Rodeados por un entorno digital cargado de mensajes multiformato, marcas y personas anónimas o influencers, vivimos un período de sobreestimulación donde las empresas deben saber posicionarse y reinventarse. Más noticias en la revista gratuita elEconomista Sanidad
Es el momento y el lugar de atraer y fidelizar al cliente, de mostrarle y demostrarle cómo los productos farmacéuticos, de belleza o cuidado personal que vende una marca están por encima de la competencia. La tecnología puede ayudar a las empresas de este sector y convertirse en el mejor aliado de la estrategia comercial.
2016 va a ser un año de contrastes entre el entorno físico y el entorno online, donde viviremos la consolidación del Internet de las Cosas a través de la utilización de múltiples dispositivos y plataformas tecnológicas que ya han transformado nuestros hábitos personales y profesionales. En contraposición a esta vorágine de cambios a toda velocidad, omnicanalidad y libre disposición de información multiformato, que dan como resultado un escenario de clonación de marcas semejantes -aunque de valor real muy diferente-, la mayoría de las empresas se encuentran aún en una situación de comercio tradicional que no ha dado el salto hacia la transformación digital. Este salto ya no es una necesidad, sino una obligación para posicionarse en el mercado con distinción y excelencia. Los negocios tienen que atraer al cliente, relacionarse directamente con él y asentar acuerdos de fidelización basados en la confianza y la credibilidad de la marca.
Clientes dispersos
Hoy en día, los clientes reales y potenciales están dispersos en un entorno digital donde navegan en busca de información sobre productos y servicios con el objetivo de satisfacer sus intereses y de resolver sus problemas. Los usuarios de la red persiguen los contenidos de la marca y, al mismo tiempo, huyen de aquellas compañías que los persiguen a ellos con métodos anticuados que los hacen acabar en la bandeja de spam.
En la estrategia de transformación digital, la compañía lanza mensajes focalizados hacia el perfil de su segmento objetivo a través de todos los canales online disponibles -redes sociales, móvil, emailing, etc.- para posicionar la marca con las keywords específicas del producto y el servicio con el objetivo de que cuando el cliente busque ese algo que la empresa ofrece, la encuentre y el contenido de ésta le genere un valor por encima de la competencia.
Concretamente, los productos de la salud y el bienestar, el cuidado personal y la higiene cubren necesidades relativamente delicadas de las personas, por lo que la marca debe en todo momento preservar la intimidad y no ser invasiva en ninguno de los casos. Desde el departamento comercial, que cuenta con una aplicación de gestión de ventas hasta la venta online, es muy importante que se diseñe una estrategia integral encaminada a las necesidades, intereses y demandas del cliente final.
Herramientas disponibles
Las herramientas disponibles basadas en una sólida plataforma de análisis son capaces de consolidar los datos multiformato rápidamente desde múltiples orígenes, dotando al no experto en analítica de reportes visuales que le ayudan a tomar las decisiones correctas y que, sobre todo, le impulsan a acercarse de un modo más directo hasta su cliente final. Además, gracias a las soluciones predictivas, el departamento comercial conoce al detalle el segmento objetivo y diseña una táctica empresarial controlable para dirigirse a él en tiempo real.
Por ejemplo, cuando el equipo comercial se desplaza para visitar a los clientes -potenciales o actuales-, cualificar sus necesidades, captar el interés, responder dudas e incluso cerrar la venta de un lote, puede llevar consigo el kit de ventas. Esto le permitirá realizar los procesos in situ conociendo los detalles de la venta relativos al precio, el stock, la trazabilidad y caducidad de los productos, la documentación legal, los plazos de entrega, etc. Asimismo, una vez cerrada la transacción es fundamental brindarle al cliente un servicio postventa de calidad. Mediante una estrategia de apoyo incondicional es posible acercarse aún más al target y fidelizarle, estableciendo un diálogo en tiempo real y con la posibilidad -incluso- de dar una respuesta a través de la red social mediante la cual recibimos el contacto.
Recordemos que los usuarios de la red dejan un rastro digital: todos sus movimientos online quedan registrados, por lo que pueden agruparse para definir la trayectoria o el viaje del cliente, sus contactos entrantes y salientes, etc. De este modo, las compañías tienen una nueva visión de 360º que puede maximizar el rendimiento de las acciones de marketing lanzadas exclusivamente para cada tipo de cliente. Porque hoy, si hablamos de una estrategia customer centricity & commerce, debemos elaborar contenidos para cada cliente potencial según la fase en la que se encuentra dentro del proceso de compra-venta. Si los momentos del cliente potencial son diversos, las actuaciones del equipo comercial respecto de éste deben ser también diferentes y estar siempre encaminadas a multiplicar las posibilidades de conversión a comprador final.
Es por todo esto que en 2016 las herramientas tecnológicas de transformación digital supondrán diferenciación y liderazgo e impactarán notablemente en los ingresos de las compañías. También en el sector farmacéutico, un buen producto o servicio es mejor si cuenta con una marca llena de emoción y significado, por lo que la confianza del cliente ya se ha convertido en el centro de la estrategia corporativa y el objetivo final de cualquier acción comercial online y offline.
Paco Sola, gerente de soluciones cloud en Altim