El sector del retail es uno de los más importantes en nuestro país, siendo de los principales pilares de la economía. Esta industria ha pasado por diferentes épocas en las que el foco estaba puesto en distintos frentes.
Durante mucho tiempo, el producto o el precio han sido algunos de los parámetros básicos que han comandado las estrategias de las empresas de comercio en el último siglo, pero de unos años atrás hasta la actualidad han tomado otro rumbo y el cliente y su satisfacción con el servicio y el bien que adquiere se ha convertido en el eje principal.
La razón por la cual el usuario ha llegado a ser el centro de atención para las marcas es principalmente porque ahora puede dar su opinión sobre lo que compra y compartirlo con más personas, influyendo así en las acciones de otros usuarios. Esta nueva forma de funcionar es un arma de doble filo para los retailers, ya que, si bien una reseña positiva puede atraer clientes, una mala puede ahuyentarlos. Antes, un comprador le podía contar sus impresiones acerca de un producto o una tienda a su círculo más cercano, una reseña en internet hoy en día la pueden ver miles de personas. Ha sido por este motivo que el foco de atención y la prioridad para las compañías ha pasado a ser que el cliente quede satisfecho.
Actualmente, según la empresa de certificación de reseñas NoFakes, se consultan unas 450.000 reseñas online al día, y que sean positivas tiene un gran impacto para la marca. De hecho, ellos también señalan que las valoraciones positivas sobre una compañía o producto en internet pueden incrementar las ventas entre un 270% y un 380%.
España tiene un potencial increíble para el retail en línea, según Statista, en 2021 el 24% de las compras totales se realizaron en el canal online, por lo que aún tiene mucho margen de mejora. Esta nueva tendencia ha sido posible gracias a internet y a las herramientas que nacen de él como las páginas webs, las redes sociales o las aplicaciones. Las nuevas tecnologías han ayudado mucho a los emprendedores y negocios, pero al mismo tiempo, le han dado un poder extraordinario al usuario que cada vez está más y mejor informado.
Ahora existe una comunicación bidireccional entre vendedor y comprador, y no solo eso, sino que esa comunicación se utiliza para diferentes objetivos: hablar bien de un producto, sugerir mejoras, pedir ayuda sobre un problema y muchas otras opciones. Esto le confiere poder y por eso a las compañías les importa lo que piensan de ella y sus productos.
Aprovechar la tendencia del "customer centric" es uno de los retos del retail
Teniendo en cuenta esta tendencia al alza, el uso de la tecnología para aprovechar la época "customer centric" es uno de los retos del comercio, no solo el dar el salto al mundo online, sino el saber aprovechar los datos que genera y las opiniones de las personas para trazar sus estrategias. Con las herramientas digitales podemos dar un mejor soporte con los chatbots para las dudas y problemas de los compradores, lo que ahorra muchos costes y da un servicio más eficiente. Por otra parte, con el análisis de datos podemos elaborar mejores estrategias de venta, ya que analizamos y estudiamos esa información para descubrir tendencias de gustos, compras, métodos de pago, etc.
Y la tecnología no está solo para dar voz al cliente o mejorar nuestras ventas, también puede optimizar nuestros procesos internos. Tiene muchas vertientes, ya sea agilizando la parte de RRHH con una herramienta online para poder fichar o pedir vacaciones, por ejemplo, para fabricar nuestro producto, para dar un servicio, y muchas otras acciones que tienen que ver con lo que se hace dentro de la empresa. Además, con la mejora de dichos procedimientos podremos dedicar más tiempo a tareas que crean más valor añadido a nuestra compañía.
Estas estrategias van encaminadas hacia un único objetivo: ofrecer una experiencia de compra (antes, durante y después) excelente al usuario para lograr fidelizar a los clientes y que además de dejar una buena opinión, tengan ganas de repetir con nuestra marca. La tecnología también nos ayuda a conseguir esto, ya que sabiendo cómo piensa y lo que quiere, podemos intentar establecer un vínculo emocional para que quiera comprar en nuestra plataforma, o adquirir nuestros productos o usar nuestros servicios. Las mejores técnicas en este campo pueden ir desde la creación de ofertas personalizadas, regalos en días señalados (por Navidad, San Valentín, cumpleaños, etc.), una opción premium con ventajas/descuentos y otras opciones.
Aumentar un 5% la capacidad de retención puede suponer en un incremento del beneficio de entre el 25% y el 95%
De hecho, todas aquellas acciones dirigidas a fidelizar a los ya clientes de una firma es una estrategia muy rentable: según la teoría del investigador norteamericano Fred Reichheld, creador de Net Promoter System of Management (NPS), un sistema que mide la lealtad y la satisfacción del cliente, el coste de captar un nuevo cliente es entre seis y siete veces más caro que retener uno existente. Además, incrementar un 5% la capacidad de retención puede suponer un aumento del margen bruto de entre el 25% y el 95%. Esto para un sector con márgenes de beneficio tan reducido como el del retail es un arma potentísima.
Por eso, a modo de conclusión, todas las compañías deben considerar que la tecnología no es un enemigo, sino un aliado para el retail en muchos frentes importantes como las ventas, la atención al cliente o la captación de compradores. Las empresas deben apostar fuerte por una digitalización total que les ayude a escalar sus ventas, conseguir nuevos usuarios y dar un mejor servicio, además de mejorar y agilizar los procesos internos.
