España es destino vacacional por excelencia y ello ha motivado que tengamos una regulación legal específica para los viajes turísticos. La ley protege al consumidor frente a los abusos de las empresas de turismo, pero el usuario debe conocer bien sus derechos para no encontrarse con la sorpresa de que el precio del viaje ha subido o el hotel no es de las características acordadas.
Cada vez son más las personas que, por falta de tiempo, por seguridad o por comodidad, acuden a las agencias de viajes para contratar sus vacaciones. Se trata de una actividad contractual que conlleva una serie de derechos y deberes que es necesario conocer cuando se tuercen las cosas y el sueño vacacional se convierte en pesadilla a causa de incumplimientos o de simples accidentes o imprevistos.
El turismo es una actividad, como cualquier otra que realiza la sociedad civil, necesitada de un derecho particular que regule las relaciones entre los distintos sujetos que intervienen en ella independientemente de la naturaleza de la relación que se trate: mercantil, civil, fiscal o administrativa. Se trata del denominado Derecho del Turismo.
Existen varios tipos de contratos en las agencia de viajes en función de los sujetos que intervengan en él. Por un lado, están los contratos de consumo y por otro, los instrumentales o de coordinación.
Los de consumo son aquellos en los que el turista interviene como destinatario final de la prestación de servicios, pudiendo ser celebrados entre el turista y el prestador del servicio turístico (contratos de consumo directo), o entre aquél y una agencia de viajes que, actuando como intermediaria, ofrece servicios ajenos (contratos de consumo de mediación).
Los contratos instrumentales o de coordinación, mientras tanto, son aquellos que vinculan entre sí a empresas prestadoras de servicios turísticos, sin perjuicio de que el destinatario final de dichos servicios sea el turista en su calidad de usuario o consumidor final.
Alteración de las condiciones
Esto es importante tenerlo en cuenta, ya que si por desgracia se produjera alguna alteración de las condiciones pactadas en el contrato, el consumidor debe saber que existe un régimen estatal de las agencias de viajes que, inspirado en la norma comunitaria, persigue ofrecer una mayor protección a los consumidores a través del fortalecimiento de la información que éstos deben recibir y de la responsabilidad de las agencias con respecto a los compromisos adquiridos reflejados en el contrato.
La agencia de viajes, por tanto, responderá del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato y de los daños sufridos por el consumidor a consecuencia del incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato, con independencia de que las prestaciones deban ser ejecutadas directamente por ellos mismos o por otros prestadores de servicios.
Sólo podrán eximirse de su responsabilidad en los supuestos en los que los defectos sean imputables al consumidor o bien en los que dichos defectos sean imputables a un tercero ajeno al suministro de las prestaciones previstas en el contrato y que revistan un carácter imprevisible o insuperable.
Motivos de fuerza mayor
También se eximirán de responsabilidades a las agencias de viajes en aquellos casos en los que los daños se deban a motivos de fuerza mayor, entendiendo por tales aquellas circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida, o en el supuesto de que los defectos se deban a un acontecimiento que la agencia, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podía prever ni superar.
Si nuestro caso estuviera al margen de estas excepciones y quisiéramos tomar medidas legales y reclamar, existen diversas vías para hacerlo.
A este respecto, cabe citar la sentencia de la Audiencia Provincial de Zamora, de 4 de diciembre de 2007, en la que los magistrados consideran culpable a la agencia de viajes porque "al no haber informado a los demandantes sobre dichas previsiones meteorológicas, que debían ser conocidas por la agencia de viajes, pues eran de conocimiento público, permitieron que los usuarios viajaran a la zona por donde pasó el huracán, habiendo tenido que permanecer durante toda su estancia en México dentro del hotel sin posibilidad de disfrutar de las vacaciones programadas.
El consumidor dispone, en concreto, de un plazo de dos años desde la fecha en la que se contrató el viaje para interponer una acción de reclamación ante los tribunales ordinarios, o bien ante las juntas arbitrales de consumo.
Juntas arbitrales
Las Juntas Arbitrales son las unidades administrativas que gestionan y tramitan las solicitudes de arbitraje, y promocionan este sistema. Estos organismos pueden ser de ámbito municipal, de mancomunidad de municipios, provinciales o autonómicos.
También existe una Junta Arbitral Nacional que recibe las solicitudes de arbitraje cuyo ámbito territorial exceda al de una autonomía o cuando la empresa sólo esté adherida al sistema arbitral de consumo a nivel nacional.
El consumidor podrá acudir a la juntas que le corresponda por situación de su domicilio. En el caso de que existan varias juntas en su ciudad, deberá dirigirse con preferencia a la de ámbito territorial inferior.
El Laudo tiene los mismos efectos que una sentencia, por lo que si se incumple habrá que solicitar al juez de Primera Instancia del lugar donde se dictó el laudo la ejecución del mismo. Este proceso judicial es gratuito si la cuantía reclamada no supera los 900 euros.
En principio, los laudos sólo pueden ser recurridos por las partes ante los tribunales de justicia por cuestiones de forma, no de fondo. Lo que sí se puede hacer en el plazo de diez días desde que se recibe el laudo, es pedirle al Colegio Arbitral aclaraciones o correcciones de errores mecanográficos, numéricos o similares.