Retail - Consumo

El consumidor de hoy: seis tendencias sobre las que tendrán que actuar las empresas

Los últimos años han estado marcados por la incertidumbre económica, alimentada por las fluctuaciones del mercado, la inestabilidad política y la estela de consecuencias que ha dejado una pandemia mundial. Aún así, y a pesar del estancamiento de la economía, la innovación tecnológica ha seguido creciendo, particularmente la relacionada con el consumo, provocando en los comercios la necesidad de navegar constantemente entre nuevas tendencias para no dejar de ser competitivos.

Tras los primeros meses de 2023, los datos del sector comienzan a mostrar cuáles son las tendencias que definen al consumidor de hoy en día:

1. Entre el ahorro y el "derroche"

Si tras las restricciones se dinamizó el consumo por el ahorro acumulado, en poco tiempo se pasó a una situación de contracción de la demanda por la racha inflacionaria y la subida de tipos de interés. Se pasó del 'derroche' al ahorro.

El consumidor actual se encuentra en una situación de cierta contradicción: combina el cansancio por la contención en el gasto obligada por las restricciones de los últimos años con un aumento generalizado de precios. El resultado es una delicada danza entre el ahorro y el derroche en placeres sencillos.

Los clientes buscan disfrutar de experiencias únicas, al tiempo que compran de forma más inteligente y gestionan sus finanzas con más cuidado y astucia que antes. Las empresas tienen margen de crecimiento al pensar cómo añadir valor a la oferta actual de forma imaginativa en un contexto diferente.

2. Flexibilidad en los pagos

Una de las tendencias que está demostrando tener un mayor impacto es la flexibilidad a la hora de pagar con servicios 'Compra Ahora, Paga Después'. En todo el mundo, casi 25 millones de consumidores han utilizado los servicios de BNPL de PayPal en 2022, lo que supone un crecimiento interanual del 105%, según datos internos de PayPal. Ofrecer opciones de pago flexibles sin intereses ayuda a eliminar las barreras para los consumidores que buscan productos de mayor durabilidad y planificar la toma de decisiones sobre su próxima compra.

Según un estudio para PayPal, el 71% de los usuarios de servicios 'Compra Ahora, Paga Después' afirman que aplazar los pagos les ayuda a la hora de gestionar su presupuesto, mientras que el 70% de los usuarios millenial y de la generación Z que lo usan, coinciden en que les ayuda a dividir el coste para comprar mejores productos .

3. Priorizar la confianza y la transparencia

Para el consumidor actual, la confianza en el vendedor tiene un peso cada vez mayor, especialmente en un momento en el que la confianza hacia cualquier tipo de institución ha decrecido. En España, la confianza en instituciones y líderes ha descendido un punto respecto al año pasado. Seis de cada 10 españoles no confían en que empresas, instituciones y otras organizaciones hagan lo correcto, según datos de la firma global de reputación Edelman.

Cuando un consumidor confía en una compañía, sus reticencias sobre la privacidad y la seguridad se reducen. El consumidor actual tiene cada vez más claro que la digitalización de la economía deja una significativa huella de datos. Los compradores quieren tener la seguridad de que su información no está comprometida, y la confianza en la compañía es fundamental para ello.

De hecho, el 31% de los españoles señala la preocupación por la seguridad como el principal motivo para abandonar el 'carrito' a la hora de hacer una compra online.

4. La importancia de la atención al cliente

Si un buen servicio de atención al cliente ya era una forma de diferenciarse, tras el relativo hartazgo que se percibe entre los ciudadanos tras más de dos años de comunicación digital forzada, ésta ha adquirido mayor relevancia.

Un estudio de Invoca de 2022 reveló que el 63% de los consumidores encuestados afirmaba estar dispuesto a pagar más por un producto o servicio si ello significaba obtener un mejor servicio de atención al cliente.

5. Ser valientes con los valores

Cada vez más consumidores tienen en cuenta los valores de una compañía a la hora de comprar. En España, uno de cada tres consumidores tiene en cuenta factores éticos como el impacto medioambiental o las condiciones de los trabajadores a la hora de comprar y buscan empresas cuyos valores se asemejen a los suyos.

El consumidor de hoy en día es una persona comprometida y, lo que es muy importante, detecta fácilmente una empresa que no es auténtica al posicionarse pública sobre temas de actualidad. Valoran positivamente que las empresas contribuyan de forma significativa a ciertas causas de forma honesta.

6. El bienestar, en el centro

Se calcula que la pandemia ha provocado un aumento de entre el 25% y el 27% en la prevalencia de la depresión y la ansiedad en todo el mundo, según datos de la ONU en su informe que analiza las consecuencias de este período. Los consumidores prestan cada vez mayor atención a mejorar su propia vida y cuidar su situación personal.

Una de las formas en que los consumidores han satisfecho esta necesidad es incrementando su inversión en experiencias y productos que mejoren su bienestar. No en vano, 'salud y belleza' es, con un 33%, la principal categoría en la que los españoles invierten su dinero a la hora de comprar online después de los gastos esenciales. Además, el sector de los viajes también ha experimentado un auge desde el año pasado y se espera que este año es sector turístico español bata récords.

Aunque pueda parecer que la denominada 'industria del bienestar' esté abarrotada, los consumidores parecen tener un gran apetito por ella, lo que deja mucho margen a los productos y servicios que la satisfacen. Existe una oportunidad real para que las empresas encuentren una forma de conectar con sus clientes a través de su deseo de mejorar su bienestar general.

En definitiva, el consumidor actual avanza decidido y a la vez cauto con mayor conciencia social hacia la adquisición de productos y servicios que le aporten un bienestar, flexibilidad, compartan sus valores y le den la confianza que busca.

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