Madrid, 24 may (EFECOM).- El operador de telecomunicaciones tendrá que demostrar que el usuario ha contratado sus servicios en los casos de slamming (contrataciones no solicitadas) y asumirá los gastos derivados de su actuación incorrecta, según la orden en la que trabaja el ministerio de Industria.
El ministerio de Industria, Turismo y Comercio, ha redactado la normativa que regula el procedimiento de reclamación por controversias entre los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas y los operadores, la atención al cliente por los operadores y el distintivo de buenas prácticas en atención al usuario que será estudiada, mañana, dentro del Comité Asesor de Telecomunicaciones para la Sociedad de la Información.
En este comité, participan representantes de las administraciones públicas, empresas del sector, sindicatos y usuarios.
En la nueva normativa, se contempla que en los casos en los que en un proceso de cambio de operador, el usuario se quede sin servicio se considerará responsable el nuevo operador, "sin que este pueda alegar posibles dificultades técnicas en el acceso o gestión de red".
En nota de prensa, el ministerio de Industria afirma que esta orden tiene entre sus objetivos hacer frente a problemas de reciente aparición en los servicios de telecomunicaciones como las contrataciones no solicitadas, las bajas no tramitadas y los cambios de operador, sobre todo en el servicio de acceso a Internet.
Señala que con ella se refuerzan los derechos de los usuarios y se une al reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios aprobado en el mes de abril.
La nueva normativa regula la atención al cliente por parte de los operadores y la información que reciben de los usuarios que tendrá derecho a disponer de una justificación documental de las gestiones o reclamaciones que realice telefónicamente, a través de soporte escrito o informático con firma electrónico.
Establece que cuando un usuario contrate telefónicamente un servicio de telecomunicaciones deberá recibir información, en ese momento, sobre si existe un período mínimo de contratación, las posibles consecuencias de su incumplimiento o el plazo al que el operador se compromete a iniciar el servicio.
En las facturas, los operadores deberán incluir el número telefónico de atención al usuario del operador y el de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, indicando el coste de la llamada, y, al menos cada seis meses, las facturas deberán adjuntar un resumen de los derechos de los usuarios.
También incluye el distintivo de buenas prácticas con las que la secretaría de estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información distinguirá a las operadoras que dispongan de un número telefónico de atención al cliente de bajo coste, estén adheridas al sistema arbitral de consumo o al sistema de tramitación telemática de reclamaciones ante esta secretaria de Estado y cumplan unos objetivos mínimos de calidad en la atención al usuario.
Entre otras medidas, esta normativa también incluye la obligación a los números de información telefónica (prefijo 118) que ofrecen la posibilidad de conectar directamente con el número solicitado por el usuario a informar sobre el coste de dicha conexión antes de que esta se lleve a cabo, ya que su precio suele ser el de una llamada a un 118 y no al del número al que va dirigida. EFECOM
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