Las organizaciones financieras que sepan identificar correctamente estos retos tendrán más posibilidades de adaptarse a los nuevos hábitos que imponen los usuarios.
Para mantener su atractivo sobre un perfil de cliente más joven y habituado a la tecnología, los bancos regionales están obligados a acelerar su migración hacia la banca digital. Los grandes bancos internacionales han tomado la iniciativa, por lo que la brecha entre sendos tipos de banca crece. La inversión en tecnología, procesos y talento es imperativa. Y para afrontar esta realidad, teniendo en cuenta los consabidos ajustes presupuestarios, estas organizaciones han de analizar concienzudamente las áreas de inversión, y entender dónde comienza el viaje y cuál ha de ser la hoja de ruta.
Para Information Builders y CEB Tower Group, estas serían las cinco prioridades ineludibles de la banca para granjearse la lealtad y el compromiso de sus clientes digitales:
1. Poner el foco en la experiencia del cliente y en el uso de ese conocimiento para priorizar iniciativas de eficiencia. En primer lugar, el banco se ha de preguntar cómo interacciona con él su cliente. Y, a continuación, proporcionar a cada canal una experiencia de usuario consistente y homogénea.
2. Medir la importancia de las ideas innovadoras relacionadas con el valor que se le otorga al cliente. La decisión de invertir en tecnologías disruptivas se debería de basar en la evaluación de aquellos aspectos que más valor aportan al cliente. La capacidad del banco de estar abierto al cambio mejorará la experiencia de su base de clientes.
3. Orientar al cliente para mejorar su salud financiera. La entidad bancaria ha de concentrarse en la gestión y analítica de los datos para saber ayudar a sus clientes a tomar mejores decisiones en el plano digital, y mejorar, por ende, su salud financiera.
4. Capacitar a sus empleados con datos y herramientas que les permitan entablar conversaciones con sus clientes en materia de asesoramiento, y no tanto sobre cuestiones transaccionales. Al poder acceder de manera rápida, prácticamente online, a datos relacionados con históricos, contexto y opciones preceptivas, los profesionales bancarios que se encuentran frente al cliente podrán ayudarle de mejor manera a alcanzar sus retos financieros.
5. Vincular las iniciativas de información al cliente con la estrategia de la organización en materia de marketing y ventas. Y todo con el objetivo final de ayudar al cliente a mejorar sus procesos de toma de decisiones, a través de una mejor coordinación de los distintos departamentos implicados.
