Alrededor de 1.000 personas trabajan para los servicios de asistencia técnica de Fagor Electrodomésticos en España. En total son unas 108 empresas de asistencia técnica, en las que trabajan unas novecientas personas, a las que habría que sumar el centenar que operan en el call center de atención al público que acaba de ampliar a 24 horas, siete días a la semana su servicio.
Al año los servicios técnicos acreditados por Fagor prestan cerca de un millón de asistencias al año. Gonzalo Fernandez Iraizoz, jefe del Servicio Postventa de Fagor Electrodomésticos, destaca la importancia que tiene la asistencia posterior a la venta para fidelizar a los clientes con una marca. Así recuerda que Fagor fue 'pionera' en la atención telefónica personal y así la mantienen 'sin que el cliente deba hablar con ninguna máquina'.
La extensión del servicio de atención telefónica a 24 horas al día, 365 días a la semana, viene motivada por el cambio de costumbres que se está registrando en la sociedad, en que muchas de las llamadas de clientes se producen ya después de las ocho de la tarde y en fines de semana, reclamando asistencia técnica o información adicional sobre los electrodomésticos que ya en muchos casos se empiezan a adquirir por los nuevos canales de venta que proporciona internet.
Fernández Iraizoz destaca que para fidelizar al cliente también hay que 'darle valor añadido después de la compra' y en esta línea están adaptando sus estructuras internas para lograr que desde que se reciba una llamada de solicitud de asistencia técnica hasta que se repare la avería por alguna de sus 108 empresas acreditadas como asistencia técnica no transcurran más de 24 horas, especialmente para los servicios más críticos de calefacción y agua caliente.
Son precisamente estos dos últimos servicios los que más importan a los clientes, de ahí que cerca del 50% de los compradores de este tipo de electrodomésticos contratan seguros de asistencia para revisiones y reparaciones. En los electrodomésticos de gama blanca este tipo de seguros o ampliación de garantías en España están menos popularizados que en otros países europeos.
Diversificación postventa
Hace exactamente un año que Fagor Electrodomésticos inició una estrategia de diversificación en el servicio postventa, para la cual llegó a un acuerdo con la Asociación para el Fomento de Alquiler y Acceso a la Vivienda (Arrenta) para 'puesta a punto' de viviendas en alquiler. Este acuerdo contempla la instalación de todos los electrodomésticos de una vivienda para alquiler, que lleva incluido el servicio de mantenimiento y reparaciones que necesiten los inquilinos.
Esta iniciativa va dirigida a constructoras, gestores de patrimonio, fondos de inversión inmobiliarios, entidades e instituciones que administran viviendas de alquiler. Fernández Iraizoz explica que este servicio aún está en fase incipiente y que está pensado para dar una laternativa de salida en el mercado a la gran cantidad de pisos que hay vacíos. 'Se trata de una diversificación de nuestro portafolio, pero que aún está en su fase inicial', señala.