MADRID, 10 (EUROPA PRESS)
El 68% de las cadenas empresas hotelereas españolas no cuenta con estrategias ni programas de fidelización de clientes, "lo que repercute de manera negativa en sus resultados", según un estudio de Daemon Quest, recogido por Europa Press.
La firma especializada en Marketing Intelligence y Estrategias de Clientes señala además que un 39,3% de los grupos hoteleros nacionales que desarrollan algún programa de fidelización no están satisfechos con sus resultados. Más aún, sólo el 8% de las empresas afirman que sus programas funcionan al nivel adecuado.
Además, un 28,6% carece de estrategia de fidelización, pero le gustaría llevar alguna a cabo, mientras que el 12,4% no tiene intención de poner en marcha ninguna estrategia.
"La realidad del mercado español refleja el interés por orientarse hacia este tipo de planteamientos, pero los resultados, hasta la fecha, no son positivos", asegura Daemon Quest.
¿TARJETAS DE PUNTOS?
Por otra parte, el informe subraya que la mayoría de los programas de fidelización fracasan por un desconocimiento por parte del público del funcionamiento de las tarjetas de puntos (un incentivo que consiste en acumular puntos canjeables por productos o servicios), lo que implica una deficiente comunicación entre la empresa y sus clientes.
De hecho, "pese a los beneficios que aportan, más de la mitad de los clientes con tarjetas de este tipo ni las usa ni conoce sus ventajas, debido tanto a erróneas políticas de comunicación como a fallos en su funcionamiento y utilidad", destaca la entidad.
En este sentido, Daemon Quest incluye en su estudio recomendaciones para lograr un rendimiento óptimo de los programas de fidelización. Así, plantea "segmentar por necesidades", dado que un mismo cliente cuenta con diferentes necesidades dependiendo de las circunstancias de su estancia.
Otra de las propuestas consiste en "segmentar por valor y propensión de compra", lo que implica "identificar aquellos clientes de alto valor para el hotel, la compañía, cadena y entender qué productos y servicios están interesados en adquirir".
Por último, Daemon Quest propone "analizar la información del cliente", lo que, en su opinión, "permite desarrollar estrategias adecuadas destinadas a dar un trato personalizado a cada usuario".