Desde la llegada de Internet, venimos observando una tendencia hacia la digitalización de los canales de venta en todos los sectores, pero especialmente en el mercado de las telecomunicaciones, y con ello un cambio en los hábitos de consumo. También han surgido nuevas empresas que crean nuevos servicios, multiplicando la competencia y planteando retos a compañías como los fabricantes de dispositivos o las operadoras telefónicas. Es necesario adaptarse para sobrevivir, con nuevas vías de atención o personal especialmente cualificado.
MADRID, 06 (Portaltic/EP)
En la actualidad, los usuarios no tienen que desplazarse hasta los puntos de venta físicos de la operadoras para poder realizar cualquier gestión. Gracias a la digitalización de los servicios, es posible cambiar de tarifa o comprar un 'smartphone' nuevo con sólo hacer unos cuantos 'clicks'.
Las tareas para asegurar la supervivencia de las empresas de telecomunicaciones son diversas: el desarrollo mecanismos multicanal para satisfacer las necesidades de los clientes, la adaptación a los nuevos entornos digitales y la definición de las estrategias digitales.
En el contexto europeo, son países como Alemania y Reino Unido los que van a la cabeza del proceso de digitalización de los servicios de telecomunicaciones para interactuar de una manera más efectiva con los clientes, pero es un proceso al que tarde o temprano todo el sector deberá someterse si quiere asegurar su supervivencia en un entorno de alta competitividad de servicios muy similares entre sí y de unos precios bajos.
Pero el proceso de adaptación al entorno digital no está siendo todo lo rápido y eficiente que cabría esperar. Mientras se consolidaba este modelo, han ido apareciendo fórmulas de venta o de atención al cliente como la de los 'call-centers' o la disponibilidad de los catálogos 'online' que ahora los empresas de telecomunicaciones deben adaptar.
Un estudio realizado por Business Consulting, la unidad de Consultoría de Indra, titulado 'Quantum Retail: digitalización y multicanalidad para las estrategias del canal de ventas y atención al cliente de las Telco', desvela las estrategias que deberían seguir las empresas relacionadas con las telecomunicaciones para completar el proceso de digitalización de sus servicios, tales como desarrollar mecanismos multicanal para la atención al cliente y la venta.
La conversión al nuevo modelo, según el estudio de la unidad de Consultoría de Indra, debería basarse en la experiencia y satisfacción del cliente como eje central y, a partir de ahí, desarrollar mecanismos multicanal para potenciar la experiencia de compra de los clientes.
"El servicio al cliente se presenta como un elemento diferenciador clave", opina el socio de Telecom & Media de Business Consulting Fernando López-Gamonal. También lo es la interacción con el cliente en los canales de venta y atención.
La coordinación multicanal de las empresas de telecomunicación es uno de los puntos claves del estudio de Business Consulting. La coordinación multicanal se refiere a la capacidad que tienen que desarrollar este tipo de negocios para interactuar con el cliente desde cualquier plataforma (perfil en las redes sociales, 'call-centers', tienda física o digital) y satisfacer sus necesidades.
MEJORAR LA INTERACCIÓN Y LA EXPERIENCIA
Para que la comunicación con el cliente sea siempre efectiva, los "operadores deben ser capaces de incluir mecanismos eficientes de interacción entre canales, así como mejorar la experiencia en las tiendas integrando las tecnologías y canales digitales", comenta López-Gamonal. También es importante evitar las fricciones entre los canales y promocionarlos de manera conjunta mediante una estructura de organización adecuada que defina bien los puestos, responsabilidades y los flujos de información entre los canales.
Otra buena medida que podrían adoptar las empresas del sector es la personalización de la atención y la oferta a través de promociones específicas a cada cliente basándose en sus datos o incentivar que visiten las tiendas físicas ofreciendo descuentos.
Los expertos de la unidad de Consultoría de Indra también hacen hincapié en la importancia de las habilidades y experiencias de los comerciales a la hora de conseguir una conexión con el cliente.
"El personal que trabaje en los canales de venta y atención del operador de telecomunicaciones ha de tener sobradas capacidades tanto de venta como de servicio al cliente, en un contexto en el que los canales dejan de definirse como o puros de venta o puros de atención, sino que todos los diferentes tipos de canales pasan a ser tanto de venta como de atención", añade el socio de Telecom & Media de Business Consulting.
Además, también es recomendable que ciertos empleados estén cualificados para evangelizar en los canales digitales o en las tiendas, que impartan sesiones de formación para los "clientes más conservadores" -aquellos no tan hábiles con los nuevos 'gadgets' y servicios de las operadoras- en el uso de las nuevas tecnologías y así reducir el tiempo de adaptación de los clientes.
Según López-Gamonal, antes de evolucionar la estrategia de ventas y atención hacia un enfoque multicanal y de mayor digitalización del punto de venta, "los operadores deberían revisar la capacidad de sus canales para dar respuesta a las nuevas interacciones digitales de forma integrada". Una vez constatada la efectividad de las distintas líneas de comunicación e interacción con el cliente, habría que pasar a desarrollar una estrategia digital estudiando las distintas propuestas de otras empresas del sector en el ámbito internacional y adaptándolas al mercado local.
