Empleo y prácticas

Larga vida al community manager, una figura esencial en las empresas

  • Debe proteger la reputación online de la marca y vigilar a la competencia

Hace ya tiempo que una de las profesiones "de moda" es la de community manager (CM), entre otras relacionadas con los social media. Aunque la creciente complejidad del ecosistema digital ha provocado que diversas voces cuestionen si este perfil está superado o no.

El núcleo de este debate se encuentra en que no existe un mapa de profesiones digitales normalizado y cada empresa adapta los puestos según sus necesidades y posibilidades. Así, según a quien preguntemos, definirá de forma muy distinta qué es un community manager. A esta situación hay que añadir que se trata de un puesto que se desglosa, a su vez, en muchos roles (analista de monitorizacion, copy, etc.) que se confunden por desconocimiento.

Por eso, desde el ISDI (Instituto Superior para el Desarrollo de Internet) hemos creado un modelo de mapa, intentando ayudar a los departamentos de Recursos Humanos de las organizaciones, definiendo la misión del puesto, funciones, qué conocimientos deben tener los CM, etc.

Plan de comunicación

El CM implementa y gestiona el Plan de Comunicación de la compañía en los social media. Su principal objetivo es generar conversaciones en torno al universo de la organización (productos, servicios y contenidos) para construir una comunidad de followers que se acaben convirtiendo en prescriptores y embajadores de la marca.

A la vez, el community manager tiene que realizar una escucha activa y monitorizar la imagen y reputación online de su marca y de su competencia, y plantear acciones correctivas si se inicia algún "fuego en la Red" (Plan de contingencia). Por otro lado, el ISDI también sugiere que un CM debe de contar con experiencia previa en gestión de comunidades. De esta forma se terminaría con uno de los "pecados capitales" que ha cometido el mercado laboral: la bisoñez de algunas personas al asumir esta responsabilidad. Pero la falta de profesionales cualificados ha hecho que a veces se cubrieran muchos puestos sin esa práctica.

Figura esencial

En fin, lejos de ser una figura obsoleta, resulta esencial, ya que el CM ejerce de "voz de la organización" en las redes sociales. Hay casos de éxito sonados, de personas que han liderado el cambio de percepción que los ciudadanos tenían de un organismo, como ha ocurrido con la Policía Nacional a través de su trabajo en redes sociales, etc. Y sonoros errores que han generado importantes crisis a algunas marcas cuando su CM ha cometido algún error de bulto. Afortunadamente, las compañías son cada vez más conscientes de que la reputación digital es un valor que tienen que defender como uno de sus intangibles más preciosos.

El community manager seguirá siendo importante mientras haya social media. Hace falta separar el grano de la paja, consensuar el mapa de profesiones del ecosistema digital y cuáles son sus funciones, y que también las organizaciones aprendan qué pueden esperar de su conversación en Internet. Todo esto, en un país como España, que necesita digitalizarse a gran velocidad si no queremos quedarnos en la cola del desarrollo.

Rodrigo Miranda, director general de ISDI

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