Las marcas de fabricantes apuestan por mantener y fidelizar al cliente

Madrid, 20 may (EFE).- Mantener y fidelizar a los clientes es la gran apuesta global de los cinco máximos responsables de marcas de fabricantes que hoy participaron en una mesa redonda organizada por la Federación de Asociaciones de Concesionarios de la Automoción (FOCONAUTO), durante su XXIII Congreso Nacional que se celebra en IFEMA.

Emilio Herrera, director general de KIA; Enrico de Lorenzi, director general comercial de General Motors; Ricardo Gondo, director general de Dacia; Luca Napolitano, consejero delegado de FIAT, y Roger Solergibert, director general de Honda, debatieron sobre la posventa, el futuro de las redes de distribución y la rentabilidad de las redes de concesionarios.

En el terreno de la posventa, Emilio Herrera, director general de KIA, se mostró confiado en que el sector "va hacia una recuperación", y precisó que es "fundamental que el cliente sea leal y vuelva".

Para ese posible regreso del cliente, Enrico de Lorenzi, director general comercial de General Motors, opinó que aquél se ha ido "no solo por razones económicas".

"También se ha marchado por la asistencia en el servicio oficial. La actitud aquí cuenta y debemos enseñarles nuestra sonrisa, Hay que tener en cuenta que la venta se esta recuperando, pero la posventa experimentará una caída del 17 o 18 % en los próximos tres o cuatro años", añadió el director general de GM.

Luca Napolitano, consejero delegado de FIAT, reiteró que en sus concesionarios tienen que "trabajar al factor de la fidelidad".

"La posventa es el campo de batalla para mantener al cliente conectado con nosotros. Si está satisfecho de su vehículo pero no de la posventa, tiene un porcentaje de recompra solo de un 10 %. En caso contrario, de un 90 %. Hay que trabajar la satisfacción y la fidelidad", apuntó el responsable de FIAT.

Ricardo Gondo, director general de Dacia, insistió en ofrecer "calidad en el servicio" así como "tratar de vender un contrato de servicios posventa" junto con el vehículo.

Roger Solergibert, director general de Honda, recalcó que la "fidelidad está vinculada a la 'S' de satisfacción".

"El cliente debe percibir que está recibiendo mucho más de lo que está pagando", comentó el director de Honda.

Las redes de concesionarios y su futuro fue otro de los temas que se abordaron en la mesa redonda que FACONAUTO celebró en IFEMA, con coincidencia casi unánime de los contertulios en cuanto al necesario refuerzo de esta actividad.

"El cliente final es el que compra, pero nuestra red de concesionarios es nuestra máxima preocupación", aseveró Solergibert (Honda).

Gondo (Dacia) hizo un apunte acerca del tipo de cliente actual. "Está cambiando por las nuevas tecnologías. Y eso pasa por el cambio de nuestras concesiones", afirmó.

Napolitano (FIAT) admitió una reducción en 2013 del 25 % de su red de concesionarios, por lo que cada una de ellas ha incrementado el territorio de operaciones.

"El cliente busca una emoción que sale de su corazón. Quiere tocar el coche, sentirlo. Y esto solo se puede hacer en parte, pero ahí hay que trabajar", apostilló.

De Lorenzi (Opel) explicó que su compañía intenta que "la red sea más profesionalizada" con el objetivo de la rentabilidad y gracias a un "proceso de formación continua y de adaptación de las nuevas tecnologías".

Herrera (Kia) se centró en la rentabilidad como fundamento primordial.

"Hay que abrirse a la experiencia de poder tocar y oler el coche. Incluso, digitalizar más la exposición. Las ventas son un poco arcaicas. Recibimos al cliente como hace 50 años. Necesitamos pantallas, tabletas y nuevas herramientas", opinó.

Con respecto a la rentabilidad actual y del pasado reciente de los concesionarios, ninguno de los invitados apuntó datos positivos.

"Hay concesionarios que se duermen, pensando en los tiempos de gloria. Este es un negocio para valientes", dijo Emilio Herrera, director general de Kia .

En cuanto a Opel, su director general señaló que vienen de "perder dinero", en concreto y según indicó de un 0,7 % en 2013 y casi un punto porcentual en 2012.

"Hay concesionarios que han tomado decisiones con retraso. No soy partidario de dar dinero para compensar las pérdidas, aunque lo estamos haciendo. Damos incentivos, eso sí, a los que cumplen y colaboramos con los concesionarios, hasta 40, en un programa de ayuda para mejorar sus resultados", explicó De Lorenzi.

Para Luca Napolitano (FIAT) "la rentabilidad no es dar más descuento. Se trata de aprovechar la bajada de mercado e incrementar las ventas en los mercados recientes".

Roger Solergibert (Honda) advirtió que hay zonas más castigadas por la crisis. "Buscamos una facturación ofreciendo más producto y más servicio añadido. Queremos abandonar la idea del vendedor clásico y que sea más un asesor", dijo.