Este 2021 se cumplirán 14 años de la entrada en vigor de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos que perseguía la modernización de la prestación de servicios al ciudadano mediante la implantación de los medios electrónicos en la gestión de las diferentes administraciones.
Observada desde la óptica actual, la ley nos sigue pareciendo tan atrevida y ambiciosa como lo fue en su primera lectura. Aunque es innegable que en un primer momento no se alcanzaron los objetivos que se perseguían, los posteriores desarrollos legales han mantenido el mismo espíritu: vocación de servicio al ciudadano, razón de ser de toda administración pública, y un profundo cambio en la manera de proceder y gestionar lo público.
Comienzos vacilantes
Aunque la norma fue publicada en junio de 2007, fueron muchas las iniciativas que se empezaron a gestionar desde años anteriores. Así, impulsados por sustanciosas subvenciones asociadas a los fondos FEDER y a los distintos planes Avanza, una multitud de proyectos, con diferentes aproximaciones tecnológicas y organizativas, surgieron en prácticamente todas las Administraciones Públicas, desde el ayuntamiento más modesto a la Administración General del Estado (AGE).
Pocas de estas iniciativas lograron convertirse en casos de éxito y referentes para el futuro. Muchas Administraciones Públicas basaban su actividad en procedimientos excesivamente rígidos, muy dependientes del papel, poco o nada automatizados, y que eran gestionados en entornos tecnológicos cerrados o insuficientes. A esto había que añadir la natural resistencia al cambio presente en cualquier organización.
Es el momento de aplicar todo lo aprendido para prestar a una ciudadanía que lo necesita más que nunca servicios electrónicos cercanos, eficientes y de calidad
Tras esta primera efervescencia, los siguientes años fueron de asentamiento, en parte por la llegada de la crisis económica. Muchos de las plataformas y proyectos menos preparados desparecieron del mapa. Paralelamente crecía la experiencia en el uso de las nuevas tecnologías y su aplicación a la gestión administrativa, así como la aparición de una serie de buenas prácticas y estándares que contribuyeron a reducir las resistencias y reticencias previas.
Finalmente, distintas iniciativas tecnológicas impulsadas desde las Administraciones Regionales o la AGE, y los casos de éxito precedentes, que también los hubo, facilitaron a los responsables de las Administraciones Públicas la implantación del nuevo modelo de servicio.
La gran paradoja
Así, llegamos a la penúltima etapa de nuestro viaje con una situación sorprendente: una vez que las Administraciones Públicas habían logrado, con no poco esfuerzo, dotarse de soluciones y modelos de gestión que sí eran capaces de responder a la mayoría de los retos de la Administración Electrónica, se encontraron con que la demanda de estos servicios por parte de la ciudadanía no era el esperado.
Las causas son diversas: desconfianza, dificultad de uso, brecha digital… así como diversas las iniciativas que se han acometido para paliarlas. La conclusión aparente era esta: si al principio fue la Ley 11/2007 la que empujó a las Administraciones a adaptarse al nuevo modelo de gestión, ahora eran estas las que debían animar a los ciudadanos a utilizarlo.
La oportunidad
Y en estas andábamos cuando a principios de 2020 la pandemia vino a poner todo patas arriba. Confinamiento, restricciones de movilidad, teletrabajo… han dado la vuelta de nuevo a la situación y es ahora la ciudadanía la que exige estos servicios. Y lo que es más importante, esta nueva situación ha venido para quedarse.
Al impulso originado por el aumento de la demanda hay que unir el que con toda seguridad se derivará del Plan de Recuperación Europeo NextGenEU, uno de cuyos ejes fundamentales es la Transformación Digital y, en particular, la prestación de Servicios Públicos a través de medios electrónicos. Será muy difícil volver a encontrarnos otra vez con tantos recursos para abordar estos proyectos de modernización.
Esta es una de las grandes oportunidades que el desastre de la pandemia ha generado. Es ahora o nunca. Contamos con demanda objetiva, experiencia, capacidad tecnológica, dotación presupuestaria e impulso desde los órganos políticos y directivos. Es el momento de aplicar todo lo que hemos aprendido y venido preparando para prestar a una ciudadanía que lo necesita más que nunca servicios electrónicos cercanos, eficientes y de calidad.
