El futuro de cualquier sector es la omnicanalidad. Durante los últimos años hemos oído esa frase repetida en multitud de lugares: en conferencias, universidades, presentaciones corporativas... y desde luego, tienen razón. Sin embargo, el sector del turismo es una de las áreas donde todavía no termina de arrancar el concepto omnichannel. De hecho, tal y como indica el Estudio de Comparación Online hacia el Ahorro Inteligente realizado por Rastreator.com, en la actualidad el 83% de los españoles utiliza comparadores online para planificar sus viajes desde el sofá de su casa.
Parece como si estuviéramos obligados a elegir... a posicionarnos: online o presencial. Y casi nos hemos creído que tuviera que ser así. Pero, ¿y si hablamos de ofrecer al cliente una experiencia de compra fantástica en una tienda física, online y móvil? Donde todo gire en torno a sus necesidades, decisiones y deseos de cada momento.
Entendiendo omnicanalidad como la posibilidad de ofrecerle al cliente la mejor experiencia de compra, ya sea en una tienda física o a través de una web o un dispositivo móvil (o en todas a lo largo del proceso). El futuro de las agencias de viaje, como el de las tiendas de ropa, material deportivo y cualquier otro sector de consumo, pasa por ofrecer sus productos a través de todos los canales de compra posibles. Dejando al cliente que se acerque a nosotros cómo y cuándo quiera.
Hay productos, como comprar un billete de avión o una noche en una casa rural, que el cliente preferirá hacerlo por internet desde el sofá de su casa. Sin embargo, si lo que busca es sorprender a su pareja en el mejor restaurante de Granada, ver el mejor espectáculo de gospel en Nueva York o descansar en una playa virgen en su luna de miel en Bali, seguirán confiando en un asesor experto para ayudarles a organizarlo. La clave está en encontrar el punto de equilibrio.
Hasta la fecha se ha abierto una brecha entre lo físico y lo digital. Las ventas de servicios turísticos de las webs españolas crecieron un 10% al final de 2016, hasta llegar alrededor de los 12.000 millones de euros, y se espera que alcance los 13.000 millones en 2017 -tal y como indica el informe publicado por el Observatorio Sectorial DBK de Informa-. A esto hay que añadirle que las compañías aéreas y las agencias de viajes online se mantuvieron en 2015 como los principales operadores en términos de ingresos por ventas de servicios turísticos online, con un 44,5% y 32%, respectivamente. Y en el fondo ¿para qué?
Los últimos movimientos de gigantes empresariales nos lo demuestran. Hoy en día ya estamos viendo a compañías online como Amazon o ING Direct que están abriendo con éxito espacios físicos para completar su propuesta de valor a los clientes, y compañías eminentemente 'físicas' que están invirtiendo en su canal online como Ikea, Carrefour o Decathlon. Esto, sin duda, sólo tiene una explicación: las compañías tienen que estar allá donde los necesitan. Y el cliente lo está deseando.
Comprar un billete de avión, un hotel o una entrada al teatro en internet es hoy ya una commodity. Los clientes solicitan cada vez con más frecuencia experiencias originales y de calidad, ya que no tienen tiempo o conocimiento para prepararlas, y quieren que sean fáciles de entender, de encontrar, de consumir y por supuesto, que tengan precios competitivos. A esto hay que sumarle que los clientes son cada vez más exigentes con el producto o el servicio que compran, que esté adaptado a sus gustos, y ahí, la figura del asesor vuelve a brillar.
El mundo multimedia es cada vez más importante, sobre todo en el sector de los viajes. Obviamente no se pueden replicar las ciudades de destino, sino que la tecnología aquí juega un papel importante a la hora de introducir la mayor y más realista experiencia posible. Fotografías de calidad, de 360º, vídeos... que ayuden a la comercialización de los productos, permitiendo al futuro viajero soñar y disfrutar de la toma de decisiones. Para que esta experiencia sea redonda, no basta con una simple web, por optimizada y puntera que sea, donde la experiencia puede llegar a ser más impersonal. Poder acercarse a un lugar físico dónde sentirte como en casa, en el que un experto te cuente lo que necesitas aprender para disfrutar de una experiencia de viaje única cierra la cadena de valor.
Hablando de la figura del asesor, tan importante hace 20 años, vuelve en forma de experto, casi podríamos decir de 'friki' que todo lo sabe. Y no sólo en el mundo del turismo. Si te acercas a Decathlon podrás encontrar alguien que esquía desde que era un crío y te puede aconsejar de qué tipo de casco o qué botas necesitas; si vas a la FNAC y quieres regalar un disco del grupo indie del momento, tendrás el asesoramiento de alguien que realmente sabe de la materia; y así en muchos sectores.
En el caso de los viajes, era indispensable replicar esta forma de vender a través de expertos en los destinos, profesionales que conozcan el lugar que están vendiendo como la palma de su mano y no sobre un simple catálogo. De esta forma podemos aportar un valor diferencial a las guías de viaje o 'wikipedias', y así ofrecer una experiencia realmente cualitativa al cliente.
La omnicanalidad en el turismo ha llegado para quedarse, sobre todo entre aquellas empresas que quieran ofrecer una experiencia única en base a un producto 360º y conquistar a un consumidor que, quizá, se ha vuelto independiente por necesidad.
David Hernández, CEO y fundador de PANGEA The Travel Store
