Madrid, 31 may (EFECOM).- Los servicios de atención al cliente de las entidades financieras españolas recibieron en 2005 un total de 60.000 reclamaciones formales, de las que aproximadamente el 50 por ciento se resolvieron a favor de los clientes y, de ellas, el 60 por ciento reconocieron el derecho a recibir una compensación económica.
Así lo informó hoy el responsable de Regulación y Transparencia del Banco de España, José Manuel Gómez de Miguel, durante su intervención en el I Congreso Nacional sobre el crédito al consumo, organizado por la Asociación Nacional de Establecimientos Financieros de Crédito (ASNEF).
Según explicó Gómez de Miguel, sólo el 10 por ciento de las 30.000 quejas que no fueron atendidas se elevaron al servicio de reclamaciones del Banco de España, de lo que se deduce que el resto de los reclamantes quedaron satisfechos con la respuesta que les dio su banco o caja o bien optaron por otra vía.
Por tipos de entidades, los bancos recibieron 31.000 de las 60.000 reclamaciones totales, en tanto que las cajas de ahorros fueron protagonistas de otras 28.000 quejas y los establecimientos financieros de crédito, de 1.250.
La propuesta de directiva que prepara actualmente la Unión Europea (UE) para armonizar la regulación sobre el crédito al consumo fue el tema estrella del congreso, con opiniones para todos los gustos tanto desde el punto de vista de las entidades que venden estos créditos, como del Gobierno o del Banco de España.
Según Gómez de Miguel, es lícito pedir a las entidades financieras que informen de forma exhaustiva a sus clientes sobre los créditos que les venden, pero "no es realista" exigirles que se pongan en el lugar del cliente, porque cada una de las partes ha de asumir su responsabilidad.
Por su parte, la subdirectora general adjunta de Legislación y Política Financiera, Ana Ramírez, expresó su confianza en que la nueva directiva esté ultimada el año que viene e incluso que se llegue a un acuerdo político a finales de este año, al final de la presidencia finlandesa.
En opinión del Gobierno, la nueva normativa pretende fomentar el mercado único en un sector "muy sensible" en asuntos como la protección al consumidor, que muchos juzgan excesiva y en el que "hay muchos intereses" involucrados, dijo.
En este sentido, el presidente de ASNEF, Pedro Guijarro, que también es el responsable de Santander Consumer España, advirtió que si la nueva directiva comunitaria se excede en la protección al consumidor podría colapsar el sector del crédito al consumo, que es cada vez más importante para la economía española.
De la misma opinión se mostró el director de Análisis del Instituto de Estudios Económicos, Gregorio Izquierdo, que dijo que la nueva regulación tiene que ser "muy cautelosa" y no excesivamente restrictiva para no ser un freno para el crédito al consumo, que es "uno de los motores de la economía".
Tal y como estaba concebida la primera propuesta de directiva -la que está en discusión es la tercera-, su aplicación habría supuesto una reducción del 15 por ciento en el mercado español del crédito al consumo, que alcanzó un volumen cercano a los 80.000 millones de euros a cierre de 2005, según cálculos de Izquierdo.
La propuesta de directiva, que pretende sustituir a otra que data de 1987, establece una armonización plena de la legislación en materia de consumo a nivel comunitario, lo que ha suscitado protestas, porque hasta ahora cada país desarrollaba a su aire los puntos que consideraba más importantes, como precisamente la protección al consumidor.
Otro elemento polémico que quiere introducir la nueva norma es el derecho de retracto por el que, después de concedido el crédito, el consumidor tiene 14 días para "arrepentirse", o el concepto de crédito responsable, que exige al prestamista que evalúe la capacidad de devolución del cliente y que también ha sido muy criticado. EFECOM
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