieren ese toque humano propio del servicio tradicional", apunta Jacinto Cabestany vicepresidente de BT Iberia y director de ventas para Europa de BT Global Services.
Por todo lo anterior, la sucursal sigue siendo importantísima para los españoles donde "cuatro de cada cinco personas que habían acudido a una sucursal en 2013, y el 59% afirma que conoce el nombre de al menos de una persona del banco". Entre los aspectos de mejora de las oficinas financieras sobresale el acceso a WiFi gratuito o a un ordenador. Asimismo, según Marc Carletti, de BT, "la aparición del video como un nuevo canal de contacto podría ayudar a las entidades a proporcionar ese toque humano en la era digital".
Por el contrario, el contact center sigue siendo un elemento de frustración de los clientes, ya que no les gusta que el sistema de autentificación les obligue a perder tiempo, según Carletti. Por ese motivo el 73% de los españoles desearía utilizar sistemas de biometría de voz para ser reconocidos e identificados al llamar al banco, lo que supone no tener que proporcionar ninguna información personal.
Asimismo, sólo el 40% de los usuarios tiene confianza para compartir sus datos personales por web-chat con su banco, herramienta que según el informe "cada vez es más popular, pese a que los niveles de servicio y seguridad tienen que mejorar".
Los consumidores pagarán más por sus tarjetas
